SMS vs. e-mail

W e-handlu jest tyle samo zwolenników SMS-ów co e-maili. Ciężko rozsądzić co jest lepsze, a co gorsze, skoro jak wiadomo: ilu ludzi – tyle opinii. Niektórzy wydają osądy od razu, niektórzy dostosowują odpowiedź w zależności od sytuacji i grupy docelowej. Na pewno zanim jednoznacznie wygłosimy swój pogląd, warto byłoby przyjrzeć się nietypowym sytuacjom, by mieć pełniejsze spojrzenie na sprawę. Nie jest sztuką, oceniać wedle kaprysu, ale według pewnych przesłanek. Przed nami przykład wolnego dnia spędzanego przez zgodne młode małżeństwo. Dzień wydaje się na pierwszy rzut oka mało prawdopodobny – jest on celową hiperbolą, żeby nie męczyć naszych bohaterów nadto i zamiast w ciągu całego tygodnia, towarzyszyć im tylko przez dobę ;).

Poznajcie nasze główne postacie: Olę i Tomka Malinowskich, szczęśliwą parę z kilkuletnim stażem. Ona – otwarta na nowości, zostawiająca swoje pełne dane teleadresowe w wielu miejscach, ale zawsze tylko tam, gdzie zamierza wrócić (nieważne czy jest to sklep internetowy, czy usługodawca stacjonarny). Dziewczyna ceni sobie szybki dostęp do informacji, który posiada dzięki powiadomieniom SMS i newsletterom. On – trochę skryty, nie zostawia swoich danych teleadresowych w wielu miejscach, ponieważ szanuje swoją prywatność. W ramach wyjątku zapisał się na newsletter kilku firm, których produkty i usługi wyjątkowo ceni . Nigdzie nie zostawił jednak swojego numeru telefonu, ponieważ uważa to za zbyt osobistą informację. Przyjrzyjmy się parze naszych bohaterów i zobaczmy w których sytuacjach, który kanał komunikacji jest lepszy. Za każdym razem, kiedy dany kanał komunikacyjny sprawdził się – przyznamy punkt, w momencie, kiedy nie był przydatny – punktu nie będzie. Na końcu zobaczymy czy SMS- y, czy e-maile były bardziej przydatne oraz dlaczego.

Z Olą i Tomkiem Malinowskimi spotykamy się w wiosenną sobotę przed 9 rano, przy śniadaniu…

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Sytuacja 1

Para je, rozmawia, powoli zbiera się do wyjścia. W międzyczasie Ola dostaje SMS-a z wiadomością potwierdzającą jej dzisiejszą wizytę u ortopedy. W tej samej chwili Tomek, surfując po sieci na laptopie, odczytuje e-maila potwierdzającego rezerwację lekcji squasha. Małżeństwo około godz. 9.00 wychodzi z domu, ponieważ ma naprawdę napięty harmonogram dnia. Przekręcając już klucz w zamku, Ola dostaje kolejnego SMS-a, tym razem z informacją, że kurier chciałby dzisiaj dostarczyć przesyłkę Malinowskim. Dziewczyna wie, że wrócą do domu najwcześniej o 20.00, więc na pewno nie da rady odebrać paczki. Z drugiej strony Malinowska nie chce, żeby przesyłka trafiła ponownie do sortowni i proces odbioru przesunął się o kolejny tydzień. Ola przez chwilę waha się co zrobić, ale ostatecznie dostrzega w SMS-ie fragment informujący o tym, że jeżeli klient wie, że nie będzie go dzisiaj w domu, wystarczy, że wyśle SMS-a o treści „NIE”, a kurier skontaktuje się z nim w najbliższym czasie celem umówienia się na dostarczenie paczki w dogodnym terminie. Dziewczyna jeszcze przy drzwiach wysyła SMS-a, a kwadrans później, wpisuje do kalendarza uzgodniony nowy termin dostawy. Oczywiście Ola równocześnie dostała e-maila informującego o planowanej wizycie kuriera, jednak odczyta go dopiero po powrocie do domu. W paczce są książki niedawno kupione przez parę – trochę poezji i kryminałów, ale także album o Wenecji będący prezentem dla przyjaciół Malinowskich z okazji rocznicy ślubu. Dwukierunkowa komunikacja z kurierem nie tyle sprawiła radość małżeństwu z powodu szybszego dostarczenia książek, co raczej uchroniła przed problemami: szukania nowego prezentu ad hoc oraz wymyślenia nowego zastosowania dla albumu o Wenecji.

