DLA KOGO JEST TO SZKOLENIE?
To szkolenie jest dla Ciebie, jeśli:
- pracujesz nad wizerunkiem marki swojej firmy,
- zarządzasz relacjami z klientami,
- chcesz zwiększyć lojalność i poziom zadowolenia klientów,
- chcesz zwiększyć liczbę rekomendacji twojej firmy i pozytywnego marketingu szeptanego,
- usługa/produkt twojej firmy potrzebuje odświeżenia lub liftingu i skutecznego wyróżnienia na tle konkurencji,
- chcesz lepiej rozumieć potrzeby klientów.
Dlaczego Customer Experience Management jest ważny?
- Zarządzanie doświadczeniami klienta jest warunkiem stworzenia silnej marki
- To baza dla budowania relacji z klientami, które zaprocentują lojalnością, rekomendacjami i pozytywnym marketingiem szeptanym
- Suma tych wszystkich doświadczeń w długim okresie wpływa na jego decyzje zakupowe, tj. wybór dostawcy produktów lub usług
- Zaprojektowanie dobrych procesów obsługi przy użyciu wszystkich form komunikacji (tj. kontaktu osobistego z przedstawicielem firmy, telefonicznego, poprzez email, chat, SMS itd.) na każdym etapie cyklu życia relacji z klientem (tzn. przed zakupem, podczas zakupu i po zakupie) zaowocuje lojalnością klientów
- Szkolenie pomoże w tworzeniu strategii CX, pokaże drogę do wprowadzenia zmian w mentalności pracowników, aby skoncentrować się na zadowoleniu klienta
Forma:
Przeważająca część szkolenia prowadzona jest w formie warsztatowej – uczestnicy pracują w zespołach wykorzystując narzędzia Customer Experience. Części teoretyczne ilustrowane są studiami przypadków omawianymi z wykorzystaniem zadań problemowych i dyskusji.
KORZYŚCI ZE SZKOLENIA:
- Dowiesz się jak badać i diagnozować potrzeby klientów wykorzystując narzędzia i dobre praktyki CX
- Nauczysz się wyznaczać mierniki CX i projektować doświadczenia
- Poznasz, jak wykorzystać CX w strategii marki
- Poznasz polskie i zagraniczne przykłady wdrożenia CX
- Nauczysz się projektowania doświadczeń klientów oraz unikania najczęstszych błędów
- Dowiesz się, jak polepszyć obsługę klienta w różnych kanałach komunikacji
- Dowiesz się jak wykorzystać elementy ekonomii behawioralnej i psychologii marketingu w projektowaniu CX
- Dowiesz się, jak sprawić, by klient wracał, kupował więcej i dobrze mówił o Twojej firmie.
PROGRAM SZKOLENIA
1. Customer Experience – wprowadzenie
Strategia marki, a strategia Customer Experience
Podstawy Customer Experience
Dobre praktyki i przykłady Customer Experience
Narzędzia CX: Customer Voice, Customer Journey, Customer Experience Map
2. Poznanie klienta: mapowanie doświadczeń, pomiar i analiza
Rola i rodzaje badań w CX oraz źródła informacji o klientach
Customer Journey (ścieżka podróży klienta) – mapowanie podróży klienta
Pomiar oraz mapowanie doświadczeń klienta w punktach styku na ścieżce
Segmentacja klientów i analiza ich zachowań
Najważniejsze wskaźniki CX: NPS, Customer Effort, Advocacy Gap
Potencjalne mierniki w CX
liczba nowych klientów, którzy zakupują produkt lub usługę,
ilość rekomendacji generowanych przez klientów (badania NPS),
średnia długość relacji klienta z firmą.
Customer Voice w firmie: komunikacja i wykorzystanie operacyjne i zarządcze informacji (close feedback loop)
3. Projektowanie doświadczeń
Myślenie projektowe
Service design oraz design thinking
Praca z mapą doświadczeń
Tworzenie niezbędnych inicjatyw naprawczych
Projektowanie stanów idealnych i interakcji dla kluczowych punktów styku
Wykorzystanie ekonomii behawioralnej i psychologii zachowań konsumenckich
4. Customer Experience a doświadczenia pracowników
Rola pracowników w strategii CX (employee experience, employer branding i employee engagement)
Mapowanie doświadczeń pracowniczych na ścieżce klienta
Wskaźniki CX a wskaźniki HR
Wdrażanie ulepszeń strukturalnych
5. Wdrażanie i zarządzanie strategią CX
Budowanie strategii w oparciu o wizję CX
Klient w DNA organizacji – manager i zespół CX
Cykliczny audyt doświadczeń klientów
Wskaźniki sukcesu
OPINIE UCZESTNIKÓW:
Super szkolenie, bardzo ciekawie prowadzone, pełne energii, przykładów z biznesu. Agnieszka jest wyjątkową trenerką.
Maczfit Foods Sp. z o.o.
Trenerka profesjonalna, w bardzo interesujący sposób przekazuje wiedzę. Potrafi zainteresować i wciągnąć w temat.
Uczestnik z Polskich Portów Lotniczych SA
Świetnie poprowadzone szkolenie. Masa przykładów. Warsztaty poprowadzone w super atmosferze.
Anna S. klient prywatny
Całe szkolenie przebiegło w wesołej atmosferze, przekazywana wiedza byłą poparta przykładami oraz opisem konsekwencji, które za sobą niosły.
LABRA Sp. z o.o.
Świetna wiedza merytoryczna przekazana przystępnym językiem wraz z ćwiczeniami, pozwalająca na poznanie schematów tworzenia strategii CX
SELENA SA
