Lojalny i oddany klient jest podstawą sukcesu każdej firmy. Nastawienie firmy na klienta to specyficzna forma pracy firmy, gdzie wyraźnie widać, że podmiotem każdej aktywności pracowników firmy jest klient. Postawa pro kliencka w firmie gwarantuje jej sukces i utrzymanie się na rynku, jak też podążanie za aktualnymi potrzebami swoich klientów.
Celem szkolenia jest praca nad zbudowaniem zespołu świadomego wagi własnej postawy nastawionej na klienta – stosowanie filozofii pro klienckiej w codziennej pracy z wykorzystanie telefonu, jako narzędzia obsługi i komunikacji z klientem oraz nabycie podstawowych umiejętności prowadzenia rozmów telefonicznych w różnych sprawach.
Korzyści dla uczestników
Uczestnicy na szkoleniu nabędą umiejętności niezbędne w kontaktach z klientem firmy. Poznają i nauczą się podstawowych zasad komunikacji przez telefon, przygotowywania się do rozmowy, zasad rozmowy telefonicznej, technik rozmowy, skutecznej reakcji w trudnych sytuacjach z nastawieniem na zadowolenie klienta.
Metody pracy zastosowane podczas szkolenia:
• Dyskusja facylitowana
• Praca w grupach
• Praca indywidualna
• Studia przypadku
• Odgrywanie scenek, nagrywanie
• Opracowywanie rozwiązań
• Mini wykład trenera.
Program szkolenia
1.Przygotowanie do rozmowy telefonicznej formalne i mentalne:
• Stanowisko pracy – co jest niezbędne aby skutecznie prowadzić rozmowy
• Otoczenie – jak o nie zadbać
• Cel rozmowy – czyli, najważniejsze na początku – po co dzwonisz, po co rozmawiasz – skuteczne definiowanie celów
• Scenariusz rozmowy – skrypt rozmowy -verbatim, lista referencyjna , scenariusz
• Przygotowanie mentalne – o co należy zadbać przed rozmową aby być wiarygodnym
• Funkcje telemarketingu, telefon w firmie – do czego można skutecznie wykorzystać telefon
2.Podstawy komunikacji telefonicznej, czyli jak mówić – sposób mówienia – na co koniecznie należy zwrócić wagę
• Operowanie głosem (Barwa, ton, intonacja, tempo, poziom głosu).
• Klimat rozmowy.
• Dopasowanie.
• Emocje w rozmowie.
3. Narzędzia w komunikacji interpersonalnej w kontekście rozmowy telefonicznej
• Zdobycie zaufania klienta
• Dopasowanie do klienta, mirroring, odzwierciedlanie
• Techniki skutecznego dociekania
• Sprawdzanie zrozumienia
• Język i efektywność w tworzeniu komunikatu
• Kontekst i kontrapunkt w rozmowie telefonicznej
4.Pierwsze wrażenie i dotarcie do klienta
• Jak ważna jest jego rola i ja o to zadbać
5. Skuteczne rozmowa telefoniczna:
• Rodzaje rozmów i ich specyfika:
– Przychodząca
– Wychodząca.
6.Skuteczna argumentacja przez telefon – techniki i narzędzia.
7.Schematy rozmów telefonicznych.
• Modele rozmowy telefonicznej wychodzącej i przychodzącej
• Najbardziej skuteczna ścieżka sprzedaży przez telefon
• Dociekanie i precyzowanie oczekiwań klienta
• Skuteczna prezentacja oferty lub rozwiązania problemu /wykorzystanie prezentacji korzyści/
• Efektywne techniki zamykania sprzedaży
8. Podstawowe techniki sprzedaży i obsługi klienta przez telefon – techniki wykorzystywane w module sprzedaży do pozyskania informacji i prezentacji oferty
• Wywieranie wpływu i perswazja w rozmowach telefonicznych
• Efekt “wow” w rozmowie wychodzącej
• Klucze, haki i podpórki – techniki argumentacji w rozmowie telefonicznej
9. Standardy rozmowy telefonicznej i ich zastosowanie w pracy.
10.Trudne sytuacje w kontaktach telefonicznych:
• Asertywność.
• Indywidualne predyspozycje.
• Techniki stosowane w trudnych sytuacjach.
• Radzenie sobie ze stresem.