Marketer+ przewodnik po marketingu - To magazyn, w którym ekspercką wiedzą dzielą się praktycy, na co dzień zajmujący się różnymi obszarami działalności marketingowej, sprzedażowej i biznesowej.
Warsztatowe wydanie specjalne

Płatne kampanie w social media krok po kroku

Zamów dla siebie!

O krok przed konsumentem – trendy w obsłudze klienta

Był rok 2009, kiedy hasło „marketing 3.0” po raz pierwszy wpisano do wyszukiwarki Google*. Sześć lat później można śmiało stwierdzić, że zarówno ten termin, jak i jego odpowiedniki na stałe weszły do codziennego słownika marketerów. Niosąc ze sobą wiele nowości, marketing holistyczny pewnym przedsiębiorstwom pozwolił na wyzwolenie drzemiącego w nich do tej pory potencjału, jednak dla tych, które nie zdążyły lub nie chciały się zaadaptować do nowo ustalonych zasad, stał się ostatnim gwoździem do trumny. Natomiast z perspektywy klientów był – i w zasadzie pozostaje do dzisiaj – powiewem świeżości, który do marketingu wniósł tak długo wyczekiwany pierwiastek człowieczeństwa.

O krok przed konsumentem – trendy w obsłudze klienta

Czas czytania: ok. 22 minut

Z artykułu dowiesz się:
  • jaką funkcję pełni obsługa klienta w dobie marketingu 3.0,
  • jak technologia wpłynęła na zmianę postrzegania obsługi klienta,
  • dlaczego należy dbać o jak najwyższy poziom komunikacji z odbiorcą,
  • jak wprowadzić klienta w zachwyt,
  • jak prowadzić obsługę klienta „po godzinach”,
  • jakie są najbardziej aktualne trendy w obsłudze klienta.

Nadejście ery marketingu 3.0 spowodowało lawinę zmian w świecie marketerów. Wielu z nich musiało diametralnie przeformułować swoje dotychczasowe poglądy, przedefiniować rozumienie własnej profesji. Dzisiejszy marketer dwa razy zastanowi się, zanim podejmie decyzję o zorientowaniu działań wyłącznie na promocję produktu lub jego sprzedaż, bowiem konsument doby marketingu wartości, uzbrojony w narzędzia dające mu nieograniczony wręcz dostęp do informacji, skłania się w stronę tych marek, które są w stanie zaspokoić jego głębsze potrzeby. Tym samym współczesne podejście do marketingu narzuca nam niejako powrót do korzeni naszej działalności – ma sprawić, że w tych, których dotychczas traktowaliśmy bezosobowo (nazywając ich usługobiorcami, nabywcami czy targetem), na nowo dostrzeżemy istoty ludzkie mające własne wartości, nadzieje i opinie. Biorąc sobie powyższe założenie do serca, stawiamy pierwszy krok na drodze prowadzącej do obsługi klienta, która będzie harmonijnie korespondowała z oczekiwaniami naszych odbiorców.

Współczesny przedsiębiorca funkcjonujący na hiperkonkurencyjnym rynku odrzuca więc przestarzałe już przeświadczenie, że wystarczy stworzyć dobry produkt, a kupujący sami zapukają do drzwi. Mając za odbiorcę wysoce świadomego konsumenta, musi zademonstrować swoją gotowość do wyjścia mu naprzeciw i każdym swoim działaniem dowodzić, że jest przygotowany – lepiej niż konkurent – na potrzeby swoich klientów. Jak podkreśla Paweł Tkaczyk, wszechojciec w MIDEA: – Obsługa klienta staje się pewnego rodzaju testem: wszyscy jesteśmy klientami, dlatego wydaje nam się, że potrafimy ocenić jakość usług firmy właśnie po tym. W czasach, kiedy klient nie miał wyboru, obsługa nie liczyła się tak bardzo – załatwienie sprawy było ważniejsze od komfortu petenta. Ale dziś na praktycznie każdym rynku mamy wybór. I z niego korzystamy. Konsumenci robią się coraz bardziej wymagający, a rolą firmy jest sprostać tym oczekiwaniom albo… oddać klientów konkurencji.

