Social CRM wśród narzędzi marketera

W kolejnym wywiadzie z cyklu "Narzędzia marketera" rozmawiamy o social CRM z Michałem Blakiem - CEO edrone.

Jakie korzyści użytkownicy uzyskują dzięki stosowaniu social CRM?

Nie podlega dyskusji, że właściciele e-sklepów, którzy zintegrowali swoje platformy z systemem CRM, czerpią z funkcjonowania tego narzędzia wiele korzyści. System automatycznie zapisuje pozyskane dane nie tylko o zalogowanych użytkownikach, ale o każdej osobie, która odwiedza e-sklep, uzupełniając je informacjami z mediów społecznościowych. Innowacyjność tego narzędzia opiera się na automatyzacji procesów komunikacji z klientem, które nie opierają się na e-mail marketingu, ale wykorzystują dane behawioralne oraz dane z mediów społecznościowych do lepszej personalizacji oferty. Dzięki danym z social media możemy między innymi zidentyfikować trendsetterów wśród klientów e-sklepu.

Personalizacja oferty zaczyna się od analizy danych, które zbierane są niezależnie od tego, czy osoba jest zalogowana w e-sklepie (np. przy zakładaniu konta i zapisie do newslettera), czy tylko przegląda produkty jako niezalogowany użytkownik. Dzięki rozwiązaniom takim jak social CRM, właściciele sklepów nie muszą wiedzieć czy i kiedy wysyłać potencjalnym klientom rekomendacje produktowe, rabaty lub zniżki, ponieważ to wszystko robi za nich system na podstawie analizy zachowania użytkowników i ich preferenecji. Jest to główna korzyść płynąca z metody znanej jako Machine Learning lub Deep Learning. Właściciele e-sklepów otrzymują o potencjalnym kliencie różnorodne informacje, m.in.:

Słuchaj „Marketer+” Podcast

• jakie konta posiada w mediach społecznościowych,
• ilu ma subskrybentów na Facebooku,
• ile ma osób obserwujących na Twitterze.
• dostęp do zdjęcia profilowego,
• informacje na temat miejsca i charakteru pracy,
• jak często kupuje i co może mu się spodobać,
• prognozę pogody w jego okolicy i wiele innych.

Dzięki temu można lepiej zrozumieć oczekiwania potencjalnych klientów i wpływać na ich decyzje zakupowe.

Przykład:

potencjalny klient otrzyma ofertę zakupu okularów przeciwsłonecznych, kiedy w jego miejscowości będzie słonecznie, a temperatura wzrośnie, wtedy wskaźnik ROI (return on investment) będzie większy, niż w przypadku gdyby wysłać mu propozycję zakupu parasola. Analiza dokonywana przez system pozwala poznać powody rezygnacji z zakupu i zareagować w odpowiednim czasie.

Specjalne oferty i nagrody można kierować do najbardziej wpływowych klientów, a także tworzyć automatyczne programy lojalnościowe. Używając systemu social CRM zostaniesz też powiadomiony, jeśli klient przestanie odwiedzać Twoją stronę. Odpowiednie przypomnienie o produktach, którymi się wcześniej interesował lub personalny komunikat odnoszący się do jego zainteresowań pomoże ponownie zaktywizować klienta. Personalizacja treści przesyłanych do potencjalnych klientów to największa korzyść, jaka idzie za wdrożeniem systemu social CRM do e-biznesu.

Jakie są najskuteczniejsze sposoby budowania lojalności u klientów?

Rynek e-commerce oferuje nowoczesne rozwiązania technologiczne, które leżą w zasięgu ręki, dlatego grzechem byłoby z nich nie skorzystać. System CRM, to skuteczne narzędzie wspomagające proces budowania więzi między klientem, a właścicielem e-biznesu. Stosowany marketing automation pozwala na personalizowanie ofert. To zdecydowanie pomaga w budowaniu lojalności klienta do marki i wzmacnianiu wizerunku firmy w jego świadomości.

Analizowanie oczekiwań klientów na podstawie zebranych informacji i prezentowanie im spersonalizowanych ofert, umożliwia budowanie trwałych relacji między stronami, co automatycznie skutkuje większym zaangażowaniem w procesy zakupowe. Istotną rolę w tym procesie odgrywa automatyzacja, która towarzyszy obsłudze klienta online. Algorytmy i sztuczna inteligencja wykorzystywane w najnowszej technologii, pozwalają na szybsze i skuteczniejsze zaspokajanie potrzeb, także tych jeszcze nieuświadomionych. Aby nadążać za oczekiwaniami klientów należy obserwować działania światowych liderów i europejskich gigantów. Obecnie dla firm o praktycznie każdej wielkości dostępne są rozwiązania technologiczne z półki marketing automation i CRM dla e-commerce. Jeśli chcesz, aby twój e-sklep również stał się znaczącym graczem na rynku, to powinieneś z nich skorzystać. Personalizowanie wiadomości skierowanych do klientów to najlepszy sposób na budowanie ich lojalności do marki. Marketing automation oferuje wiele możliwości. W procesie przywiązywania się do marki:

• klienci chętniej otwierają wiadomości transakcyjne, czyli spersonalizowane powiadomienia, które są automatycznie wysyłane w wyniku zamierzonej aktywności użytkownika, niż newslettery czy inne wysyłki;
• ważne jest wysyłanie powiadomień o produktach porzuconych w koszyku. Osoba, która zdecydowała się na dokonanie transakcji, ale jej nie sfinalizowała to sygnał dla właściciela sklepu, że była poważnie zainteresowana ofertą. Warto przypomnieć, że produkt nadal jest dostępny, lub zaproponować zniżkę. Dzięki dynamicznej segmentacji system nauczy się jaka zachęta zadziała dla każdego z klientów;
• klienci czasem są zainteresowani przedmiotem, ale nie zamierzają dokonać zakupu od razu, dlatego propozycja dodania przeglądanych produktów do przechowalni będzie dla nich korzyścią;
• istotne jest wysyłanie podziękowań za dokonany zakup, któremu może towarzyszyć rekomendacja koszykowa, czyli oferowanie dodatkowych produktów, które są najczęściej kupowane przez innych klientów kupujących ten sam produkt.

To wszystko wpływa na lojalność i wzmocnienie przywiązania do marki i dbałości o klienta.

Dla kogo korzystanie z CRM-u może być skuteczne?

Kiedyś korzystanie z systemu CRM było zarezerwowane tylko dla bardzo wąskiego grona firm, przede wszystkim dla dużych sklepów internetowych, takich jak  Amazon, czy Zalando. W ostatnim czasie rozwiązania typu marketing automation i machine learning stały się dostępne dla biznesów praktycznie każdej wielkości, zarówno dużych, jak i tych dysponujących niższym budżetem. Te mniejsze, dzięki stosowaniu nowoczesnej technologii mogą dołączyć do grona firm, które swój sukces w branży e-commerce opierają na stosowaniu systemu CRM, który umożliwia personalizację  i automatyzację obsługi klienta.

Dowiedz się więcej o narzędziach marketera