Marketer+ przewodnik po marketingu - To magazyn, w którym ekspercką wiedzą dzielą się praktycy, na co dzień zajmujący się różnymi obszarami działalności marketingowej, sprzedażowej i biznesowej.
Zobacz nowy numer "Marketer+"

Generowanie leadów i sprzedaży w internecie. Performance marketing w praktyce

Kup Teraz!

Szkolenia

19-06-2017 - 20-06-2017

Customer Experience Management

Miasto: Warszawa

Organizator: Akademia Marketingu ATRIUM

Miejsce: al. Jana Pawła II 27

Korzyści i umiejętności

  • uzyskanie wiedzy i praktycznych umiejętności pozwalających na prowadzenie i nadzorowanie działań customer experience management w przedsiębiorstwie, a także – współpracę z dostawcami rozwiązań w zakresie customer experience
  • pozyskanie know-how wspomagającego wyróżnienie firmu na rynku i uzyskanie przewagi konkurencyjnej w otoczeniu zdominowanym przez jedynie fasadowe działania dotyczące satysfakcji i doświadczeń klientów
  • wszechstronna znajomość elementów customer experience management, obejmująca obok pomiaru doświadczeń klientów, także obszar kultury klientocentrycznej, stymulowania ulepszeń oraz strategii customer experience
  • znajomość aktualnych podejść i najlepszych praktyk na rynku w zakresie customer experience management
  • umiejętność zastosowania strategicznego podejścia do customer experience management
  • możliwość sprawnego zastosowania uzyskanej na szkoleniu wiedzy dzięki treningowi opartemu na case studies dla poszczególnych elementów customer experience management

Szkolenie przeznaczone dla:

  • menedżerów i pracowników firm, którzy dostrzegają potencjał uzyskania przewagi konkurencyjnej dzięki ulepszaniu doświadczeń swoich klientów
  • menedżerów i pracowników działów customer experience, customer insight, satysfakcji klientów, jakości
  • menedżerów i specjalistów działów marketingu i badań marketingowych oraz trade marketingu
  • również dla menedżerów i pracowników reprezentujących inne funkcje ściśle powiązane z zagadnieniami customer experience management, jak: zarządzanie produktem, komunikacja, CRM i HR.

Program szkolenia:

1. Budowanie i pielęgnowanie kultury klientocentrycznej

  • Customer experience management w dzisiejszym zarządzaniu i gospodarce – czym jest, a czym nie jest
  • Po czym poznać kulturę klientocentryczną w przedsiębiorstwie
  • Kultura klientocentryczna a doświadczenie klientów – ekosystem CX
  • Najlepsze praktyki w budowaniu i pielęgnowaniu kultury klientocentrycznej

2. Projektowanie VoC (Voice of the Customer): pomiar i analiza

  • Źródła VoC dla organizacji
  • Rodzaje informacji zwrotnej klientów
  • Poziomy pomiaru informacji zwrotnej klientów
  • Mapowanie punktów styku i podróży
  • Kanały i techniki zbierania informacji zwrotnej klientów, feedback zamówiony vs niezamówiony
  • Jak uniknąć pułapek przy projektowaniu pomiaru informacji zwrotnej klientów
  • Narzędzia pomiarowe – najlepsze praktyki
  • Definiowanie i wykorzystywanie wskaźników satysfakcji i doświadczenia klientów
  • Analiza i raportowanie VoC w organizacji, systemy EFM

3. Customer Experience ROI – ile opłaca się zainwestować w CX?

  • Wartość klienta dla organizacji a customer experience
  • Podejścia do szacowania CX ROI

4. Stymulowanie działań ulepszających CX w organizacji

  • CX w systemach motywacyjnych
  • Wdrażanie ulepszeń strukturalnych
  • Closed feedback loop

5. Budowanie strategii CEM, dojrzałość organizacji

  • Strategie customer experience management
  • Customer experience management a strategia organizacji
  • Stopnie dojrzałości organizacji ze względu na customer experience management
  • Strategiczne podejście do implementacji customer experience management

Cena szkolenia: 1590 zł netto + 23% VAT.

Cena obejmuje: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe, certyfikat, lunch i serwis kawowy.
Dla prenumeratorów drukowanej wersji magazynu MARKETER+ zniżka 10%.

Dr Wojciech Trzebiński
Jest niezależnym konsultantem w zakresie customer experience manegement. Doktorat z zarządzania, Szkoła Główna Handlowa (2014), wcześniej – studia matematyczne, Uniwersytet Warszawski (2002). Wieloletni menedżer customer experience – w Banku Pekao S.A., UniCredit Group, kierując zespołem Customer Insight Strategy & Analysis (od 2009), był odpowiedzialny za strategię słuchania klientów, planowanie VoC (w tym badania klientów, monitorowanie opinii w internecie), analizę danych CX (business intelligence, analiza statystyczna), raportowanie, rekomendacje biznesowe, katalizowanie działań ulepszających CX, komunikację CX, działania budujące kulturę klientocentryczną, customer journey mapping. Wcześniej zajmował się marketingiem w segmencie klientów segmentu Affluent (2008), ryzykiem rynkowym (2003-2008) oraz audytem finansowym (Delloite & Touche, 2003). Uzyskał certyfikat CCXP – Certified Customer Experience Professional (2014) – jako pierwszy w Polsce. W latach 2013-2016 działał w Customer Experience Professional Association (CXPA). Adiunkt w Katedrze Rynku, Marketingu i Jakości Kolegium Zarządzania i Finansów Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie. Zajmuje się opracowywaniem metod i narzędzi analizy postaw i zachowań klientów, uwarunkowań spostrzegania jakości usług, a także doświadczeniem i satysfakcją klientów, kompleksowym wpływem organizacji na klienta, zarządzaniem jakością usług oraz zastosowaniami metod statystyki wielowymiarowej w analizie klientów. Skonstruował pionierską metodykę profilowania cech indywidualnych klientów do predykcji dokonywanej przez klientów oceny usługi. Autor książki W jaki sposób klienci dokonują oceny usługi? (2016) oraz artykułów publikowanych w polsko- i angielskojęzycznych czasopismach naukowych.


Zobacz również inne wydarzenia:
Spragniony marketingowej wiedzy?

Zapisz się na bezpłatny Newsletter by FreshMail

Pełen dostęp do naszych tekstów możliwy jest dzięki prenumeracie

Wybierz prenumeratę plus lub elektroniczną by zyskać dostęp do pełnego archiwum od 2011 roku. Wszystkie numery dostępne są w plikach pdf.

Zamów prenumeratę

Ważne: nasze strony wykorzystują pliki cookies. Używamy informacji zapisanych za pomocą cookies i podobnych technologii m.in. w celach reklamowych i statystycznych oraz w celu dostosowania naszych serwisów do indywidualnych potrzeb użytkowników. mogą też stosować je współpracujący z nami reklamodawcy, firmy badawcze oraz dostawcy aplikacji multimedialnych. W programie służącym do obsługi internetu można zmienić ustawienia dotyczące cookies. Korzystanie z naszych serwisów internetowych bez zmiany ustawień dotyczących cookies oznacza, że będą one zapisane w pamięci urządzenia.