– Klient ma bardzo często problem z oceną samej oferty – kontynuuje Tkaczyk. Weźmy przykład prawnika – skąd mam wiedzieć, że pismo procesowe, które mi przygotował, jest dobre? Przeczytanie go nic mi nie da, w końcu przyszedłem do prawnika właśnie dlatego, że się na tym nie znam. W takiej sytuacji konsument ucieka się do tzw. efektu substytucji: wyszukuje informację, której zdobycie i ocena są stosunkowo łatwe. Na przykład: czy prawnik szybko odpisuje na e-maile? Następnie podstawia (stąd nazwa) tę drugą informację za tę pierwszą, której zdobycie jest trudne. „Oceniamy książki po okładce” częściej, niż nam się wydaje.

Między innymi stąd właśnie wynika dzisiejsze zapotrzebowanie na obsługę klienta na przynajmniej przyzwoitym poziomie. I jak się okazuje, w mniemaniu przedsiębiorców taka obsługa jest powszechnie dostarczana. W zasadzie sytuacja wygląda nawet lepiej: aż 80% z nich wierzy, że ich firma zapewnia doświadczenia najwyższej jakości. Co ciekawe, zgadza się z nimi tylko 8% klientów.

Warto się więc zastanowić, czego właściwie od marki oczekują współcześni, bardzo wymagający konsumenci. Przyjrzyjmy się, jakie są najnowsze trendy w obsłudze klienta.

Facebooku, Twitterze, pomóżcie!

Wiele przedsiębiorstw już w tym momencie dostrzega potęgę mediów społecznościowych, które mogą być wspaniałym źródłem informacji o samym kliencie oraz jego opinii na temat naszej marki czy proponowanego mu produktu lub usługi, stając się tym samym ciekawym – jednak często niewykorzystanym – miejscem do interakcji z konsumentem. Nadzieją napawa fakt, że coraz więcej organizacji decyduje się na prowadzenie bloga czy założenie profilu w danym kanale społecznościowym.

Niestety, w wielu przypadkach jest to nadzieja złudna. I mimo że rośnie liczba marek, które za pośrednictwem social media podejmują publiczny dialog ze swoimi odbiorcami, wiele firmowych kont jest w zasadzie cmentarzyskiem nudnych, a nawet irytujących (z punktu widzenia klienta) informacji.

Wydaje się, że lwia część rodzimych przedsiębiorców wciąż postrzega media społecznościowe jako swoistego rodzaju zabawkę-zachciankę, która – będąc przez chwilę interesującą – zostanie po pewnym czasie przez klientów zwyczajnie zapomniana. Patrząc jednak z perspektywy ostatnich lat, gołym okiem można dostrzec, że social media nie tylko mają się dobrze, ale wręcz dążą do ciągłego, niczym niepowstrzymanego rozwoju. I mimo że grupa konsumentów, która skłania się do wyboru tego kanału w ramach pierwszego kontaktu z marką, jest wciąż niewielka, należy zwrócić uwagę, że drzemie w niej ogromny potencjał sprzedażowy. Jak wskazują badania, internauci, którzy właśnie w ten sposób poszukiwali możliwości dotarcia ze swoim komunikatem do firmy, otrzymawszy oczekiwaną pomoc, są nie tylko bardziej lojalni, ale co równie ważne – wydają na jej produkty nawet do 40% więcej niż inni klienci.

