Jak podnieść user experience w Twoim e-sklepie?

Wizytę w sklepie internetowym można porównać do wizyty w sklepie tradycyjnym, a aktualne trendy w projektowaniu e-commerce zdają się to potwierdzać. Z tego artykułu dowiesz się na jakie rozwiązania warto zwrócić uwagę aby podnieść user experience Twojego serwisu.

1. Dostosuj

Badania polskich internautów wskazują, że co trzeciemu kupującemu online zdarzyło się użyć w tym celu urządzenia mobilnego (tabletu lub smartfona). Jednak internauci często narzekają na niską użyteczność tego typu serwisów. Najczęściej wymienianymi przez nich problemami są: niewygodne formularze, niedostosowanie witryn do potrzeb konsumentów, zbyt małe litery tekstów oraz skomplikowane procesy finalizacji transakcji. Odnotowany został również rozwój zjawiska multichannelingu. Ważne zatem, aby użytkownicy czuli się komfortowo i mogli bez przeszkód dokonywać zakupów korzystając z dowolnego urządzenia. Dla właścicieli sklepów internetowych oznacza to dostosowanie tych serwisów do określonych standardów.

Na rynku dostępnych jest wiele typów wyświetlaczy, a ilość najpopularniejszych rozdzielczości wynosi blisko 50*. Opracowanie wersji dedykowanej każdemu z nich wydaje się być pomysłem karkołomnym, zarówno w aspekcie czasowym, jak i finansowym. Warto więc skupić się na rozwiązaniu RWD (ang. responsive web design), dzięki któremu strona sklepu sama dostosuje się do wielkości ekranu. Statystyki pokazują, że blisko 80% klientów opuszcza stronę sklepu, gdy nie jest ona dostępna dla ich urządzenia. Dzięki wykorzystaniu RWD można uniknąć takich sytuacji. Dodatkową zaletą tego rozwiązania jest poparcie ze strony Google, który wzywa do budowania uniwersalnych witryn dostosowujących się do urządzenia.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

2. Opowiadaj

Coraz silniejszym trendem w e-commerce staje się również storytelling. W handlu internetowym drogą do sukcesu jest oferowanie wartości dodanej i, tym sposobem, wyróżnianie się na tle innych sklepów. W Polsce jest ok. 14 tysięcy e-sklepów, dlatego to zadanie wymaga dobrze przemyślanej strategii. Budowanie narracji pozwoli Ci stać się unikalnym na tle konkurencji, co udowadniają działania dużych marek, takich jak Coca-Cola, oraz tych mniejszych, jak np. NotJustShop. Zabawna opowieść o produkcie może wpłynąć na wzrost ruchu w Twoim sklepie. Z kolei pokazanie cech wyjątkowych, uczynienie produktu jedynym w swoim rodzaju, szczególnym np. poprzez odwołanie do tradycji czy wspomnień, może zwiększyć zaangażowanie klientów Twojego sklepu. Zbuduj szczerą narrację, pamiętaj aby opowieść była silnie związana z wizerunkiem i osobowością Twojej marki. Postaw na personalizację – unikalną, dostosowaną do odbiorców opowieść, która powinna być angażująca i właściwie wyeksponowana na stronie.

Z tego typu zabiegów korzysta np. Norrona. Sklep przedstawia bogato ilustrowane historie, w których ważną rolę odgrywają produkty marki. Cała narracja zwieńczona jest listą produktów wykorzystanych w artykule.

[opis]Storytelling w sklepie Norrona[/opis]

[zrodlo]www.norrona.com/en-GB/Magazine/Indian-summer-in-Nelson/[/zrodlo]

[opis]Produkty Norrona powiązane z „opowiedzianą” historią[/opis]

[zrodlo]www.norrona.com/en-GB/Magazine/Indian-summer-in-Nelson/[/zrodlo]

Natomiast marka NotJustShop w swoim e-sklepie opisuje historię każdego produktu, często dołączając krótkie wideo, co sprawia, że sygnowane przez nią ubrania staja się unikalne.

[opis]Marka NotJustShop podkreśla unikalność swoich ubrań historią ich powstania w opisie na karcie produktu[opis]

[zrodlo]www.notjustshop.com/product/kategoria,2/37,442.html3[/zrodlo]

3. Grywalizuj

Stosowanie mechanizmu gier w działaniach sklepu internetowego to aktualny trend, dzięki któremu możesz skutecznie wpłynąć na wzrost zaangażowania swoich klientów. Elementy grywalizacji od bardzo dawna stosowane są w handlu tradycyjnym. Pomyśl o dobrze znanych ci loteriach, zdrapkach czy programach, w których zebrane punkty możesz wymienić na nagrody. Efektywność takich działań opiera się na prostej zasadzie, mówiącej, że ludzie lubią się bawić. Wykorzystaj to i poprzez zabawę angażuj swoich klientów. Takie działanie pomoże ci rozwiązać wiele codziennych problemów e-sprzedawcy, takich jak np. porzucenia koszyka. Poza przemyślaną strategią, ważny jest również sposób, w jaki zostanie ona zrealizowana. Źle rozwiązana grywalizacja może wywoływać odwrotny efekt i zniechęcić klienta do dalszych zakupów w serwisie.

