W większości organizacji badania satysfakcji klientów prowadzone są jako cykliczne projekty, realizowane raz w roku. Dostarczają one przydatnej, ale dosyć ogólnej wiedzy na temat tego, jak klienci widzą kluczowe aspekty funkcjonowania firmy. Dla przedsiębiorstw, które w centrum swojej kultury organizacyjnej stawiają konsumenta, istotnym narzędziem stają się programy Voice of Customer, wykorzystujące wskaźnik Net Promoter Score (NPS).
Z tego artykułu dowiesz się:
- czym różnią się okresowe badania satysfakcji (np. przeprowadzane raz w roku) od ciągłego monitoringu opinii klientów na wszystkich istotnych punktach styku z Twoją marką/firmą (ang. Voice of Customer),
- co to jest NPS (ang. Net Promoter Score) i co mierzy ten wskaźnik,
- w jaki sposób efektywnie wykorzystać informację zwrotną od klientów do poprawy wyników Twojej firmy.
