Wykorzystanie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta automatyzuje procesy w firmie, poprawia jakość usług online oraz globalny wizerunek marki, wpływa na wskaźniki retencji, a nawet na generowanie przychodów. Dowiedz się, w jaki sposób możesz wykorzystać możliwości AI w obsłudze klienta.
Z tego artykułu dowiesz się:
- jak działa sztuczna inteligencja i jak jest popularna na polskim rynku,
- jakie inteligentne rozwiązania warto wdrożyć, aby budować trwałe relacje z klientami,
- jakie są przykładowe zastosowania AI w obsłudze klienta,
- jakie korzyści daje sztuczna inteligencja w obsłudze klienta.
AI w obsłudze klienta to infrastruktura informatyczna, która wykorzystuje zaawansowane systemy komputerowe do realizacji zadań normalnie wymagających ludzkiego zaangażowania i inteligencji. Rozpoznawanie mowy, samodzielne podejmowanie decyzji, tłumaczenie z wielu języków czy percepcja wzrokowa to niektóre umiejętności, jakimi dysponuje AI dzięki algorytmom odpowiednio zaprojektowanym przez człowieka.
Wsparcie sztucznej inteligencji umożliwia pozyskiwanie precyzyjnych danych oraz budowanie lepszych doświadczeń użytkowników. Ponieważ AI realizuje zadania oparte na weryfikacji wzorców i schematycznych prawidłowości, z powodzeniem może być wykorzystywane praktycznie w każdej branży – od przemysłu po medycynę. Sprawdza się również w poprawie jakości obsługi klienta.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Zapamiętaj
Wzrost oczekiwań klientów nakłada na firmy obowiązek zapewnienia im takiej obsługi, która będzie:
- szybka i prowadzona w czasie rzeczywistym,
- dostosowana do indywidualnych potrzeb odbiorcy,
- proaktywna i oferująca rozwiązania, zanim pojawi się realny problem.
Jak działa sztuczna inteligencja
„Sztuczna inteligencja” jest terminem bardzo ogólnym, odnoszącym się do różnych, mniej lub bardziej zaawansowanych technologii.
W ogromnym uproszczeniu możemy ją sprowadzić do zdolności maszyn do uczenia się, podejmowania decyzji oraz udzielania precyzyjnych informacji. Podstawowym celem jest zbudowanie systemów, które działają tak samo dobrze, a może nawet lepiej niż ludzie.
Ciekawostka
Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości ocenia, że do 2025 r. globalna wartość rynku AI wzrośnie do 190 mld dol., a rozwiązania oparte na tej technologii wdroży aż 97% największych międzynarodowych firm. Polska – zdaniem Fundacji Digital Poland – zajmuje siódme miejsce wśród krajów Unii Europejskiej pod względem liczby specjalistów pracujących nad rozwojem i wdrożeniem AI. W Europie Środkowo-Wschodniej należy do nas zaszczytne pierwsze miejsce.
Według „Fellowmind People & Technology Report 2022”, badającego relacje między technologią a ludźmi:
- 35% firm w Polsce nie inwestuje w sztuczną inteligencję w celu poprawy komunikacji z klientami z uwagi na wysoki koszt jej wdrożenia,
- 34% firm wykorzystuje AI do komunikacji z klientami i robi to właśnie po to, żeby obniżyć koszty.
Standardowo sztuczną inteligencję dzieli się na wąską i ogólną. Wąskie AI widać na co dzień na komputerach i smartfonach – są to systemy, które realizują określone zadania bez konieczności programowania, np. systemy rozpoznawania głosu i mowy, rozpoznawania wzroku w samochodach samojezdnych, medyczna sztuczna inteligencja. Z kolei ogólne AI może samodzielnie uczyć się wykonywania zadań, które podejmują ludzie.
W jakich obszarach obsługi klienta sprawdza się AI
W obsłudze klienta najszersze zastosowanie ma wąska sztuczna inteligencja, służąca wspieraniu klientów, prowadzeniu ich i odpowiadaniu na ich wszelkiego rodzaju prośby oraz pytania.
Czatboty i voiceboty
To jedne z najpopularniejszych oprogramowań komputerowych wykorzystywanych w obsłudze klienta. Naśladują one ludzkie rozmowy i angażują obecnych oraz potencjalnych klientów, sprzyjają ich pozyskiwaniu, udzielają szybkich i precyzyjnych odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.
Dzięki dostępności 24 godz. na dobę przez siedem dni w tygodniu czatboty prowadzą rozmowy w czasie rzeczywistym w wielu językach. Ich konfiguracja jest niezwykle prosta i nie wymaga praktycznie żadnej wiedzy na temat kodowania.
Ciekawostka
AI w obsłudze nie jest niczym nowym i rewolucyjnym, ponieważ pierwszy czatbot – zwany chatterem – został wykorzystany już w latach 60. ubiegłego wieku. Eliza, bo taką nosił nazwę, była inteligentnym asystentem lekarzy, wspierającym ich w diagnozowaniu i leczeniu pacjentów.
Prawidłowo skonfigurowane czatbot i voicebot nie tylko mogą łączyć użytkownika z doradcą, lecz także samodzielnie odpowiadać na pytania związane z obsługą klienta oraz aktualną ofertą. Co więcej, z powodzeniem udostępnią link do FAQ, bazy wiedzy, a nawet wyświetlą tutorial pomocny w rozwiązaniu problemu.
