Wszyscy mamy świadomość tego, że rynek i standardy e-commerce rozwijają się w nieprzeciętnie dynamicznym tempie. Bez przerwy pojawiają się nowe, łatwo dostępne i proste w obsłudze narzędzia. Bez wątpienia poprawiają one jakość i komfort sprzedaży online zarówno z punktu widzenia klientów, jak i właścicieli sklepów. W internecie kupujemy produkty wszelkich kategorii: począwszy od artykułów codziennego użytku, aż po produkty niszowe i wysoce wyspecjalizowane. Każdy klient ma swoje indywidualne preferencje zakupowe, powtarzalne schematy zachowań, jak również ograniczenia. Wspólną wypadkową tych czynników jest to, że w sieci pewne produkty kupuje chętnie, inne ostrożniej, a jeszcze inne wyłącznie w sklepach stacjonarnych.
Zawsze zastanawiało mnie, czy możliwe jest rozpoznanie u klienta jego indywidualnej granicy swobodnego i pewnego kupowania w sieci? Co może być dla niego niezrozumiałe? Co może wzbudzić jego obiekcje? I w końcu: co jest bezpośrednią przyczyną porzucenia koszyka i rezygnacji z zakupu? Jedno jest pewne – im dłużej klient pozostawiony jest sam ze swoim wyborem, tym bardziej prawdopodobne, że nie dokona go wcale.
Ścieżki zakupowe w e-commerce i w sklepach stacjonarnych to dwie osobne bajki – czasem podobne, a czasem skrajnie różne. Warto jednak je do siebie porównać, żeby zrozumieć, czego klientom brakuje i co ich zniechęca oraz czym się kierują, podejmując decyzje.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Zawsze chciałem mieć takie coś
Ścieżka zakupowa rozpoczyna się tak naprawdę w momencie, w którym klient uzmysławia sobie, że dany produkt jest w stanie zaspokoić jedną lub kilka jego potrzeb. Zakupy są albo zaplanowane – gdy kupujący poszukuje konkretnego towaru – albo impulsywne – po przypadkowym jego zauważeniu czy to w sieci, czy na klasycznej sklepowej witrynie. By zdobyć jakieś informacje na temat wybranego artykułu, klient zwykle pochłania odrobinę zdawkowej treści z opisu lub skróconej specyfikacji technicznej producenta. Jeśli z jakiegoś powodu cena produktu wyda mu się atrakcyjna i osiągalna, bez wątpienia zechce go obejrzeć dokładniej.
Koń, jaki jest, każdy widzi
W sklepie stacjonarnym sięgam po produkt i dokładnie go oglądam. Jestem wzrokowcem i – tak jak 90% konsumentów – im dokładniej widzę, tym bardziej jestem świadomy podejmowanej decyzji. Pomaga mi to budować przekonanie, że obejrzałem produkt na tyle dokładnie, że potrafię obiektywnie ocenić, czy spełni on moje oczekiwania.
W kwestii doświadczania i prezentacji towaru różnica pomiędzy sprzedażą bezpośrednią a e-commerce jest ogromna. Na chwilę obecną nie ma przecież sposobu, by empirycznie poznawać produkty wyświetlane na ekranie monitora: przymierzać je, uruchamiać czy dotykać. Na domiar złego zdjęcia produktów w sklepach online często bywają fatalne – niewyraźne, źle wykadrowane albo nawet nieaktualne. Ponieważ nie da się dotknąć towaru oglądanego w sieci, od sklepu internetowego oczekuję przynajmniej namiastki realnego doświadczania produktu, dzięki której będę mógł przyjrzeć mu się wystarczająco dokładnie. Można zauważyć, że część klientów sklepów internetowych jest w stanie zapłacić więcej za ten sam produkt w innym sklepie, jeżeli w zamian będą mogli dokładniej go obejrzeć.
