Praca z klientami wymaga szczególnego podejścia – nie tylko nastawienia na rozwiązywanie problemów, ale też umiejętności radzenia sobie z trudnymi emocjami. Klient oczekuje od nas, że będziemy szybko reagowali, podawali potrzebne informacje, wiedzieli gdzie zadzwonić, z kim porozmawiać i jakie rozwiązanie zaproponować, ale będzie też liczył na to, że poradzimy sobie z jego niezadowoleniem lub po prostu brakiem odporności na stres. W takiej sytuacji to my powinniśmy być osobami, które – niezależnie od okoliczności – zachowują spokój. To ważne z dwóch powodów: po pierwsze w ten sposób budujemy dobry wizerunek firmy, po drugie zachowujemy komfort psychiczny. A to niezbędne, jeśli nasza praca ma nam przynosić satysfakcję.
Ludzie opracowali wiele reguł, które mogą nam pomóc. I tu uwaga: nie wszystkie zadziałają, nie wszystkie będą pasowały do specyfiki naszej pracy. Ale jedno jest pewne: albo zaczniemy coś robić, albo na zawsze pozostaniemy z przekonaniem, że w naszym przypadku nie zadziała nic. I – oczywiście – nie zadziała, bo tak postanowiliśmy. To szkolenie pokazuje, jak skutecznie organizować sobie pracę pamiętając, że zawsze będzie jej więcej niż być powinno. Dlatego dobrze zapisane zadania, określenie priorytetów, wyznaczanie celów, umiejętne budowanie relacji z innymi i wreszcie własne nastawienie na konsekwencję i działanie – to wszystko jest najlepszą drogą do wysokiej efektywności.
Po szkoleniu Uczestnicy będą:
- Umieli odróżnić zachowanie klienta trudnego z natury od klienta w trudnej sytuacji.
- Wiedzieli, co zrobić, żeby samodzielnie nie „wyhodować” trudnego klienta.
- Zwracali szczególną uwagę na zwroty kierowane do klienta.
- Rozumieli jak okazać troskę, inicjatywę i zaangażowanie w relacji z klientem.
- Znali narzędzia aktywnego słuchania i umieli dotrzeć do potrzeb klienta.
- Umieli w sposób profesjonalny odpowiadać na obiekcje, zastrzeżenia i wątpliwości klientów.
- Znali typologię klienta wymagającego i typologię klienta trudnego.
- Umieli stosować techniki asertywne w kontakcie z klientem trudnym z natury.
- Wiedzieli, jak pracować z własnym nastawieniem, emocjami i stresem.
Szkolenie szczególnie polecamy dla:
- Osób, które chcą poznać skuteczne metody przygotowania zadań, ich realizacji i obrony własnego planu przed nadmierną ingerencją otoczenia
- Osób wykonujących różnorodne, wciąż napływające zadania
- Osób, które mogą otrzymywać zadania od kilku zleceniodawców (np. pracując dodatkowo w zespołach projektowych lub pracując dla dwóch, trzech działów jednocześnie)
Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia
- Ćwiczenia indywidualne
- Ćwiczenia w grupach zadaniowych
- Gry zespołowe
- Turnieje
- Studia przypadków
- Odgrywanie ról
- Analiza nagrań
- Coaching grupowy
- Dyskusje moderowane
Program szkolenia:
1. Wstęp. Kilka ważnych założeń
- Ćwiczenie na rozgrzewkę „Multigra” – turniej drużyn.
- Organizacja pracy jest możliwa
- Skumuluj pracę tak, by uwolnić niedostępny dotąd czas
- Trzeba być efektywnym i tak być postrzeganym
- Skuteczniej znaczy mądrzej, a nie ciężej
- Jeśli uważasz, że w Twoim przypadku się nie uda, to się nie uda
2. Trzy kluczowe narzędzia
- Planowanie
- Realizacja
- Wpływ na innych
3. Planowanie dnia – ćwiczenia
- Ćwiczenie wprowadzające „40 zdań”
- Są ludzie, którzy tylko planują. Co zrobić z pułapką szuflady pełnej planów dnia? Schemat I-Beam – sesja planowania, etap kontroli, sesja podsumowująca.
- Zasady planowania: zadania przewidywalne, wydarzenia prawdopodobne; budżet czasu, przerwy (teoria luzu), margines bezpieczeństwa.
- Ćwiczenie grupowe – Sporządzanie wzoru planu dnia.
- Czas Kluczowy – co to takiego?
- Dlaczego po Czasie Kluczowym następuje zawsze Czas dla Innych?
- Po co nam Czas Szans?
- Ćwiczenie „Przyszedłeś rano do pracy” – weź sprawy w swoje ręce i zaplanuj swój dzień zgodnie z proponowaną listą zadań.