Dodatkowo, media społecznościowe są także ciekawym narzędziem, które pozwala na prowadzenie działań związanych z obsługą klienta również po zakończeniu oficjalnego dnia pracy przedsiębiorstwa. Mikołaj Winkiel, chief evangelist w Brand24, zwraca uwagę, że idealną sytuacją w tym kontekście jest ta, kiedy mamy w firmie dedykowaną osobę, która po „godzinach urzędowania” może zająć się naszymi klientami. – Niestety, rzadko kiedy możemy sobie na to pozwolić, zwłaszcza w mniejszej firmie. Rozwiązaniem jest dostrojenie godzin pracy helpdesku
do „godzin urzędowania” klientów. Jeżeli wiemy, że gros naszych klientów pojawia się w sieci między godziną 12 a 21 – to tak ustawmy czas pracy naszego przedsiębiorstwa. Takie dane możemy łatwo wyciągnąć, chociażby ze statystyk odwiedzin naszej strony. Bądźmy wszędzie, gdzie pojawia się informacja o nas – klient, który zobaczy, że się nim interesujemy, będzie dużo bardziej skory, aby do nas wrócić.

Halo, tu niezadowolony klient

Jednak pomimo głośnych haseł, które wskazują social media jako przyszłość obsługi klienta, nie możemy zapominać, że wciąż dla wielu naszych odbiorców najłatwiejszym sposobem na podjęcie próby kontaktu z marką jest wykonanie telefonu. Jak zauważa Andrzej Ogonowski, dyrektor marketing i PR w SMSAPI.pl: – Mimo że większość z nas korzysta z internetu i jesteśmy podłączeni do sieci prawie przez cały czas, to ciągle najłatwiej skontaktować się z nami właśnie przez telefon, nieważne, czy dzwoniąc, czy wysyłając SMS-a. Dzieje się tak, ponieważ ciągle traktujemy telefon, a co za tym idzie – nasz numer – jak coś bardziej prywatnego niż jeden z kilku adresów e-mail. Dlatego właśnie kontakt telefoniczny jest ciągle najszybszy i jeżeli chcemy poinformować kogoś, że jego paczka zostanie dostarczona dwie godziny później, bo kierowca właśnie stoi w korku, to lepiej wysłać SMS-a lub zadzwonić, niż wysłać e-maila, którego większość osób odbierze pewnie dopiero wieczorem. Podobnie wygląda to w przypadku umawiania wizyt czy choćby zamawiania taksówki.

Powyższe słowa znajdują swoje odzwierciedlenie w statystykach. Jak wskazują badania przeprowadzone przez Call Center Helper, w kontaktach z firmami prawie trzy czwarte konsumentów wciąż stawia na starą, dobrą rozmowę telefoniczną. I choć mogłoby się wydawać, że niewiele można w tej kwestii usprawnić, rzeczywistość okazuje się być nieco inna. Wciąż wielu klientów skarży się na poziom usług prezentowany przez przedsiębiorstwa: 91% z nich odczuwa frustrację w związku z koniecznością kilkukrotnego ponawiania kontaktu z tego samego powodu, 90% uważa, że ich połączenia bywają zawieszone na zbyt długi czas, a 89% – po przełączeniu do kolejnych pracowników – boryka się z problemem przymusowego wyjaśniania swoich racji ponownie. – A przecież – jak twierdzi Łukasz Strzelec, dyrektor zarządzający ebexo.pl – do podstawowych elementów obsługi klienta należą m.in. możliwość szybkiego nawiązania kontaktu z firmą oraz efektywność tej komunikacji. W dobie internetu ważne jest umożliwienie klientom natychmiastowego zgłoszenia problemu. Następnie wielu z nich uspokaja już sama informacja, że organizacja widzi problem i nad nim pracuje. Jedna trzecia klientów poleci usługi firmy, która reaguje szybko, nawet jeśli nie rozwiązuje problemu od razu. Szybka odpowiedź jest równoznaczna z komunikatem „Wiemy o tobie, jesteś dla nas ważny” i jest głównym czynnikiem decydującym o ogólnej ocenie jakości obsługi. Istotnym elementem jest również skuteczność. Gdy klient ma pytanie, należy na nie odpowiedzieć. Gdy ma problem, trzeba go rozwiązać. Jeśli jest to niewykonalne, zaoferować zadośćuczynienie, np. rabat na inny produkt albo zwrot pieniędzy. W każdym razie nie należy kazać mu długo czekać – podsumowuje Strzelec.

