Musisz wiedzieć!

Jak skutecznie generować wartościowe leady i pozyskiwać klientów w b2b i b2c

Zobacz nowy numer!

Już po raz czwarty mamy zaszczyt zaprosić na najlepszą branżową konferencję – Customer Experience Transformation (CET).

Będzie ona wyjątkową okazją do spotkania profesjonalistów i sympatyków podejścia Customer Experience w Polsce. Ideą spotkań CET jest budowanie i pogłębianie wiedzy dotyczącej przemiany organizacji i sposobów jej pracy w nastawione na klienta. W trakcie poprzednich edycji wydarzenia w latach 2016, 2017 i 2018 rozmawialiśmy między innymi o:

  • drogach dochodzenia różnych firm do dobrych doświadczeń klientów (2016)
  • 6 kluczowych obszarach (na bazie 6 dyscyplin CX Forrestera), które powinny być rozwijane przez organizacje, aby podnosić swoją prokliencką dojrzałość (2017)
  • sposobach na zaangażowanie pracowników w podejście Customer Experience i zmianę kultury organizacyjnej (2018).

W tym roku znowu skoncentrujemy się na jednym, ważnym obecnie dla branży temacie: mierzenia doświadczeń klientów (CX) i sposobie wykorzystania wyników.

W trakcie dwóch dni konferencji znajdziemy wskazówki dotyczące m.in.:

  • co mierzymy w polskich firmach w obszarze CX
  • jakich narzędzi używamy do pomiarów, jakie mają wady i zalety
  • czy i jak można liczyć wpływ poziomu doświadczeń klienta na wyniki biznesowe firmy

Każdy z zaproszonych prelegentów podzieli się swoim doświadczeniem z zakresu CX oraz odpowie na pytania:

  • Jak zaczynaliśmy i gdzie jesteśmy, czyli krótka historia podejścia CX w mojej firmie?
  • Jak zorganizowane jest w firmie mierzenie Customer Experience (zespół, zakres, do kogo raportuje, obowiązki, cykliczność badań, raportowanie wyników, z kim najbliżej współpracuje zespół/osoba)?
  • Jakie miary doświadczeń klientów stosujemy i od jak dawna mierzymy CX?
  • Jakie wady i zalety w naszych oczach mają poszczególne miary?
  • Jakie informacje pozyskujemy z tych miar?
  • Jak analizujemy odpowiedzi otwarte (tekst)?
  • Jak wykorzystujemy wiedzę, którą pozyskaliśmy dzięki mierzeniu doświadczeń w praktyce?
  • Do kogo w organizacji i jak przekazujemy wyniki?
  • Czy wskaźniki klienckie są powiązane z bonusami finansowymi dla pracowników?
  • Jakie narzędzia wykorzystujemy do mierzenia CX (np. NPS – Medalia, Satmetrix, własne, inne)?
  • Wady, zalety, ograniczenia narzędzi (czego brakuje i dlaczego)?
  • Czy i jak liczymy wpływ doświadczeń klienta na wyniki biznesowe? Jak uzasadniamy w organizacji opłacalność inwestycji w CX (przykłady, case study, korelacja wyników pomiaru CX z wskaźnikami biznesowymi, „ROI” w CX)?
  • Jakie są nasze największe sukcesy i porażki w mierzeniu doświadczeń klientów i ich wykorzystaniu w organizacji? Czy pomiar doświadczeń i dzielenie się wynikami wpływa na prokliencką postawę kadry zarządzającej i pracowników?

Zobacz również inne wydarzenia:

Spragniony marketingowej wiedzy?

Pełen dostęp do naszych tekstów możliwy jest dzięki prenumeracie

Wybierz prenumeratę plus lub elektroniczną by zyskać dostęp do pełnego archiwum od 2011 roku. Wszystkie numery dostępne są w plikach pdf.

Zamów prenumeratę