Marketer+ przewodnik po marketingu - To magazyn, w którym ekspercką wiedzą dzielą się praktycy, na co dzień zajmujący się różnymi obszarami działalności marketingowej, sprzedażowej i biznesowej.
Zobacz nowy numer "Marketer+"

Jak tworzyć przekaz do klienta? Skuteczna komunikacja i promocja marki

Kup Teraz!

Prawne aspekty ochrony dobrego imienia przedsiębiorcy w przypadku wpisów na forach internetowych

Obecnie coraz większą rolę w kształtowaniu wyborów konsumentów pełnią opinie wyrażane przez internautów na różnego rodzaju forach dyskusyjnych lub w zamieszczonych w sieci komentarzach pod opisami usług. Jednak w związku ze wzrostem znaczenia tego medium, często dochodzi do nadużyć związanych z umieszczaniem wpisów polegających m.in. na przedstawianiu nieprawdziwych informacji, używaniu wulgaryzmów czy rozpowszechnianiu treści zniesławiających przedsiębiorcę, a mających na celu nakłonienie klientów do zakupu konkurencyjnej usługi. Bywa, że wpisy takie finansowane są przez samych konkurentów.

Prawne aspekty ochrony dobrego imienia przedsiębiorcy w przypadku wpisów na forach internetowych

Czas czytania: ok. 11 minut

Z artykułu dowiesz się:
  • jakiego rodzaju treści administrator forum internetowego ma obowiązek usunąć pod rygorem poniesienia odpowiedzialności karnej,
  • na czym polega ochrona dóbr osobistych przedsiębiorcy na forach internetowych oraz w jaki sposób ją egzekwować,
  • jakiego rodzaju działania w internecie mogą zostać uznane za nieuczciwą konkurencję,
  • które wpisy nie mogą zostać usunięte z uwagi wolność słowa i swobodę wyrażania opinii.

Odpowiedzialność karna administratora forum internetowego

Niekorzystne treści na temat przedsiębiorcy lub jego działalności mogą pojawiać się w komentarzach dotyczących usług czy danego rynku. Warto zwrócić uwagę, że istnieją pewne kategorie wpisów, które poprzez użyte sformułowania powinny podlegać niezwłocznemu usunięciu przez administratora.

Odpowiedzialność administratora serwisu oparta jest tu o uregulowania art. 14 Ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną i podmiot ten powinien, niezwłocznie po uzyskaniu informacji o bezprawności treści, zablokować do nich dostęp. Stosownie do art. 212 Kodeksu karnego: „Kto pomawia inną osobę, grupę osób, instytucję, osobę prawną lub jednostkę organizacyjną niemającą osobowości prawnej o takie postępowanie lub właściwości, które mogą poniżyć ją w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego stanowiska, zawodu lub rodzaju działalności, podlega grzywnie albo karze ograniczenia wolności”. Zaś pomówienie za pomocą środków masowego komunikowania (a do takich możemy śmiało zaliczyć internet) ustawodawca uznał za formę kwalifikowaną tego rodzaju przestępstwa.

W tej kategorii mogą się więc znaleźć sytuacje, gdy na publicznie dostępnej stronie internetowej zamieszczone zostały dane obiektywnie nieprawdziwe albo sugerujące popełnienie przestępstwa.

Przykłady:

  • Jan Kowalski to złodziej.
  • Jan Kowalski to oszust.
  • Jan Kowalski kradnie.

W przypadku upublicznionego komunikatu dotyczącego popełnienia przestępstwa, przedsiębiorca powinien zwrócić się do administratora strony internetowej lub do moderatora dyskusji z wnioskiem o usunięcie nieprawdziwych treści. Z praktycznego punktu widzenia warto wskazać, że wobec przedsiębiorcy nie toczy ani nie toczyło się postępowanie, które zarzucono mu we wpisach i że są to informacje – jak wcześniej wspomniałem – obiektywnie nieprawdziwe. Jednocześnie dobrym posunięciem jest podkreślenie faktu, że pomoc w udostępnieniu tego rodzaju treści może skutkować odpowiedzialnością karną z tytułu pomocnictwa.