W branżach, w których walczy się o klientów, maksymalnie obniżając ceny (RTV, elektronika itp.), wygrywają sklepy, których atutem jest bardzo dobra jakość fotografii i prezentacji asortymentu. Sklepy internetowe lekceważące stosowanie przyzwoitych standardów fotografii produktowej niewątpliwie narażają się na spadek sprzedaży oraz pogorszenie swojego wizerunku. Wniosek nasuwa się sam – zdjęcia i prezentacje produktów w e-commerce powinny być na tyle estetyczne i wartościowe, by realnie pomagały klientom w podejmowaniu decyzji o zakupie. Nieprzemyślane i niestaranne fotografie produktowe nie tylko nie wspomagają sprzedaży, ale mogą wręcz być przyczyną ucieczki klienta ze sklepu.
Jeszcze się zastanowię
W przypadku obu porównywanych ścieżek zakupowych bywa, że klienci rezygnują z zakupu w ostatnim momencie. Opuszczają sklep, by, jak mówią, „móc się jeszcze zastanowić”. Dzieje się tak, ponieważ informacje, które zdobyli o produkcie, są niewystarczające lub niezrozumiałe. Niewielu z nich wraca, dlatego kluczową rolę na tym etapie odgrywa zamknięcie sprzedaży. W handlu bezpośrednim sprzedaż finalizuje sprzedawca. Często demonstrując oglądany już przez klienta przedmiot, podkreśla najbardziej wartościowe cechy, zwiększające jego atrakcyjność. Ten prosty zabieg pomaga utwierdzić klienta w przekonaniu, że wybór, którego dokonuje, jest słuszny.
Etap zamknięcia sprzedaży jest najsłabszym ogniwem ścieżki zakupowej w sieci. Dlaczego? Ponieważ praktycznie nie istnieje. Po obejrzeniu i wyborze produktów ostateczną decyzję o zakupie klient musi podjąć samodzielnie. Owszem, dostępne są przeróżne narzędzia, dzięki którym analizujemy ruch klientów w sklepie, poznajemy przyczyny porzucenia koszyka i w końcu kierujemy ich uwagę z powrotem do naszego sklepu, nie wspomagają one jednak sprzedaży bezpośrednio w jej trakcie. Oczywiście zdarza się, że klienci dzwonią do obsługi sklepu, by uzyskać dodatkowe informacje o produktach. Wydłuża to jednak czas obsługi i podnosi koszty, sprawiając, że ścieżka zakupowa przestaje być w pełni zautomatyzowana.
Czy istnieje zatem jakiś skuteczny sposób na zautomatyzowane „dopinanie” sprzedaży w sklepach online?
To pytanie zainspirowało nas do zaprojektowania rozwiązania, które w znacznym stopniu ułatwia klientowi podjęcie decyzji na ostatniej zakupowej prostej. Stworzyliśmy innowacyjny standard prezentacji produktu online: ORBITTOUR.
ORBITTOUR – wirtualny sprzedawca daje możliwość wzbogacenia zdjęć lub prezentacji 360° produktu wyraźnymi, interaktywnymi hotspotami, które, tak jak sprzedawca domykający sprzedaż, prezentują klientowi dodatkowe atuty towaru, ostatecznie przekonując go do zakupu. Podkreślając je, prezentacje ORBITTOUR przyczyniają się bezpośrednio do zamknięcia sprzedaży, dzięki czemu są jedynym na rynku rozwiązaniem wspierającym sprzedaż w rzeczywistym czasie trwania ścieżki zakupowej.
Dołożyliśmy wszelkich starań, by samodzielne tworzenie prezentacji ORBITTOUR było proste, szybkie i tanie. Jej przygotowanie nie zajmie więcej niż kilka minut. Gotową prezentację możemy zapisać, pobrać, udostępnić bezpośrednio, kodem QR i w mediach społecznościowych, umieścić na stronie sklepu, a nawet na aukcjach Allegro. Wszystkie te możliwości można przetestować za darmo na OrbitvuSUN (www.orbitvu.co), a dzięki technologii Amazona Content Distribution Network efekty naszej pracy możemy publikować natychmiast na całym świecie.
Nieustannie tworzymy innowacyjne standardy doświadczania i prezentacji produktów na odległość. Jesteśmy pewni, że wkrótce nawet te najbardziej wyspecjalizowane towary będziemy świadomie i pewnie porównywać i kupować nie w zatłoczonych centrach handlowych, ale za pomocą smartfona, odpoczywając w swoim ogrodzie.
[kreska]Artykuł promocyjny