SMS: 2 punkty
E-mail: 1 punkt

Sytuacja 2

Nasz para bohaterów najedzona śniadaniem, jedzie na poranne zakupy do galerii handlowej. Oprócz zakupów spożywczych na najbliższy tydzień, planują także kupić spodnie dla Tomka i białą koszulę dla Oli. Para wie dokładnie co chce kupić i w których sklepach. Ona dostała SMS-a z 30% rabatem na wszystko w sklepie A, on dostał e-mailem rabat -30% w sklepie B – para zamierza skorzystać z obu promocji. Niestety w galerii handlowej okazuje się, że Tomek zapomniał wydrukowanego kuponu. Ola oczywiście swój kupon z rabatem ma w telefonie. Plan dnia jest napięty, więc nie mają czasu na powrót do domu, w związku z czym para kupuje koszulę dla niej w sklepie A, a spodnie dla niego albo również w sklepie A (w ramach rabatu Oli), albo w sklepie B po normalnej cenie.

SMS: 1
E-mail: 0

Sytuacja 3

Po zakupach małżeństwo miało odwiedzić babcię, która zaprosiła parę na swoje 80. urodziny. Malinowscy zamówili prezent przez internet z możliwością odbioru w paczkomacie. Dokładny adres para zna, oboje także wiedzą od kiedy i do kiedy paczka jest do odbioru, ponieważ wszystkie informacje były wysyłane zarówno e-mailem, jak i SMS-em. Niestety podczas wpisywania kodu, wystąpił błąd systemu, o którym Ola została poinformowana SMS-em stojąc już pod paczkomatem. Równocześnie dziewczyna dostała wiadomość z nowym kodem, dzięki czemu w ciągu 5 minut udało im się odebrać prezent dla babci. Zgodnie z dotychczasowymi praktykami informacja o problemie i o nowym kodzie, została także wysłana na e-maila, ale znowu, mail zostanie odczytany późnym wieczorem…

SMS: 2
E-mail: 1

Sytuacja 4

Na urodzinach babci para naszych bohaterów bardzo dobrze się bawiła. Po uroczystości, Ola miała jechać na wizytę do ortopedy, a Tomek na squasha. Dziewczyna już powoli się zbierała do wyjścia, kiedy dostała SMS-a z informacją, że z powodu ogromnej kolejki, lekarz przyjmuje z opóźnieniem i jej wizyta została przesunięta o godzinę. Oczywiście w wiadomości była także informacja, że przychodnia bardzo przeprasza za niedogodności i jeżeli pacjentowi nie pasuje nowa godzina, może SMS-em o treści „NIE” odwołać wizytę. Schemat ten sam, co w przypadku kuriera. Ola czekała na wizytę dość długo, w związku z czym nie zamierza jej odwoływać – idzie do lekarza na późniejszą godzinę, ciesząc się w duchu, że ma dodatkowe 60 minut dla babci. Niestety Tomek musi wyjść tak, jak pierwotnie zakładał. W czasie wizyty Oli, zaplanował sobie lekcję squasha. Nie zostawił swojego numeru telefonu, w związku z czym nie może SMS-em odwołać ani przesunąć lekcji. Niestety też nie ma zapisanego numeru fitness clubu, gdzie odbywają się zajęcia. Oczywiście mógłby mailowo odwołać zajęcia, ale sieć jest bardzo słaba i telefon nie chce współpracować. Na domiar złego, nie dość, że wcześniej musi wyjść z urodzin babci, to jeszcze później będzie musiał wymyślić sobie jakieś zajęcia na godzinę podczas wizyty lekarskiej Oli.