4. Realizacja. Techniki produktywności.
- Ćwiczenie List Gończy. Co przeszkadza w dobrej realizacji zadań? – ścigamy złodziei czasu. Praca w grupach, wspólna analiza, wnioski.
- Czy wszystkich złodziei należy likwidować?
- Warunki produktywności: podział pracy na krótkie odcinki, reguła: najpierw zjedz tę żabę, przygotowanie narzędzi, porządek, komfort, strefa ciszy, reguła regularnych powrotów do zadań.
- Prawo Parkinsona: Praca zajmuje dokładnie tyle czasu, ile się na nią poświęca.
- Krzywa wydajności, krzywa zakłóceń – w poszukiwaniu najlepszego miejsca dla Czasu Kluczowego.
5. Ustalanie priorytetów
- Zabawa grupowa „Pierwsza strona gazety” – ćwiczenie sprawdza, na ile konkurujące ze sobą grupy potrafią pilnować określonych priorytetów. Wspólna analiza, wnioski.
- Ćwiartki Eisenhowera i co z nich wynika?
- Reguła Pareto
- Znaczenie ćwiartki B dla sukcesu osobistego i całych organizacji.
- Inne metody ustalania priorytetów. Technika ABC i Pomocne Pytania.
6. Praca z zadaniami i celami
- Zadania a cele – na czym polega różnica?
- Metoda SMART
- Ćwiczenie: przekazywanie obowiązków zgodnie z metodą SMART
- Do czego nam umiejętność formułowania celów?
- Pięć cech DSC – Dobrze Sformułowanego Celu
- Studium przypadku „Wykrywacz braków” – dlaczego te cele zostały określone nieprawidłowo?
- Ćwiczenie – „Action plan”: Uczestnicy określają cel w związku z zarządzaniem swoim czasem w pracy. Ćwiczenie na forum i praca w grupach 3-osobowych. Analiza, wnioski
7. Budowanie postawy proaktywnej w związku z wyznaczaniem celów
- Zamiana problemu na cel – ćwiczenie „Dwa krzesła, dwa punkty widzenia” – praca w grupach 3-osobowych
- Koło Troski, Koło Wpływu Covey’a
8. Wpływ na innych
- Diagnoza trudnych sytuacji: w jaki sposób inni decydują o tym, że nie zawsze udaje mi się wykonać to, co by należało? – praca w grupach. Wspólna analiza, wnioski.
- Typy zachowań: agresja, uległość, manipulacja, asertywność
- Mapa asertywności – praca indywidualna – określamy obszary do pracy.
- Techniki asertywne, przydatne w procesie organizacji czasu pracy (asertywna odmowa, asertywne wyznaczanie granic, zdarta płyta, zgoda częściowa i in.)
- Ćwiczenia – pisanie scenariuszy z wykorzystaniem powyższych technik.
9. Ćwiczenia utrwalające i podsumowujące
- Ankieta – problem – czy to Twój problem – jak sobie z nim poradzić?
- Ankieta – wykorzystanie czasu – autoocena
10. Zakończenie
- Ćwiczenie „Kontrakt” – określamy te techniki lub metody, które zamierzamy po tym szkoleniu wdrożyć w życie w trybie natychmiastowym oraz te, które można wdrażać stopniowo.
Szkolenie prowadzi:
Adrianna Zbińska
Trener i praktyk. Ukończyła zarządzanie oraz prawo na Uniwersytecie Wrocławskim, a także studia podyplomowe pedagogiczne na Uniwersytecie Zielonogórskim. Wieloletni menedżer, kierujący spółką i wieloma projektami.
Warsztat trenerski doskonaliła w Limra International Inc., uczestnicząc, jako moderator przy takich projektach jak: Management Skills Seminar i Unit Manager’s Training Seminar.
Ma na swoim koncie wiele publikacji branżowych poświęconych zagadnieniom pracy menedżera
i trenera. Specjalizuje się w szkoleniach menedżerskich, handlowych i trenerskich.
Współtwórca portalu o tematyce szkoleniowej trenerbiznesu.pl i autor artykułów.
Specjalizacja trenerska
Od 1998 roku prowadzi szkolenia biznesowe. Specjalizuje się w szkoleniach trenerskich, prezentacji, wystąpień publicznych na różnych poziomach zaawansowania. A także w szkoleniach z zakresu zarządzania zespołem, motywowania, komunikacji i współpracy, budowania zespołu.
Doświadczenie zdobywała jako: kierownik Biura Zarządu i Controllingu w firmie produkcyjnej „Hanka” S.A., dla której współtworzyła, wdrożyła system controllingu.