Elementy grywalizacji w swoim e-sklepie stosuje np. Zooplus. Sklep stworzył galerię zdjęć zwierząt i zachęca klientów do przesyłania fotografii swoich „ulubieńców”. Spośród nadesłanych zdjęć redakcja serwisu wybiera „ulubieńca dnia”, którego zdjęcie umieszczone zostaje na stronie głównej sklepu. Ponadto obraz można przesłać jako kartkę elektroniczną bliskiej osobie. Innym rozwiązaniem, jakie wcielił sklep, jest program bonusowy, w którym zebrane podczas zakupów punkty, można wymieniać na nagrody.

[opis]Grywalizacja w sklepie Zooplus[/opis]

[zrodlo]www.zooplus.pl/petofday[/zrodlo]

[opis]Program punktowy w sklepie Zooplus[/opis]

[zrodlo]www.zooplus.pl/account[/zrodlo]

4. Wysyłaj szybko i bezpłatnie

Jak pokazują badania, dla 60% użytkowników darmowa przesyłka jest decydującym czynnikiem w wyborze sklepu online. W dalszym ciągu ponad 40% internautów w Polsce uważa, że zakupy przez internet obarczone są ryzykiem, jednak zdecydowana większość przyznaje, że skuteczną zachętą do dokonywania zakupów w sieci byłyby właśnie niższe koszty wysyłki. Warto zatem podkreślać tę opcję na stronie głównej sklepu oraz w karcie produktu – to ważny atut Twojego sklepu.

Jeżeli Twój e-sklep nie oferuje opcji bezpłatnej dostawy, opisuj przejrzyście koszty wysyłki. Najlepiej aby klient już na poziomie koszyka widział podsumowanie i informację ile w sumie będzie musiał zapłacić. Ukryte koszty są jedną z najczęstszych przyczyn porzuceń koszyka, dlatego nie ryzykuj i informuj klientów o pełnych kosztach na wczesnym etapie transakcji. Użytkownik chce mieć także wybór opcji dostawy – wbrew powszechnej opinii nie wszyscy preferują przesyłki kurierskie, a popularność paczkomatów rośnie.

5. Daj wybór

Poza wyborem rodzaju przesyłki, dla użytkowników znaczenie ma także wybór metody płatności. W handlu tradycyjnym brak terminala do płatności kartą stanowi częsty powód rezygnacji z zakupu i niezadowolenie klienta. W świecie sklepów online ten mechanizm działa podobnie. Preferencje użytkowników są zróżnicowane, a zapewnienie im dostępu do bogatego repertuaru płatności wpływa pozytywnie na ich doświadczenie.

Stosunkowo nowym, ale istotnym zagadnieniem, jest dostosowanie metod zapłaty do potrzeb urządzeń mobilnych. Użytkownicy tabletów i smartfonów preferują technologie pozwalające płacić jednym kliknięciem bezpośrednio ze strony sklepu, ponieważ „klient, który przebywa w sklepie jest klientem sklepu, a nie banku, firmy kurierskiej czy pośrednika płatności”. Ważne zatem, aby mógł rozpocząć i sfinalizować transakcję nie opuszczając serwisu.

6. Zachwycaj

To, co przyciąga uwagę użytkowników, to duże obrazy. Nie stanowią one już dodatku do treści, ilustracji, ale są, obok opisów, równoprawnym elementem serwisu. Zdjęcia na stronie głównej mogą odegrać kluczową rolę w komunikacji z klientem, nie tylko być jej dodatkiem. Nawigacja przez content może, dzięki fotografiom, nabrać nowego, świeżego charakteru. Dbałość o przejrzyste i atrakcyjne gallery page sprawi, że zdjęcia staną się integralną częścią nawigacji strony, jednocześnie podnosząc jej estetykę. W ten sposób obrazy wykorzystuje między innymi internetowy sklep firmy Wojas.

[opis]Strona główna sklepu Wojas[/opis]

[zrodlo]www.wojas.pl[/zrodlo]

Karta produktu powinna zawierać zdjęcia w dużej rozdzielczości z możliwością ich powiększenia. Użytkownik chce móc obejrzeć produkt w każdym detalu, dokładnie i z bliska. Aktualnym trendem w prezentacji towaru jest umieszczanie filmów prezentujących jego zastosowanie i wygląd. Serwis Usability Geek stawia brak wideo na pierwszym miejscu listy błędów wpływających ujemnie na konwersję w sklepie internetowym. Zdjęcia i filmy, poza tym, że pozwalają klientowi poznać dokładnie ofertę sklepu, wpływają na jego doznania estetyczne. Wystrój przestrzeni zakupowej to, w handlu tradycyjnym, istotny czynnik wpływający na decyzje zakupowe klientów. Fotografie produktów i filmy tworzą, szczególnie na stronie głównej, aranżację Twojego e-sklepu. Pomyśl o tym w ten sposób, a omawiany trend stanie się oczywistością.

