Customer Insight to zrozumienie potrzeb klienta i weryfikacja cech, które ma marka, w celu zaspokojenia oczekiwań konsumentów. To zrozumienie, dlaczego klient wybiera daną markę (produkt lub kanał dystrybucji), jak ją widzi, jakie ma motywacje, nastrój, przyzwyczajenia zakupowe, aspiracje czy pragnienia, które determinują postawy i działania klientów.
Grupę docelową tworza menedżerowie i specjaliści działów marketingu.
Cele szkolenia:
Celem szkolenia Customer Insight jest nauczenie uczestników i wypracowanie z nimi metod efektywnego zarządzania marką produktu lub produktem marki w relacji z klientem.
Program szkolenia:
1. Wprowadzenie do Customer Insight
Poznanie kluczowych podstaw związanych z psychologią zachowań klientów, zasadami równowagi rynkowej oraz planowania i zarządzania sprzedażą
2. Wrażliwość klienta
Customer-centric:
- Określenie klienta i jego potrzeb
- Ustalenie rangi ważności atrybutów percepcji usług biznesowych przez klienta: model kompasów
- Analiza atrybutów zadowolenia klienta: Play vs. Orange (efekt: wzrost zadowolenia klienta i realizacja większej marży)
- Struktura organizacyjna klienta – analiza decision takers and makers
- Koncepcja „Last in the chain” – kto podejmuje decyzje, dobór właściwych narzędzi komunikacji i wsparcia sprzedaży w strukturze klienta
Określenie potrzeb i wymagań klientów:
- Czego dystrybutor ode mnie oczekuje?
- Określenie potrzeb klientów – rodzaje pytań i sposoby ich zadawania
- Typy zachowań klientów i handlowców – style komunikowania się
- Asertywne współgranie na linii klient-handlowiec
- Drzewo decyzyjne klienta
- Wielowymiarowe ujęcie potrzeb konsumenckich
- Proces akceptacji nowego produktu przez dystrybutorów
Na tym etapie szkolenia zostaną wykorzystane studia przypadków: Unilever, Bacardi-Martini, P&G, Kinder Bueno, Merten, Samsung, Play, Orange, Ericsson, Deloitte.
3. Określenie przewagi konkurencyjnej
Sekrety efektywnej sprzedaży:
- Znajomość produktu, sekret produktu
- Argumenty produktów z uwagi na analizę potrzeb klienta, przełożenie techniki na spełnianie potrzeb lub ich tworzenie
- Słowa, postawy i zachowania wspierające sprzedaż
- Elastyczne prowadzenie klienta
- Strategia Blue ocean – red ocean.
Na tym etapie szkolenia zostaną przedsawione studia przypadków: Nesquick, Wedel, Merten, Bombay Sapphire, Kalashnikov, Bacardi Breezer, yellow tail, Carlo Rossi, Samsung, Net Jets, Southwest airlines, Emirates.
4. Efektywność współpracy konsument-sprzedający
Sprzedaż relacyjna:
- Rodzaje relacji w biznesie
- Segmentacja klientów
- Potrzeby i korzyści ważne dla klientów
- Sprzedaż transakcyjna i relacyjna – perspektywa czasowa, dominująca funkcja, elastyczność cenowa, dominujący wymiar jakości, pomiar klientów, system informacji o klientach, niezależność marketingu, operacji i zasobów ludzkich, rola marketingu wewnętrznego, trwała ciągłość produktu
- Praktyczne rady i wskazówki sprzedaży relacyjnej – ilustrowane studiami przypadków
Lojalność i współpraca partnerska:
- Komponenty lojalności: zmienne niezależne (zaufanie, zobowiązanie, zarządzanie konfliktem, wartości, empatia), zmienna zależna (lojalność klienta)
- Model 4 progresywnych faz budowania lojalności
- Lej marketingowo-sprzedażowy
- Pięć poziomów lojalności wobec marki wg Dawida Aakerÿa
- 10 wskazówek jak budować lojalność dystrybutora
W tym punkcie programu szkolenia wykorzystamy studia przypadków: Merten, Bacardi-Martini, Samsung, Nestle.
5. Produkt marki/marka produktu
- Strategie w cyklu życia produktu.
- Sezonowość sprzedaży.
- Tworzenie listy zadań dla produktu.
- Mapa sprzymierzeńców produktu.
- Spełnienie oczekiwań klienta ostatecznego i kanału dystrybucji.
- Pozycjonowanie produktu i marki – kanał, konsument, dystrybucja produktów.
- Strategie produktu / marki: penetracja rynku, rozwój produktu, rozwój rynku, dywersyfikacja.
- Selekcja i dobór właściwych usług wspierających, które kształtują zadowolenie klienta i lojalność.
Studia przypadków wykorzystane w tym module szkolenia:
- Wydłużenie cyklu życia produktów Apple o rozwój nowych grup / segmentów zakupowych klientów, cykl życia telefonów (przenośnych) komórkowych, komponenty i zwiększenie zysku na sprzedaży telefonów w strategii rozwoju produktu – iPhone.
- Cykl życia produktu – demand, technology, product – Schimano.
- Pozycjonowanie produktu w cyklu życia Messi – Neymar – analiza wizerunku i rentowności. Porównanie produktów w tej samej pozycji cyklu życia – Messi – Ronaldo. Zyskowność a wizetunek.
- Matryca pozycjonowania segmentów B2B – T-mobile, Plus, Play, Orange.
- Nowe produkty i marki telefonów – HTC, Huewei, myphone.
- Strategia Samsunga osiągnięcia dominującej pozycji na rynku – obecne zagrożenia
Trener:
Tomasz Dyba
Trener – Praktyk. Menedżer marketingu z blisko 20 – letnim doświadczeniem w zarządzaniu działaniami marketingowymi i sprzedażą (B2B i B2C). Związany m.in. z Thompson Consumer Electronics Poland, Samsung Electronics Polska i TRUST Communication. Absolwent Politechniki Warszawskiej, studiów podyplomowych i MBA na Uniwersytecie Warszawskim i University of Illinois oraz Institut Francais de Gestion w Warszawie. Trener współpracujący B&O NAVIGATOR.
Cena:
Od 550 zł do 1100 zł netto. Szczegóły na stronie szkolenia.