W każdej ręce inne urządzenie

Myśląc o nowoczesnym sposobie rozumienia obsługi klienta, należy również zwrócić uwagę na rolę, jaką w tym procesie odgrywają nie tylko telefon czy smartfon – które stały się nieodłącznymi towarzyszami człowieka – ale również inne urządzenia używane na co dzień przez naszych potencjalnych klientów. Postępujący rozwój technologiczny oraz – będący jego efektem – wysyp wielofunkcyjnych wynalazków spowodowały, że wytrenowaliśmy w sobie szereg „mobilnych zachowań”, które wykorzystujemy również w kontaktach z firmami: zmieniając dostawcę usług internetowych, podpytujemy na Facebooku znajomych o najlepsze i najgorsze doświadczenia z tym, któremu się przyglądamy; przechodząc w pobliżu nowo otwartej restauracji, szybko zapoznajemy się z opiniami na jej temat; poszukując zaś nowej lodówki, siadamy w fotelu z laptopem lub tabletem na kolanach i sortujemy potencjalnie interesujące nas oferty. Powyższą listę można wydłużać w zasadzie w nieskończoność, co dowodzi, że postawy prezentowane przez współczesnych klientów są efektem cichej, mobilnej rewolucji, która – jak przewiduje Forrester – do końca 2015 roku obejmie prawie połowę mieszkańców naszej planety. Powstanie więc armia wielokanałowych odbiorców, którzy z łatwością będą „przeskakiwali” z jednego urządzenia na kolejne. W zasadzie takich użytkowników nie brakuje już dziś. Jak mówi Michał Skowroński, architekt rozwiązań customer experience w firmie Oracle: – Dysponując dostępem do informacji z dowolnego miejsca i o dowolnej porze, konsumenci konsolidują teraz różne punkty kontaktu, oczekując zróżnicowanych interakcji zależnie od tego, w jaki sposób i kiedy chcą się kontaktować. W odpowiedzi detaliści muszą dostosować wszystkie swoje działania operacyjne i połączyć różne, odseparowane od siebie zasoby danych, aby przejść na podejście skoncentrowane na bezproblemowej obsłudze klienta we wszystkich kanałach (ang. omnichannel), prowadzące do obsługi wszechstronnie powiązanej (ang. connected experience).

To dla mnie, a to dla Ciebie

Jedną z cech świetnej obsługi klienta jest również umiejętne jej dopasowanie do indywidualnych potrzeb odbiorcy. I mimo że do tej pory osiągnięcie takiego poziomu obsługi było wyjątkowo trudnym zadaniem dla przedsiębiorstw mających rozbudowane bazy klientów, dziś – dzięki technologii – zapewnienie spersonalizowanego doświadczenia w kontaktach z marką staje się łatwiejsze.

Większość konsumentów poruszając się w internecie, pozostawia za sobą szereg informacji, takich jak lokalizacja, preferencje, historia zakupów itd., które są systematycznie implementowane do działań firm. Ich wykorzystanie pozwala na stworzenie relacji pomiędzy organizacją a jej klientem, która – co ważne – już na początku oparta będzie na pewnym insighcie konsumenckim, a umiejętne stworzenie zindywidualizowanej oferty może przyczynić się do znaczącej akceleracji biznesu.