7. Informuj

Dobrze podana oraz kompletna informacja o produkcie jest jednym z najważniejszych elementów witryny e-commerce. Ilość i stopień szczegółowości danych o tym, co sprzedawane jest w Twoim sklepie, buduje jego reputację oraz wpływa na zaufanie klientów. To dzięki bogatym informacjom o produkcie, użytkownik może podjąć świadomą decyzję o zakupie. 42% kupujących przyznaje się do porzucenia decyzji o kupnie przedmiotu czy usługi z powodu ograniczonej liczby danych niezbędnych do jej podjęcia. Kluczowe jest umiejętne, ciekawe skonstruowanie opisu produktu i zawarcie w nim tego, co istotne z punktu widzenia konsumenta: informacji o korzyściach płynących z zakupu produktu, jego funkcji, materiale z którego go wykonano oraz posiadanych przez niego wymiarów.

Niektóre sklepy oferują swoim klientom możliwość przymierzenia produktu online. W Polsce między innymi sklepy optyczne pozwalają swoim klientom wybrać oprawki okularów przed ich zakupem. Użytkownik po zrobieniu sobie zdjęcia, przesyła je na stronę serwisu i może testować wybrane warianty produktu. Podobne rozwiązanie zastosował serwis felgi.pl, który zachęca właścicieli samochodów do testowania różnych modeli bezpośrednio w zestawieniu z posiadanym samochodem.

[opis]„Przymierzalnia” okularów w sklepie sklepie Oxys[/opis]

[zrodlo]www.oxys.pl/pl/i/Przymierzalnia/22[/zrodlo]

[opis]„Przymierzalnia” felg w sklepie felgi.pl[/opis]

[zrodlo]http://www.felgi.pl/dobor-felg[/zrodlo]

8. Personalizuj

Najlepszym doradcą jest ten, kto wie wszystko o swoim kliencie. W przypadku tradycyjnych sklepów możliwe jest uzyskanie podstawowych informacji o potrzebach klienta, pytając go o jego potrzeby i preferencje. W e-sklepie również masz szansę zaproponować klientowi produkt, dostosowany do jego potrzeb i oczekiwań. Niektóre serwisy, np. tolpa.pl zbierają potrzebne dane od samych użytkowników. Klient chętnie podzieli się z Tobą informacjami, jeżeli zainteresujesz go i wskażesz, że odpowiadając może zyskać.

[opis]„Pomocnik” w sklepie Tołpa[/opis]

[zrodlo]www.tolpa.pl/pomocnik[/zrodlo]

Niektóre serwisy e-commerce decydują się na personalizację interfejsu: użytkownik ma wpływ na to, co widzi na monitorze swojego komputera i może dowolnie zmieniać układ niektórych elementów, np. umiejscowienia menu lub szyku poszczególnych kategorii. Są także sklepy, jak np. nike.com, które dają klientowi możliwość personalizacji produktu.

[opis]Nike umożliwia personalizację butów[/opis]

[zrodlo]www.nike.com/pl/pl_pl/c/nikeid[/zrodlo]

9. Ucz się na błędach innych

Jeżeli jesteś aktywnym użytkownikiem internetu, z pewnością jesteś również klientem sklepów internetowych. Robiąc zakupy obserwuj proces transakcyjny, zwracaj uwagę na to, co Tobie, jako użytkownikowi, przeszkadza. Myśl w jaki sposób można to zmienić i unikaj w swoim sklepie podobnych niedociągnięć.

10. Analizuj

Opisane tutaj trendy i dobre praktyki nie są jedyna drogą do osiągnięcia sukcesu. Należy umiejętnie je wykorzystywać, modyfikować i dostosowywać do potrzeb swojego biznesu. Istnieje tylko jedna złota rada: analizuj i testuj. Analizuj zachowania użytkowników swojego serwisu. Sprawdzaj, na którym kroku rezygnują z finalizacji transakcji, a kiedy wykazują wzmożoną aktywność. Na tej podstawie wprowadzaj nowe rozwiązania i testuj je. Bowiem największym źródłem informacji są przecież Twoi klientów.

[kreska]Warto doczytać:
1. J. Gulden, „10 Awesome Examples of Ecommerce Sites Using Responsive Web Design”.
2. G. Čandrlić, „E-commerce Trends 2014-2018 – Slower Growth But Still a Huge Opportunity”.
3. P. Messmer, „2015 eCommerce Trends: What You Should Expect”.