Możliwość pociągnięcia do odpowiedzialności karnej mogą również spowodować stanowcze komunikaty, które nie są prawdziwe i jednocześnie dyskredytują przedsiębiorcę, który może ten fakt udowodnić . Tego rodzaju wypowiedziami są wpisy, którym można przypisać wartość prawdy lub fałszu, np. „Samochód jest niebieski”, ale już nie zdania będące pytaniami czy zawierające sugestię, wątpliwość, np. „Samochód mógłby być niebieski”.

Przykłady:

  • W firmie X są sami złodzieje.
  • W firmie X nie obsługują matek z dzieckiem.
  • Firma X mieści się maleńkiej kawalerce.

W celu usunięcia wpisu, będącego jednocześnie zniesławieniem, przedsiębiorca powinien przede wszystkim skontaktować się z administratorem/moderatorem strony internetowej na której upublicznione zostały nieprawdziwe informacje. Argumentując swoją prośbę, dobrze jest wskazać na czym polega niezgodność opublikowanej opinii ze stanem rzeczywistym (np. brak prawomocnego wyroku sądowego) oraz poinformować podmiot prowadzący serwis, że jest to wezwanie oficjalne i w przypadku nieusunięcia niezgodnego z prawem wpisu zostanie skierowane zawiadomienie o podejrzeniu popełnienia przestępstwa pomówienia określonego w art. 212 Kodeksu karnego.

Dobrze jest wysłać takie zawiadomienie e-mailem w formie podpisanego skanu pisma (o ile udostępniony został adres e-mailowy), ponieważ jest to forma stosunkowo szybka, a jednocześnie dająca możliwości dowodowe w ewentualnym postępowaniu karnym lub cywilnym.

Odpowiedzialność cywilna

Pamiętajmy jednak, że nie każdy niekorzystny wpis internetowy dotyczący przedsiębiorcy narusza prawo. Bowiem w praktyce często możemy się spotkać z informacjami, co do których ciężko w sposób jednoznaczny udowodnić, że poniżają przedsiębiorcę w oczach opinii publicznej lub narażają na utratę zaufania. Mogą być to zarówno nieprawdziwe wzmianki na różnych portalach, jak i przesadzone opinie. Z punktu widzenia przedsiębiorcy z informacjami nieprawdziwymi o wiele skuteczniej jest walczyć przy pomocy omówionego powyżej art. 212 Kodeksu karnego niż na drodze postępowania cywilnego, ponieważ jest to stosunkowo szybka opcja zablokowania dostępu do treści, które mogą w negatywny sposób wpłynąć na jego wizerunek. Z praktycznego doświadczenia mogę doradzić, że warto jest wskazać określony termin w którym dany wpis ma zostać usunięty np. do godziny 12, 6 czerwca 2015 roku, przy czym zasadą powinno być wyznaczenie takiego terminu by administrator miał czas na zapoznanie się ze zgłoszeniem, a jednocześnie by informacje nie pozostawały zbyt długo w sieci. W zależności od rodzaju komunikatu czy portalu, na którym został zamieszczony postulowałbym wskazywać jako termin usunięcia od jednego do siedmiu dni. W przypadku wpisów mogących w sposób nieodwracalny zaszkodzić przedsiębiorcy zasadne jest żądanie natychmiastowego usunięcia treści. Jednak sprawa się komplikuje, kiedy mówimy o opiniach – możliwość stosowania przepisów karnych jest tu praktycznie niemożliwa, ponieważ nie dotyczą one faktów i nie możemy przypisać im wartości prawdy lub fałszu. Użycie mechanizmu ochrony dóbr osobistych również jest problematyczne, opinia taka musiałaby by być bowiem na tyle skrajna i niesprawiedliwa, że istniałaby możliwość udowodnienia naruszenia, którejś z wartości wymienionej w art. 23 Kodeksu cywilnego, takich jak m.in. cześć, nazwisko, pseudonim, wizerunek.

Ochrona dóbr osobistych w przypadku forów internetowych zbliża się więc do ochrony karnoprawnej, z tym że możemy tu raczej powiedzieć o możliwości usuwania nieprawdziwych informacji, wpływających niekorzystnie na wizerunek przedsiębiorcy niż ewentualnych ocen, w stosunku do których dowiedzenie naruszenia pewnej swobody w ich formułowaniu jest dowodowo wymagające.