Warto w tym momencie jednak wspomnieć, że tego typu działania nie muszą ograniczać się do świata online. Personalizacja może rozpocząć się „tu i teraz”. Czasami „powrót do podstaw” jest równie efektywnym narzędziem, co wykorzystanie technologii – jak w przypadku pewnej restauracji, której pracownicy poświęcają chwilę na rozmowę z klientem w celu zebrania informacji na jego temat, a następnie zaserwowania mu wyjątkowego deseru, którego dekoracja w prostej linii odwoływała się będzie do zgromadzonych danych. Zależnie od tego, czy klient jest fanem sportu, czy pracownikiem ESPN, otrzyma talerz z inną ozdobą. Takie gesty, choć proste w wykonaniu, mają ogromny wpływ na ocenę działalności firmy.

Wyjdź konsumentowi naprzeciw

Marketing 3.0 w centrum uwagi stawia klienta, który rozumie – szczególnie w polskich realiach – że w dzisiejszych czasach to nie on musi zabiegać o produkt, ale niejako produkt/marka musi dołożyć wszelkich starań, by zyskać jego uwagę, a w dłuższej perspektywie również lojalność. Przedsiębiorstwa rozumiejące ten trend widzą, że przyszłość niesie ze sobą pewną potrzebę wyjścia do konsumenta. Dostrzeżenie, że obsługa klienta nie jest wyłącznie funkcją posprzedażową, może być kluczowe dla przedsiębiorstwa. Niestety, jak wskazują badania Oracle, dyrektorzy wciąż jeszcze nie traktują jej jako kluczowego czynnika pozwalającego zwiększyć sprzedaż (60%), utrzymać pozyskanych już klientów (47%) lub poszerzyć świadomość marki i skuteczność przekazu marketingowego (85%). W obliczu tych niekorzystnych danych warto przypomnieć, że współczesną relacją pomiędzy organizacją a jej odbiorcą rządzi jedno proste prawo: zależnie od tego, jak wiele dajesz od siebie, od innych otrzymasz proporcjonalną wartość. By osiągnąć tę harmonię, dzisiejsze przedsiębiorstwa powinny postawić na stworzenie środowiska, w którym dialog korespondujący z potrzebami ich klientów nie będzie już wyłącznie mrzonką tych ostatnich, a stanie się realnym narzędziem obsługi klienta. Założenie, że kluczem do zadowolenia współczesnego konsumenta jest wyłącznie reagowanie na wskazane już przez niego problemy, jest działaniem, które wysyła wyraźny komunikat o ewidentnym nieprzygotowaniu firmy do funkcjonowania w obecnych realiach rynkowych.

Harmonia w różnorodności

Polskie przedsiębiorstwa znajdują się w różnych miejscach na drodze do zapewnienia swoim klientom obsługi, której ci oczekują i na którą zasługują. Niezależnie jednak od tego, czy firmy stawiają w tym kierunku dopiero pierwsze kroki, czy przemierzają tę niełatwą trasę już od jakiegoś czasu, muszą pamiętać, że we współczesnym, szybko zmieniającym się środowisku niezbędne staje się wykształcenie umiejętności adaptowania się do nowych warunków. Jednak umiejętność ta rozumiana wyłącznie jako bezrefleksyjne podążanie za trendami czy korzystanie z nowinek technologicznych nie tylko mija się z celem, ale może wręcz odnieść odwrotny skutek.

Każdą budowlę stawia się na mocnych podstawach. Zacznijmy więc traktować procesy obsługi klienta w ten sam sposób – osadźmy je na silnych fundamentach, ponieważ w gonitwie za modą lub prawem do przypisania sobie cech innowacyjności czy nowoczesności łatwo zapomina się o najbardziej elementarnych zasadach prowadzenia biznesu. Można wnioskować, że na miano mądrze zarządzanych przedsiębiorstw zasłużą więc te, które w sposób przemawiający do współczesnego konsumenta będą systematycznie wdrażały odpowiednie usprawnienia stawiające w centrum nic innego jak potrzeby, nadzieje i wartości drugiego człowieka. I niezależnie od tego, jak postanowią tego dokonać, jednego możemy być pewni – nie zostanie to przez nas, klientów, niezauważone.