Kolejne zajmowane stanowiska to menedżer zespołu sprzedawców i menedżer ds. szkoleń.
Podczas swojej kariery zawodowej zbudowała i zarządzała zespołem, który osiągnął trzecie miejsce
w Polsce za wyniki w sprzedaży w latach 2001-2002.
Wieloletni trener i wykładowca między innymi w Wyższej Szkole Menedżerskiej w Legnicy.
Ukończone kursy
- Management Skills Seminar; Limra International Inc.
- Unit Manager’s Training Seminar; Limra International Inc.
- Szkolenie dla trenerów: Piotra Tymochowicza
- Szkolenia trenerskie (dwa poziomy) – Metaedukacja
- Szkolenia trenerskie (dwa poziomy) – Moderator
- Studia Pedagogiczne
- Szkolenia wewnętrzne – cyklicznie prowadzone w TU Allianz Polska SA w latach: 1999 – 2003
Doświadczenie w szkoleniach dla administracji publicznej
- PUP w Skarżysku Kamiennej
- Miejskie Wodociągi i Kanalizacja w Bydgoszczy
- Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji
- Urząd Komunikacji Elektronicznej w Warszawie
- Urząd Marszałkowski w Warszawie
- Urząd Gminy Polkowice w Polkowicach
- Urząd Marszałkowski Województwa Wielkopolskiego – Poznań
- Centralna Komisja Egzaminacyjna z siedzibą w Warszawie
- Śląski Urząd Wojewódzki w Katowicach
- Urząd Celny w Poznaniu
- Lokalna Kraina Karpia (Stowarzyszenie) w Chocianowie
- Stowarzyszenie „Między Wisłą a Kampinosem” w Warszawie
- Stowarzyszenie Animacji Twórczej i Działań Aktywizacyjnych „SATiDA” – Sucha Górna
- Urząd Marszałkowski w Warszawie
- Ministerstwo Finansów.
Doświadczenie w szkoleniach dla firm produkcyjnych
- Przedsiębiorstwa HANKA SA
- Skoda Auto Polska SA
- KGHM Polska Miedź S.A. w Lubinie
- WARSAW TRUCK CENTER Wrocław
- Związek Pracodawców Polska Miedź (zrzeszone spółki produkcyjne)
- Zelmer SA
- Delphi Poland S.A.
- Philip Morris Polska S.A.
- Elda- Eltra Elektronika S.A. (Schneider Electronic)
- KAESER KOMPRESSOREN Sp. z o. o.,
- Scania Production Słupsk S.A.
- Duni Poland Sp. z o.o.
- Kabat s.j.
- SKODA AUTO POLSKA S.A.
- Hilding Polska Sp. z o.o.
- PHOENIX CONTACT WIELKOPOLSKA Sp. z o.o.
- Teva Pharmaceuticals Polska Sp. z o.o.
- ALSTOM POWER SP. z o.o.
- Indesit Polska
- Unilever Polska Sp. z o.o.
- HP Global Business Center, Wrocław, HP Polska.
Szkolenia dla osób pracujących w branżach produkcyjnych obejmowały głównie tematy obejmujące: zarządzanie, przywództwo i budowania zespołu, delegowanie i monitorowanie, motywowanie, komunikacja, zarządzanie czasem, rozwiązywania konfliktów oraz szkolenia trenerskie, wystąpienia publiczne, kreatywne myślenie, obsługa klienta.
Prowadziła również szkolenia dla kadry menedżerskiej, trenerów i pracowników: TAURON, MSWiA, Urzędu Komunikacji Elektronicznej, T.U. Allianz S.A., ING Bank Śląski, PZU S.A., KGHM Polska Miedź S.A., Skoda Auto Polska S.A., Zelmer S.A., Portów Lotniczych, Centrum Informatyki Grupy PZU SA sieci Intermarche i innych.
Posiadane certyfikaty:
• Management Skills Seminar; Limra International Inc.
• Unit Manager’s Training Seminar; Limra International Inc.
Współautorka EMS – Elektronicznego Menedżera Szkoleń oraz platformy badawczej SPOT – systemów informatycznych, wspomagających zarządzanie szkoleniami i badaniami.
Współtwórca portalu o tematyce szkoleniowej : www.trenerbiznesu.pl
Cena szkolenia:
1480 zł cena netto
________________________________________
• Rabat za dwie osoby: 200 zł, za trzy: 400 zł (przy udziale w szkoleniu osób z jednej firmy)
• Rabat za cztery osoby: piąta osoba gratis!
• Rabat za wpłatę do 4 tygodni przed datą szkolenia: dodatkowe 100 zł od całości
• Oferujemy również System bezstresowych rat.
