Jednym z najważniejszych elementów pracy każdego menadżera call center jest analiza raportów i wskaźników operacyjnych. Odpowiedni system raportowania, a w szczególności właściwa analiza posiadanych danych może przyczynić się do sukcesu całej organizacji, a w szczególności do optymalizacji zasobów, kosztów oraz poprawy jakości obsługi klienta.
Każdy raport to przede wszystkim obiektywna informacja. Z raportów uzyskamy dane na temat ilości interakcji obsługiwanych w różnych kanałach komunikacyjnych – na przykład ilości połączeń telefonicznych, e-maili, rozmów przez czat. W raportach możemy badać również jakość interakcji z klientami, na przykład, jak długo oczekiwali na połączenie lub odpowiedź ze strony konsultanta, ile wynosił czas oczekiwania w kolejce, ile osób i po jakim czasie zrezygnowało z kontaktu z powodu zbyt długiego czasu oczekiwania.
Grupa docelowa – uczestnicy szkolenia
Szkolenie Raportowanie i analiza danych w call center dedykowane jest kadrze menadżerskiej call center, a w szczególności osobom odpowiedzialnym za realizację wyznaczonych celów jakościowych i ilościowych, przygotowywanie raportów i zestawień, bieżącą analizę i monitorowanie wskaźników CC, dokonywanie usprawnień i kreowanie rozwiązań w procesie raportowania, udział w projektach od strony technicznej dotyczących rozwoju Call Center, współudział w tworzeniu i wdrażaniu nowych narzędzi monitoringowych.
Cele szkolenia
Celem szkolenia jest poznanie przez uczestników
- sposobów przygotowania, oceny i interpretacji raportów operacyjnych i zarządczych dotyczących pracy call/contact center,
- możliwych sposobów opisu pracy call/contact center poprzez dobór odpowiednich wskaźników i sposobu ich prezentacji.
Wycena szkolenia
1 700 + VAT 23% za osobę za 2-dniowy intensywny warsztat rozwijający kompetencje w obszarze skutecznego zarządzania call center.
W ramach realizacji szkolenia oferujemy:
- prowadzenie szkolenia przez doświadczonego Menadżera Call Center,
- komplet materiałów szkoleniowych wraz z ćwiczeniami,
- dyplomy uczestnictwa,
- konsultacje po-szkoleniowe (konsultacje e-mail przez 2 tygodnie od szkolenia),
- catering i przerwy kawowe w trakcie szkolenia,
- lunch dla uczestników szkolenia.
