Fundamentem sukcesu każdej firmy jest jakość obsługi klienta. To właśnie obsługa klienta stanowi platformę, na której firma rozwija skrzydła i pozyskuje lojalność swoich partnerów biznesowych. Klienci wracają tylko do firm, które wykazują niezwykłą dbałość o realizację ich potrzeb. Najwyższe procedury i standardy w zakresie obsługi klienta to niezbędne wymogi zapewniające zadowolenie klienta oraz satysfakcję dla firmy.
Uczestnicy zyskają wiedzę i narzędzia, które będą mogli zastosować w praktyce, aby:
- budować trwałe i długoterminowe relacje z klientem,
- odnosić sukcesy i budować wiarygodność w kontaktach biznesowych,
- dbać o pozytywny wizerunek firmy,
- podnieść jakość obsługi klienta,
- zwiększyć zadowolenie i lojalność klienta,
- wykazywać pro efektywną postawę w sytuacjach trudnych i konfliktowych.
Dlaczego warto wziąć udział w szkoleniu:
- Zwiększysz umiejętności diagnozowania potrzeb klientów.
- Wypracujesz techniki, dzięki którym klient będzie się czuł traktowany indywidualnie.
- Poznasz sposoby asertywnego zachowania w kontakcie z klientem.
- Rozwiniesz umiejętności panowania nad emocjami.
- Poznasz typologii trudnych klientów i metod postępowania z nimi.
- Udoskonalisz umiejętności aktywnego słuchania klientów i eliminowania barier komunikacyjnych.
- Wzmocnisz umiejętności radzenia sobie ze stresem.
- Zwiększysz świadomość jakie znaczenie ma dla firmy klient.
Uczestnicy:
Szkolenie polecane jest osobom będącym zarówno w bezpośrednim jak i telefonicznym kontakcie z klientem, pracownikom działów obsługi klienta, osobom odpowiedzialnym za obsługę procesu reklamacyjnego – wszystkim, którzy w swojej pracy kontaktują się z klientami, dbając o długofalowe relacje i budując dobry wizerunek firmy.
Metodologia prowadzenia szkoleń:
Dużym atutem naszych szkoleń jest ich praktyczny, interaktywny charakter oraz nowoczesne aktywne metody warsztatowe. Zgodnie z zasadą Pareto, by zagwarantować skuteczność szkolenia, 20% czasu poświęcamy teorii, 80 % czasu poświęcone jest na:
- symulacje,
- mini- wykłady,
- ćwiczenia,
- psychodramy,
- prace indywidualne, w parach i grupowe,
- dyskusje moderowane przez trenera,
- burze mózgów,
- case study.
Program:
Kształtowanie wizerunku profesjonalisty
- Budowanie pierwszego wrażenia- autoprezentacja na miarę oczekiwań klienta.
- Jakość obsługi klienta i jej wpływ na wizerunek i postrzeganie firmy.
Najważniejsze zasady i reguły profesjonalnej obsługi klienta
- Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów.
- Korzyści z doskonałej obsługi klienta.
- Kluczowe standardy obsługi.
Fazy kontaktu z klientem
- Nawiązane kontaktu, czyli „przełamywanie lodów”.
- Identyfikacja typu, sytuacji i dążeń klienta.
- Prezentacja rozwiązania -budowanie argumentacji.
- Reakcja na obiekcje.
- Zamknięcie kontaktu.
Skuteczna komunikacja z klientem
- Aktywne słuchanie vs. aktywne mówienie
- Świadomy i nieświadomy poziom komunikacji.
- 10 zasad budowania trwałych relacji z klientem.
- Komunikacja przez telefon.
Analiza potrzeb i oczekiwań klienta
- Oczekiwania fizyczne i psychologiczne klientów.
- Poznaj przeciwnika- typologia klientów.
- Język korzyści.
- Analiza Przewagi Konkurencyjnej- w czym jestem lepszy od konkurencji?
Standardy obsługi
- w kontakcie bezpośrednim,
- podczas rozmowy telefonicznej,
- w korespondencji mailowej.
Trudny klient -jak sobie radzić z reklamacjami i zastrzeżeniami?
- Negatywne emocje i stres w pracy z klientem.
- Klient to Twój partner, nie wróg- tak…?
- Prawa pracownika i prawa klienta.
Manipulacje ze strony klientów – rozpoznanie i przeciwdziałanie
- Moc i magia słowa.
Metody zwiększania satysfakcji klienta
- Twój profesjonalizm= lojalność klienta.
Czas trwania:
2 dni- 16 h (2 x 8 h)
Cena szkolenia:
1350 zł brutto / os. (zw. Z VAT)
Cena szkolenia zawiera:
- pakiet materiałów szkoleniowych,
- obiad + przerwy kawowe,
- certyfikat ukończenia szkolenia,
- szeroki zakres wsparcia po szkoleniowego oraz stała tel. opieka indywidualnego konsultanta.