Jak rozwój mediów społecznościowych wpływa na trendy w obsłudze klienta?

Jagoda Prętnicka-Markiewicz head of marketing SentiOne


Rozwój mediów społecznościowych miał ogromny wpływ na ewolucję pojęcia obsługi klienta. Rewolucja, która dokonała się w komunikacji dzięki mediom społecznościom, sprawiła, że konsumenci oczekują już nie tylko reakcji na swoje publikacje związane z produktami, ale także nawiązywania relacji z markami. Dzięki monitoringowi internetu wiemy już, kto, co i gdzie wypowiada się w sieci na temat danego produktu czy usługi. Skuteczne działania prowadzone przez przedsiębiorstwa wymagają więc zaangażowania w dyskusję z użytkownikami sieci. Statystyki ostatnich miesięcy wskazują, że 53% internautów korzysta z Facebooka w interakcji z marką, zaś 21% wysyła tweety z zapytaniami do firm. Coraz rzadziej korzysta się z formularzy kontaktowych zamieszczanych na stronach www firm – klienci wolą dzielić się swoimi uwagami, problemami, sugestiami publicznie. Dzięki temu, że ich słowa może przeczytać wiele osób, mają swoiste poczucie przewagi nad marką.

 

Jakie są podstawy obsługi klienta, o które każdy przedsiębiorca musi bezwzględnie zadbać?

Piotr Jardanowski product owner PayU SA

Obsługa klienta to bardzo trudny temat. Każdy przedsiębiorca – od małego pensjonatu, poprzez warsztat samochodowy, aż po duży bank – obsługuje klientów i nie ma sposobu, by tego uniknąć, o ile zamierza istnieć na rynku. Można pokusić się o wskazanie trzech zasad, którymi powinien się kierować każdy przedsiębiorca, aby dążyć do osiągnięcia możliwie jak najlepszego procesu.Po pierwsze – należy zadbać o to, aby dostępne kanały kontaktu z klientem były „żywe” i ciągle monitorowane. Należy przeanalizować, na które jesteśmy w stanie wystarczająco szybko reagować, aby klient był zadowolony. Po drugie – należy słuchać i wyciągać wnioski. Klienci wiedzą o biznesie znacznie mniej niż jego właściciel, dlatego pochodzące od nich informacje są bezcenne i mogą w znaczący sposób polepszyć nasz biznes. Jeżeli klient mówi, że na stronie internetowej nie ma kosztów dostawy – to oprócz pokazania mu, gdzie jest ta informacja, warto się zastanowić, dlaczego jej nie zauważył. Być może umieściliśmy ją w złym miejscu? Po trzecie – cokolwiek obiecałeś, dotrzymaj słowa, lub poinformuj jak najszybciej o innym rozwiązaniu. Nasza usługa, jakakolwiek by nie była, jest tylko wycinkiem z życia klienta – doceniajmy, że poświęca on nam swoją uwagę.

 

Jak technologia zmieniła obsługę klienta?

Łukasz Strzelec dyrektor zarządzający w ebexo.pl

Technologia zmienia obsługę klienta na lepsze, codziennie, często w sposób, jakiego się nie spodziewamy. Wielką zdobyczą jest automatyzacja. Informacje o zmianie statusu zamówienia w e-commerce lub indywidualnie dopasowane oferty są wysyłane do klientów bez udziału człowieka, całkowicie automatycznie. Nie ma przy tym znaczenia, czy sklep obsługuje dziesięciu, czy dziesięć tysięcy klientów jednocześnie – automat się nie pomyli i nie zapomni. Zdobycze techniki pozwalają nam także na szybsze i skuteczniejsze porozumiewanie się. Zamiast z telefonu użytkownicy mogą skorzystać z live chata, bez czekania, od razu na stronie internetowej sklepu. Dzięki mediom społecznościowym to firma może wyjść do użytkownika z inicjatywą, a nie klient przyjść do obsługi z problemem. Możliwości, jakie dostarcza technologia, zadziwiają nas codziennie, a cały czas rodzą się nowe, innowacyjne narzędzia, które mają realny i często bezpośredni wpływ na obsługę klienta. Dzięki nim jest ona łatwa, szybsza i skuteczniejsza.

