Logowanie dla prenumeratorów

Pamiętaj mnie
Nie masz jeszcze prenumeraty Marketer+?
Nic straconego.

Zamów teraz »

×

Szukaj w serwisie

×

Bezpłatny newsletter

Na starcie otrzymasz:

Wyrażam zgodę na otrzymywanie Newslettera marketerplus.pl i informacji marketingowych zgodnie z Ustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną z dnia 26 sierpnia 2002r. (Dz. U. nr 144 poz. 1204).

×

O jeden krok za mało. Dlaczego klienci e-sklepów nie finalizują zakupów w sieci?

Maciej Padjas , NeoClick.io
Data dodania: 26.10.2016 | e-commerce

Fot.: fotolia.com

Gdyby zapytać e-sprzedawców o to, co jest ich największą bolączką, odpowiedź „porzucone koszyki” byłaby z pewnością jedną z najczęściej udzielanych. Każda niesfinalizowana przez klienta transakcja to konkretna suma pieniędzy, która nie wpłynęła ostatecznie na konto. I setki domysłów: dlaczego klient porzucił koszyk?

z artykułu dowiesz sie
  • jakie są najczęstsze przyczyny porzucenia koszyka przez klientów e-sklepów,
  • jak zaradzić temu procederowi.

Zbyt długa ścieżka zakupowa

Statystyczny proces zakupowy w 100 zbadanych przez HubSpot sklepach z branży e-commerce składa się z 5,08 kroków. To zdecydowanie zbyt dużo okazji, aby e-klient rozmyślił się, zmienił zdanie i ostatecznie porzucił koszyk.

Reklama

E-sprzedawca, który chce odnieść sukces w e-commerce, musi kierować się zasadą, że każdy krok w procesie zakupowym to krok za dużo. Należy optymalizować ten proces wszędzie, gdzie się da, a liczba porzuconych koszyków z pewnością zmaleje.

Zmuszanie do rejestracji

Obowiązkowa rejestracja to pokusa, której wielu e-sprzedawców nie potrafi się oprzeć – w końcu w grę wchodzi pozyskanie cennych kontaktów marketingowych i możliwość docierania do klientów ze specjalnymi ofertami i promocjami.

Jednakże klienci również są coraz bardziej świadomi wagi swoich danych. Do tego stopnia, że często wolą porzucić koszyk i odejść do konkurencji niż założyć obowiązkowe konto w e-sklepie. Zdarza się to 32% kupujących, a 35% wprost stwierdza, że woli zakupy bez rejestracji. Warto więc zrezygnować z pozyskania kontaktu marketingowego na rzecz komfortu kupującego, mając (uzasadnioną) nadzieję, że doświadczenie wygodnego kupowania zachęci klienta do powrotu i rejestracji w przyszłości. W branży znane są bowiem przypadki, gdy usunięcie obowiązkowej rejestracji spowodowało wzrost sprzedaży o 45%.

Brak optymalizacji pod urządzenia mobilne

Chyba wszyscy sprzedawcy mają już świadomość, że m-commerce to nie odległa przyszłość, lecz teraźniejszość. Obroty e-commerce w tym segmencie wzrosły o 109% zaledwie w ciągu roku (2014 vs 2015). Już 13% e-klientów kupuje tylko mobilnie, a 25% przegląda strony internetowe tylko na smartfonach/tabletach, dowodząc ostatecznie, że wersja mobilna strony WWW to dla e-sklepu absolutny obowiązek.

Ale samo dostosowanie jej pod urządzenia mobilne nie będzie w pełni efektywne, jeśli nie będzie wiązać się z optymalizacją procesu zakupowego. Innymi słowy: to, że strona wyświetla się poprawnie na urządzeniu mobilnym, nie oznacza, że ścieżka zakupowa jest zoptymalizowana.

Aż 60% klientów narzeka na brak wygody przy wypełnianiu formularzy płatności i dostaw na smartfonach i tabletach. 31% kupowałoby częściej, gdyby proces zakupowy w m-commerce można było zamknąć 1–2 kliknięciami. Bez uwzględnienia tych oczekiwań strona mobilna e-sklepu nie będzie konwertować tak, jak życzyłby sobie tego e-sprzedawca nastawiony na wzrost zysków.

Zbyt wysokie koszty dostawy i zbyt mało opcji dostawy

Klient oczekuje wygody nie tylko w poruszaniu się na stronie e-sklepu, ale także w ostatnim etapie procesu zakupowego, czyli dostawie. Jedna forma dostawy to dziś zdecydowanie za mało. Zaoferowanie klientowi wyboru między tanim poleconym, droższym, ale szybkim kurierem czy wygodą odbioru click & collect to dobry krok w stronę utrzymania kupującego na ścieżce zakupowej.

Warto podkreślić, że kluczem jest różnorodność form, a nie firm, z którymi e-sklep ma umowę – współpraca z pięcioma kurierami oferującymi podobną jakość i ceny nie zapewni klientowi takiego komfortu wyboru jak paczkomat, kurier i list polecony. Nawet jeśli pochodzą z oferty „tylko” jednej lub dwóch firm.

Dostawa, oprócz tego, że wygodna, powinna być tania. Z wszelkich badań wynika, że zarówno polski, jak i zagraniczny konsument jest wrażliwy na koszty dostawy i chce odbierać swoje produkty najlepiej za darmo. Z rozmów, jakie podczas badań przeprowadziła firma NeoClick  z przedstawicielami e-sklepów, płynął nawet wniosek, że akcje darmowej dostawy lepiej mobilizują klientów niż kody rabatowe czy akcje promocyjne.

Potwierdzeniem olbrzymiej roli logistyki są także deklaracje ankietowanych – dla 91% dogodne formy dostawy są raczej ważne albo ważne, natomiast 88% takie same odczucia ma względem dostawy darmowej lub w niskiej cenie.

Warto z powyższych danych wyciągnąć jasny wniosek – branża e-commerce powinna wsłuchać się w potrzeby swoich klientów i podjąć działania ułatwiające realizację zakupów. Nawet niewielkie zmiany mogą prowadzić do zdecydowanego zwiększenia konwersji, a przecież to właśnie o zrealizowane koszyki w tym biznesie chodzi.

Spragniony marketingowej wiedzy?

Zapisz się na Newsletter, a nic Cię nie ominie.

Zobacz także

Newsletter

Mailing obsługuje:

Aktualny numer

Pod Lupą

Social media. Skuteczne praktyki

Z lektury dowiesz się m.in.: jakie trendy panują obecnie w social media, jak pozyskać pierwszych fanów i zwiększać zasięg, jakich błędów musisz się wystrzegać w „społecznościówkach”, jak zaplanować, przeprowadzić i zweryfikować kampanię na Facebooku, jak wykorzystać najnowsze funkcje Facebooka w komunikacji marki, jak napisać regulamin Facebook Lead Ads, jak wykorzystać Stories, czyli nową funkcję Instagrama w sprzedaży, co możesz zyskać dzięki Twitterowi i jak wykorzystać ten kanał w komunikacji, jak skutecznie działać na LinkedIn, jak wdrożyć strategię social selling w B2B i wiele więcej.

Kalendarz Marketera

Popularne artykuły