Przykłady:

  • Firma X jest bezduszna, nie wspiera domów dziecka i nie wykazuje się empatią (podczas gdy firma X regularnie przesyła fundusze na tego typu instytucje).
    W tym wypadku wpis podlegałby usunięciu z uwagi na nieprawdziwy komunikat dotyczący braku aktywności charytatywnej firmy X, a nie z uwagi na ocenę dotyczącą empatii, ponieważ to pojęcie może być różnie definiowane przez każdego z nas.
  • Sposób działania pracowników firmy X to totalna nieudolność – nic nie potrafią zrobić poprawnie, na obsługę czeka się wieki, a oni sami – szkoda gadać. Najlepiej omijać z daleka!
    W celu udowodnienia naruszenia dóbr osobistych przez podobną opinię, optymalne byłoby wskazanie poprawnego wykonania usługi na rzecz osoby dokonującej wpisu lub dowiedzenia, że osoba ta nigdy nie była klientem firmy X – jest to jednak wpis bardzo dyskusyjny z uwagi na fakt, że posługuje się on pojęciami nieostrymi. Każdy z nas inaczej może pojmować nieudolność, dla jednego będzie to pięciominutowe oczekiwanie, a dla innego godzinne.

Z kolei zalety postępowania cywilnego to m.in. możliwość uzyskania zamieszczenia przez naruszyciela oświadczenia określonej treści (np. że wskazane we wpisach informacje były niezgodne z prawdą), jak również dochodzić zadośćuczynienia.

Wpisy a nieuczciwa konkurencja

Negatywny obraz przedsiębiorcy w internecie często tworzony jest przez jego konkurencję. Należy zauważyć, że nie jest to działanie dozwolone. Stosownie do art. 3 Ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji: „Czynem nieuczciwej konkurencji jest działanie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami, jeżeli zagraża lub narusza interes innego przedsiębiorcy lub klienta (…) 2. Czynami nieuczciwej konkurencji są w szczególności: (…) pomawianie lub nieuczciwe zachwalanie, (…) nieuczciwa lub zakazana reklama”. Ustawodawca daje w tym przypadku wyraźny sygnał, że konkurentom pozwala się na mniej niż zwykłemu internaucie, dla którego granicą w działaniu jest prawo. Pewnym rozszerzeniem odpowiedzialności jest w tym wypadku zakazanie działań sprzecznych z dobrymi obyczajami, a nie tylko z konkretnym przepisem prawa. Intuicyjnie można by było wskazać np. takie działania, gdzie opinie wyrażane rzekomo przez klientów są de facto tekstami reklamowymi/zniesławiającymi, finansowanymi przez konkurencyjnego przedsiębiorcę. Niestety trzeba tu jednak wskazać, że niezmiernie trudno udowodnić jest, że określone działania w internecie nie są podejmowane przez klientów, stąd wykorzystanie tego przepisu jest rzadkością z uwagi na brak środków pozwalających na jednoznaczne określenie roli konkurencji w zamieszczaniu danych treści.

Przykłady:

  • Usługi X są niezbyt dobre.
  • Usługi X są drogie.
  • Usługi X są w złym guście. Śmiali się ze mnie na ulicy.

Tego rodzaju informacje z pewnością nie mogłyby zostać usunięte w oparciu o przepisy dotyczące pomówienia, a jedynie w oparciu o zwalczanie nieuczciwej konkurencji, tj. udowodnienie, że ich autorem jest konkurent lub agencja PR.

Wpisy w internecie a wolność wyrażania opinii

Podsumowując dotychczasowe rozważania, chciałem omówić kwestię opinii w internecie na przykładzie jednego z wyroków Sądu Apelacyjnego w Warszawie*. W administrowanym przez pozwanego forum dyskusyjnym użytkownik zamieścił wpis, w którym wyraził swoją opinię na temat świadczonego przez innego przedsiębiorcę wykonania i montażu mebli „na wymiar”. We wpisie, który był przedmiotem postępowania, znalazła się informacja o złym wykonaniu pomiarów, nieprawidłowym montażu elementów zabudowy oraz o tym, że pracownicy firmy byli opryskliwi i domagali się zapłaty przed zakończeniem montażu. Przedsiębiorca zażądał usunięcia opinii, na co pozwany poinformował, że wpis nie kwalifikuje się do usunięcia, ponieważ nie ma obowiązku weryfikowania wypowiedzi pod kątem ich prawdziwości i rzetelności oraz nie ingeruje w przebieg i kierunek, w jakim rozwija się dany wątek tematyczny, zaś sam wpis nie narusza regulaminu.

