Marketer+ przewodnik po marketingu - To magazyn, w którym ekspercką wiedzą dzielą się praktycy, na co dzień zajmujący się różnymi obszarami działalności marketingowej, sprzedażowej i biznesowej.
Warsztatowe wydanie specjalne

Płatne kampanie w social media krok po kroku

Zamów dla siebie!

O jeden krok za mało. Dlaczego klienci e-sklepów nie finalizują zakupów w sieci?

Gdyby zapytać e-sprzedawców o to, co jest ich największą bolączką, odpowiedź „porzucone koszyki” byłaby z pewnością jedną z najczęściej udzielanych. Każda niesfinalizowana przez klienta transakcja to konkretna suma pieniędzy, która nie wpłynęła ostatecznie na konto. I setki domysłów: dlaczego klient porzucił koszyk?

O jeden krok za mało. Dlaczego klienci e-sklepów nie finalizują zakupów w sieci?

Czas czytania: ok. 3 minuty

Z artykułu dowiesz się:
  • jakie są najczęstsze przyczyny porzucenia koszyka przez klientów e-sklepów,
  • jak zaradzić temu procederowi.

Zbyt długa ścieżka zakupowa

Statystyczny proces zakupowy w 100 zbadanych przez HubSpot sklepach z branży e-commerce składa się z 5,08 kroków. To zdecydowanie zbyt dużo okazji, aby e-klient rozmyślił się, zmienił zdanie i ostatecznie porzucił koszyk.

E-sprzedawca, który chce odnieść sukces w e-commerce, musi kierować się zasadą, że każdy krok w procesie zakupowym to krok za dużo. Należy optymalizować ten proces wszędzie, gdzie się da, a liczba porzuconych koszyków z pewnością zmaleje.

Zmuszanie do rejestracji

Obowiązkowa rejestracja to pokusa, której wielu e-sprzedawców nie potrafi się oprzeć – w końcu w grę wchodzi pozyskanie cennych kontaktów marketingowych i możliwość docierania do klientów ze specjalnymi ofertami i promocjami.

Jednakże klienci również są coraz bardziej świadomi wagi swoich danych. Do tego stopnia, że często wolą porzucić koszyk i odejść do konkurencji niż założyć obowiązkowe konto w e-sklepie. Zdarza się to 32% kupujących, a 35% wprost stwierdza, że woli zakupy bez rejestracji. Warto więc zrezygnować z pozyskania kontaktu marketingowego na rzecz komfortu kupującego, mając (uzasadnioną) nadzieję, że doświadczenie wygodnego kupowania zachęci klienta do powrotu i rejestracji w przyszłości. W branży znane są bowiem przypadki, gdy usunięcie obowiązkowej rejestracji spowodowało wzrost sprzedaży o 45%.

Brak optymalizacji pod urządzenia mobilne

Chyba wszyscy sprzedawcy mają już świadomość, że m-commerce to nie odległa przyszłość, lecz teraźniejszość. Obroty e-commerce w tym segmencie wzrosły o 109% zaledwie w ciągu roku (2014 vs 2015). Już 13% e-klientów kupuje tylko mobilnie, a 25% przegląda strony internetowe tylko na smartfonach/tabletach, dowodząc ostatecznie, że wersja mobilna strony WWW to dla e-sklepu absolutny obowiązek.

Ale samo dostosowanie jej pod urządzenia mobilne nie będzie w pełni efektywne, jeśli nie będzie wiązać się z optymalizacją procesu zakupowego. Innymi słowy: to, że strona wyświetla się poprawnie na urządzeniu mobilnym, nie oznacza, że ścieżka zakupowa jest zoptymalizowana.

Aż 60% klientów narzeka na brak wygody przy wypełnianiu formularzy płatności i dostaw na smartfonach i tabletach. 31% kupowałoby częściej, gdyby proces zakupowy w m-commerce można było zamknąć 1–2 kliknięciami. Bez uwzględnienia tych oczekiwań strona mobilna e-sklepu nie będzie konwertować tak, jak życzyłby sobie tego e-sprzedawca nastawiony na wzrost zysków.

Zbyt wysokie koszty dostawy i zbyt mało opcji dostawy

Klient oczekuje wygody nie tylko w poruszaniu się na stronie e-sklepu, ale także w ostatnim etapie procesu zakupowego, czyli dostawie. Jedna forma dostawy to dziś zdecydowanie za mało. Zaoferowanie klientowi wyboru między tanim poleconym, droższym, ale szybkim kurierem czy wygodą odbioru click & collect to dobry krok w stronę utrzymania kupującego na ścieżce zakupowej.

Warto podkreślić, że kluczem jest różnorodność form, a nie firm, z którymi e-sklep ma umowę – współpraca z pięcioma kurierami oferującymi podobną jakość i ceny nie zapewni klientowi takiego komfortu wyboru jak paczkomat, kurier i list polecony. Nawet jeśli pochodzą z oferty „tylko” jednej lub dwóch firm.

Dostawa, oprócz tego, że wygodna, powinna być tania. Z wszelkich badań wynika, że zarówno polski, jak i zagraniczny konsument jest wrażliwy na koszty dostawy i chce odbierać swoje produkty najlepiej za darmo. Z rozmów, jakie podczas badań przeprowadziła firma NeoClick  z przedstawicielami e-sklepów, płynął nawet wniosek, że akcje darmowej dostawy lepiej mobilizują klientów niż kody rabatowe czy akcje promocyjne.

Potwierdzeniem olbrzymiej roli logistyki są także deklaracje ankietowanych – dla 91% dogodne formy dostawy są raczej ważne albo ważne, natomiast 88% takie same odczucia ma względem dostawy darmowej lub w niskiej cenie.

Warto z powyższych danych wyciągnąć jasny wniosek – branża e-commerce powinna wsłuchać się w potrzeby swoich klientów i podjąć działania ułatwiające realizację zakupów. Nawet niewielkie zmiany mogą prowadzić do zdecydowanego zwiększenia konwersji, a przecież to właśnie o zrealizowane koszyki w tym biznesie chodzi.

Spragniony marketingowej wiedzy?

Zapisz się na bezpłatny Newsletter by FreshMail

Pełen dostęp do naszych tekstów możliwy jest dzięki prenumeracie

Wybierz prenumeratę plus lub elektroniczną by zyskać dostęp do pełnego archiwum od 2011 roku. Wszystkie numery dostępne są w plikach pdf.

Zamów prenumeratę

Ważne: nasze strony wykorzystują pliki cookies. Używamy informacji zapisanych za pomocą cookies i podobnych technologii m.in. w celach reklamowych i statystycznych oraz w celu dostosowania naszych serwisów do indywidualnych potrzeb użytkowników. mogą też stosować je współpracujący z nami reklamodawcy, firmy badawcze oraz dostawcy aplikacji multimedialnych. W programie służącym do obsługi internetu można zmienić ustawienia dotyczące cookies. Korzystanie z naszych serwisów internetowych bez zmiany ustawień dotyczących cookies oznacza, że będą one zapisane w pamięci urządzenia.