Wskazówka
Zanim wdrożysz czatbota, zastanów się, jakie masz względem niego oczekiwania. Przemyśl:
- jakim celom ma służyć,
- na podstawie jakich KPI chcesz mierzyć jego skuteczność,
- jakie zadania ma realizować i czym się charakteryzować,
- kto w firmie lub zespole będzie odpowiedzialny za jego wdrożenie,
- jakie masz oczekiwania technologiczne w stosunku do potencjalnego dostawcy usługi
Samoobsługa
Samoobsługa wspierana przez AI umożliwia także robienie zakupów lub sprawne – i bez konieczności wsparcia doradców – poruszanie się po witrynie internetowej. Skraca czas, zmniejsza poziom niezadowolenia i daje klientom poczucie, że sami znaleźli wyjście z niekomfortowej sytuacji.
Uczenie maszynowe
Dzięki wykorzystaniu uczenia maszynowego do analizy rozmów doradców jesteś w stanie przewidzieć najczęściej zadawane pytania i wyselekcjonować potencjalne odpowiedzi.
Zapamiętaj
Uczenie maszynowe umożliwia czatbotom i podobnym narzędziom poprawę skuteczności i jeszcze lepsze dostosowanie się do oczekiwań odbiorców.
Przetwarzanie języka naturalnego (NLP)
Rozwiązanie to z powodzeniem można wdrożyć w czatbotach, rozmowach telefonicznych, e-mailach, czyli praktycznie w każdej dostępnej formie kontaktu z biurem obsługi klienta. NLP dokonuje transkrypcji komunikacji w wielu kanałach i nie tylko analizuje oraz gromadzi dane, lecz także pozwala firmom na oszczędność czasu i zmniejszenie wydatków.
Przykładowe zastosowania AI w obsłudze klienta
Wykorzystanie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta daje wiele korzyści, a można to robić na różne sposoby.
1. Obsługa wiadomości e-mailowych
Inteligentne sugestie odpowiedzi pozwalają skrócić czas, jaki jest konieczny do ręcznego zredagowania wiadomości. Za pomocą jednego kliknięcia, bez konieczności pisania od podstaw lub kopiowania i wklejania, generujesz szybkie rozwiązania problemów.
2. Social media i automatyczne odpowiedzi na wiadomości
Niezależnie od tematu zgłoszenia (np. szacowany czas dostawy, śledzenie zamówienia bądź rozwiązanie problemu technicznego) klient może w szybki i łatwy sposób skontaktować się z Tobą za pośrednictwem np. komunikatora na Facebooku.
Zapamiętaj
Dzięki AI zespół biura obsługi klienta może udzielić odpowiedzi na każdą wiadomość nawet poza godzinami pracy, w święta czy w wyjątkowo pracowitych okresach.
3. Automatyczne generowanie zgłoszeń
Systemy oparte na sztucznej inteligencji pozwalają na pełną koncentrację na kliencie, bez konieczności ręcznego generowania zgłoszeń lub rejestracji szczegółów rozmowy. Zgłoszenia są bowiem przygotowywane w sposób automatyczny na bazie kontekstu i szczegółów rozmowy. Dzięki temu nie musisz się skupiać na notatkach i danych, tylko na rozwiązaniu problemu klienta.
4. Interaktywne systemy odpowiedzi głosowych
Jednym z podstawowych elementów obsługi klienta z wykorzystaniem AI jest przetwarzanie języka naturalnego (NLP). Umożliwia to precyzyjną interpretację informacji zarówno tych pisanych, jak i mówionych oraz udzielanie na nie odpowiedzi. Takie rozwiązanie nie tylko zapewnia lepsze wsparcie, lecz także oszczędza czas klienta i firmy, a tym samym zmniejsza koszty obsługi.
5. Zautomatyzowane zarządzanie zasobami
AI to obsługa klientów, ale także wsparcie zespołów firmy w optymalizacji pracy. Sztuczna inteligencja weryfikująca zapytania klientów może je skierować do odpowiedniego działu lub doradcy. Ma to pozytywny wpływ na zarządzanie kanałami komunikacji, jak również gwarantuje rozwiązanie problemu przez specjalistę dysponującego odpowiednią wiedzą.
6. Automatyzacja transakcji
Czatboty stanowią nieocenione wsparcie w procesie transakcji. Szczególnie przydatne będą w firmach, które umożliwiają klientom składanie zamówień, aktualizowanie danych kontaktowych oraz znajdowanie lokalizacji przesyłki za pośrednictwem strony internetowej.
7. Pozyskiwanie danych o klientach w czasie rzeczywistym
Uczenie maszynowe stosowane w zarządzaniu danymi pozwala skrócić czas ich wyszukiwania i poprawia precyzję oraz skuteczność obsługi.
Zapamiętaj
Dzięki stałemu aktualizowaniu wewnętrznej bazy danych zyskujesz bieżące informacje o zakupach, transakcjach i historii zgłoszeń oraz pomocy technicznej.
8. Dostarczanie spersonalizowanych, predykcyjnych rozwiązań
Inteligentna analiza danych daje zespołom obsługi klienta spersonalizowane wsparcie na podstawie historii konkretnego klienta, jego preferencji dotyczących kanałów oraz wcześniejszych zgłoszeń.
W przypadku zespołów wsparcia technicznego AI może być z powodzeniem wykorzystywane do monitorowania technologii, dzięki czemu można identyfikować problemy jeszcze przed ich wystąpieniem. Specjaliści mogą przewidywać przyszłe zgłoszenia i rozpoczynać prace, zanim klient się z nimi skontaktuje.