 

Jaki będzie najważniejszy trend „przyszłościowej” obsługi klienta?

Michał Skowroński architekt rozwiązań customer experience w firmie Oracle

Dzisiejsi konsumenci chcą czuć się docenieni i wierzyć, że detalista obsługuje ich indywidualnie. W takiej sytuacji coraz ważniejszym narzędziem sprzedażowym staje się personalizacja. To jeden z kluczowych trendów obsługi klienta teraz i w przyszłości. Personalizacja powinna oferować pełne spektrum możliwości – od prezentacji szerokiej gamy produktów, poprzez szukanie najniższych cen i trafne rekomendacje, aż po strategie promocyjne, które obejmują bezpłatne dostawy, ich wygodne terminy i bezpłatne zwroty, a także zapewniać uwzględnianie zakupów w programach punktów lojalnościowych i nagród, które zwiększają przywiązanie klientów. Konsumenci wyszukują, oceniają i kupują towary, korzystając z wielu kanałów – nie tylko dla wygody, ale także aby upewnić się, że otrzymają ofertę, która najlepiej zaspokoi ich potrzeby. Oczekują przy tym jednolitej formy komunikacji we wszystkich punktach kontaktu – w sklepie, w witrynie internetowej, przy zakupach przez telefon komórkowy, w telecentrach i w mediach społecznościowych. Udostępnienie powiązanej obsługi w wielu kanałach sprzedaży to drugi ważny trend w procesie obsługi klienta. Jednak najważniejsze jest połączenie obu tych trendów w jedną strategię. Jeśli konsumenci wykorzystują do wyszukiwania, porównywania i kupowania produktów w wygodnym dla siebie czasie różne kanały – sklep, internet czy kanał mobilny – detaliści muszą zadbać o właściwą personalizację każdego punktu kontaktu z każdym nabywcą, aby zapewnić maksymalne korzyści z takiej interakcji.

 

Obsługa klienta bywa ograniczana do odbierania telefonów czy sporadycznego udzielania się w social media. Czy takie działania są wystarczające w obliczu potrzeb współczesnego konsumenta?

Andrzej Ogonowski dyrektor marketingu i PR SMSAPI.pl


Obecni konsumenci są niezwykle wymagający i ich kontakt z marką nie kończy się dla nich w momencie zakupu produktu czy skorzystania z usługi. Dlatego myślę, że sam kanał komunikacji ma mniejsze znaczenie niż sama chęć utrzymania kontaktu z klientem i otrzymania realnej pomocy. Osoba kontaktująca się z firmą musi wiedzieć, że po drugiej stronie słuchawki, monitora czy biurka siedzi ktoś, kto naprawdę chce pomóc rozwiązać jej problem, doradzić i zaproponować to, co najlepsze. Ograniczenie obsługi jedynie do jednostronnej komunikacji skończy się kryzysem wizerunku marki, o który w dobie Facebooka, Twittera i Wykopu coraz łatwiej.

 

Od czego powinno zacząć się myślenie o obsłudze klienta?

