Pojęcie „nowoczesnej obsługi klienta” nie istnieje, podobnie jak pojęcie „starodawnej obsługi klienta”. Niewątpliwie zmieniły się nam narzędzia – zamiast posłańców wysyłamy kurierów, przekrzykiwanie się z innymi klientami przed oferentem zostało zastąpione elektronicznymi aukcjami, a zamiast chodzenia między stoiskami na targu przesuwamy kciukiem po ekranie smartfona w aplikacji do porównywania cen. Mimo to klienci pozostali tacy sami: każdy z nas chce uzyskać najlepszy rezultat, podejmując najmniejsze możliwe ryzyko. Tak było 10 wieków temu i będzie tak za tysiąc lat, ponieważ natura człowieka polega na minimalizacji ryzyka, którego – żeby było ciekawiej – nie umie on ocenić ani zmierzyć.
Z tego artykułu dowiesz się:
- dlaczego jakość obsługi nie ma związku z zaspokajaniem potrzeb klientów,
- kiedy uczenie sprzedawców dobrej obsługi klienta jest marnowaniem czasu i pieniędzy,
- co sprawia, że – nawet mimo niskich cen – klienci odchodzą do konkurencji.