SMS: 1
E-mail: 0

Sytuacja 5

Po squashu i wizycie u ortopedy nasza para bohaterów miała iść do teatru. Niestety, jako że opisywana przez nas sobota jest najbardziej pechową sobotą roku, przedstawienie zostało odwołane. Ola dostała SMS-a z informacją, że dzisiaj przedstawienie się nie odbędzie, a teatr bardzo przeprasza za utrudnienie oraz że niedługo zostanie podany nowy termin spektaklu lub zostaną zwrócone pieniądze za zakup biletów i standardowo, że więcej informacji można znaleźć na stronie www. Dość dużo informacji pojawiło się w SMS-ie, co zaskoczyło Malinowskich. Małżeństwo zostało przyzwyczajone do SMS-ów mieszczących zaledwie 160 znaków, a nie 300. Ola i Tomek przyjęli do wiadomości informacje przesłane przez teatr, chociaż skupili się na tej dotyczącej odwołania przedstawienia. Kwestie choroby, zwrotu pieniędzy za bilety były miłym dodatkiem, który ich uspokoił i zaspokoił ludzką ciekawość. Oczywiście taką samą wiadomość dostali e-mailem, ale nie mieli potrzeby czytać jej po powrocie do domu.

SMS: 2
E-mail: 1

Sytuacja 6

Ostatecznie para zasmucona nagłą zmianą planów, zadecydowała, że trzeba wrócić do domu. Jednak mijając niedawno otwartą knajpę meksykańską, Malinowscy przypomnieli sobie, że chcieli w tym lokalu zjeść i nawet zapisując się na newsletter dostali rabat na jeden posiłek. Oczywiście Ola miała SMS-a z kodem rabatowym w swoim telefonie, Tomek tym razem kod wygenerowany mailowo miał zapisany na kartce schowanej w portfelu. Tym samym przy okazji tej promocji obu połówkom udało się skorzystać z promocji, mimo, że decyzja o meksykańskiej kolacji była całkowicie spontaniczna.

SMS: 1
E-mail: 1

Para zadowolona z dnia wróciła po kolacji szczęśliwie do domu…

Ostateczny wynik:
SMS: 9 punktów
E-mail: 4 punkty

Zakończenie

W ostatecznym podsumowaniu, wygrały SMS-y, chociaż oczywiście wszyscy wiemy, że taki natłok niefortunnych zdarzeń w ciągu jednej doby jest raczej niemożliwy. Z całej tej historii możemy wyciągnąć jednak parę wniosków.

Jak widać podczas wspomnianej soboty SMS-y nie „ratowały życia”, ale były przydatne. Pozwalały Oli dobrze dostosować się do zmieniającej się sytuacji. Sprawdzały się lepiej niż e-maile w sytuacjach kryzysowych. W momencie, kiedy zależy nam na pełniejszej informacji albo kiedy mamy czas wszystko dokładnie zaplanować (spisać kody, wydrukować), e-mail w pełni wystarczy. Na pewno SMS-y pozwalają nam lepiej dysponować czasem.

Kolejną sprawą, która może dziwić Ciebie, czytelniku, jest kwestia tego, czemu w świecie smartfonizacji nasi bohaterowie nie było połączeni z internetem. Odpowiedź jest prosta – czasami mimo najlepszego sprzętu możemy nie mieć dostępu do sieci. A jak wiadomo, prawo Murphy’ego działa i jest dość duże ryzyko, że w momencie, kiedy internetu potrzebujemy najbardziej, akurat go nie ma.

W momencie, kiedy siada nam bateria – wyłączamy internet, w momencie, kiedy jesteśmy w terenie ubogim w BTS-y i mamy słaby zasięg, w którym internet nie odpowiada lub kiedy najnormalniej w świecie nie mamy kupionego pakietu internetowego (lub już wyczerpaliśmy przypadający nam limit) skorzystanie z e-maila jest niemożliwe.

Ostateczna odpowiedź na pytanie, co jest lepsze w e-commerce: SMS-y czy e-maile, należy do Ciebie. Niektórzy preferują tylko e-maile, niektórzy SMS-y, a dla niektórych najważniejszy jest efekt „uzupełniania” się obu tych typów. Kluczowe jest jednak to, żebyś spojrzał na swoje działania holistycznie, bo tylko w taki sposób wybierzesz najlepsze rozwiązanie.

[kreska]Warto doczytać:
1. M. Łaciak, „W jaki sposób sklepy internetowe mogą wykorzystywać SMSy?”.
2. P. Sala, „Skuteczny e-mail marketing od podstaw – mobilny e-mail marketing”.