Paweł Tkaczyk wszechojciec Midea

Obsługę klienta planuje się, najlepiej biorąc pod uwagę punkty styczności z marką. Czyli w momencie, kiedy klient chce się czegoś dowiedzieć, marka powinna tam być, dostarczać informacji. Ten proces może być albo automatyczny (kontakt klienta z witryną internetową jest bierny, nikt się tam nim fizycznie nie „zajmuje”), albo bardziej spersonalizowany (jak czat z konsultantem na tej samej witrynie). Obsługa klienta to dbanie o to, by dostrzegał on jak największą wartość przez cały czas swojego kontaktu, dbanie o jego wygodę. Zatem obsługa to także planowanie tych automatycznych procesów – optymalizacja witryny, personalizacja newsletterów, dodanie emocjonalnego przekazu do standardowych komunikatów marketingowych. Zakładanie, że obsługa zaczyna się dopiero w momencie bezpośredniego kontaktu, jest mocno ograniczające.

 

Jakim tropem powinny podążać firmy chcące wprowadzić standardy obsługi, które wprawią klienta w zachwyt?

Mikołaj Winkiel chief evangelist Brand24

Przede wszystkim najważniejsza jest autentyczność. Klienci też są ludźmi. I tak ich traktujmy. Jeżeli coś działa źle po naszej stronie, przyznajmy się do tego. Przepraszajmy, obiecujmy poprawę – wręcz bierzmy winę na siebie, nawet jeśli nie do końca jesteśmy winni. Musimy przekonać klienta, że jesteśmy jego partnerem i zrobimy dla niego wszystko. Ważne jest, aby czuł się doceniony, i nawet jeśli nie załatwi do końca tego, o co mu chodziło, będzie czuł, że zrobiliśmy dla niego wszystko, co tylko mogliśmy. Nawet największego hejtera można zmienić w ambasadora naszej marki. Szukajmy też naszych klientów za pomocą monitoringu, poznawajmy miejsca, w których dyskutują, gdzie dzielą się wrażeniami, opisują nasze produkty. Dziękujmy im za to, że zakupili nasz produkt, wchodźmy z nimi w interakcję, pokazujmy, że zależy nam na ich opinii, dzięki temu mamy pewność, że do nas wrócą. W każdy możliwy sposób spróbujmy pozostawić po sobie dobre, wręcz idealne wrażenie.


* Dane pochodzące z serwisu Google Trends.

Warto doczytać:
1. J. Allen, F. F. Reichheld, B. Hamilton, R. Markey, „Closing the delivery gap. How to acheive customer led-growth”.
2. Trendwatching.com, „The future of customer service. Five trends that will redefine great service in 2015 and beyond”.
3. WDS, „10 trends in customer care 2015”.
4. „Modern Customer Service: Are You Outpacing Your Peers?” – raport Forbes Insights na zlecenie Oracle.
5. Ł. Jadaś, „Jak człowiek z człowiekiem. O tym, dlaczego w mediach społecznościowych warto sobie pomagać”.
6. G. Ciotti, „7 Ways to Show Customers that You Care”.
7. M. Jerzyk, „Paweł Tkaczyk: Jeśli nie inwestujesz w obsługę, pieniądze na marketing wyrzucasz w błoto” – wywiad.

Artykuł pochodzi z

wydania drukowanego 2/2015

Kup ten numer

Spragniony marketingowej wiedzy?

Zapisz się na bezpłatny Newsletter by FreshMail

Pełen dostęp do naszych tekstów możliwy jest dzięki prenumeracie

Wybierz prenumeratę plus lub elektroniczną by zyskać dostęp do pełnego archiwum od 2011 roku. Wszystkie numery dostępne są w plikach pdf.

Zamów prenumeratę

Ważne: nasze strony wykorzystują pliki cookies. Używamy informacji zapisanych za pomocą cookies i podobnych technologii m.in. w celach reklamowych i statystycznych oraz w celu dostosowania naszych serwisów do indywidualnych potrzeb użytkowników. mogą też stosować je współpracujący z nami reklamodawcy, firmy badawcze oraz dostawcy aplikacji multimedialnych. W programie służącym do obsługi internetu można zmienić ustawienia dotyczące cookies. Korzystanie z naszych serwisów internetowych bez zmiany ustawień dotyczących cookies oznacza, że będą one zapisane w pamięci urządzenia.