Jak zauważył sąd: „To właśnie swoboda wyrażania poglądów prowadzi do wniosku, że działanie osoby korzystającej z wolności słowa, nie przekraczające jej granic, było dozwolone, a w konsekwencji naruszenie dóbr osobistych nie było bezprawne. Omawiany wpis nie zawiera wypowiedzi szczególnie ostrych, ani epitetów napastliwych”. Co warto wskazać, sąd w tym przypadku rozważył kwestię dotyczące charakteru wyrażanych opinii z uwagi na fakt niemożności zidentyfikowania osoby zamieszczającej wpis: „Kluczowe znaczenie dla rozstrzygnięcia sprawy ma odpowiedź na pytanie, czy naruszenie tych dóbr miało charakter bezprawny, a ściślej, czy zachodziły okoliczności wyłączające bezprawność. O wyłączeniu bezprawności można byłoby mówić wówczas, gdyby opinie zawarte we wpisie odzwierciedlały rzeczywistość. Bezsporne jest jednak, że pozwanej nie są znane dane osobowe autora wpisu. Powódka także nie była w stanie wskazać, która z wykonanych przez nią usług została skrytykowana we wspomnianym wpisie i przez kogo”.

Podsumowanie

Podsumowując rozważania dotyczące kwestii możliwości usuwania treści zamieszczonych przez podmioty trzecie w internecie: po pierwsze, przedsiębiorca powinien spróbować zidentyfikować sytuację, której dany wpis dotyczy, co często jest możliwe na przykład na podstawie nicku osoby, która go zamieściła czy opisu konkretnej sytuacji. Należy wtedy odpowiedzieć sobie na pytanie, czy zamieszczone informacje są prawdziwe. Niezmiernie istotne jest też sprawdzenie, czy nie zachodzą przesłanki pomówienia, które umożliwią szybkie usunięcie niezgodnych z prawem treści (np. przypisywanie przedsiębiorcy działalności przestępczej).

Dochodzenie odpowiedzialności administratorów z tytułu udostępniania opinii jest praktycznie niemożliwe – w tym wypadku bardziej pożądane jest odpowiedzenie na niekorzystną opinię lub zidentyfikowanie konkretnej sytuacji, której dany wpis dotyczy. W przypadku zaś nieidentyfikowalnych wpisów, co do których przedsiębiorca posiada informacje, iż zostały zamieszczone przez jego konkurencję, poza poinformowaniem administracji serwisu, powinno się rozważyć złożenie pozwu do sądu w oparciu o Ustawę o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji.


* Wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z 13 listopada 2014 roku (I ACa 667/14).


Warto doczytać:
1. B. Jankowski, „Dobra osobiste w Internecie”.
2. W. Kawczyński, „Oczernianie firmy w Internecie – nieuczciwa konkurencja”.
3. Art. 212 ustawy z dnia 6 czerwca 1997 r. – Kodeks karny (Dz.U. 1997 nr 88 poz. 553ze zm.).
4. Art. 23,24, 43, 448 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93 ze zm.).
5. Art. 3, 14, 16 ustawy z dnia 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (Dz.U. 1993 nr 47 poz. 211 ze zm.).
6. Art. 13, 14 ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. 2002 nr 144 poz. 1204 ze zm.).

Spragniony marketingowej wiedzy?

Zapisz się na bezpłatny Newsletter by FreshMail

Pełen dostęp do naszych tekstów możliwy jest dzięki prenumeracie

Wybierz prenumeratę plus lub elektroniczną by zyskać dostęp do pełnego archiwum od 2011 roku. Wszystkie numery dostępne są w plikach pdf.

Zamów prenumeratę

Ważne: nasze strony wykorzystują pliki cookies. Używamy informacji zapisanych za pomocą cookies i podobnych technologii m.in. w celach reklamowych i statystycznych oraz w celu dostosowania naszych serwisów do indywidualnych potrzeb użytkowników. mogą też stosować je współpracujący z nami reklamodawcy, firmy badawcze oraz dostawcy aplikacji multimedialnych. W programie służącym do obsługi internetu można zmienić ustawienia dotyczące cookies. Korzystanie z naszych serwisów internetowych bez zmiany ustawień dotyczących cookies oznacza, że będą one zapisane w pamięci urządzenia.