Korzyści i rozwój umiejętności:
- wiedza i umiejętności planowania i sterowania procesem zarządzania skargami klientów,
- umiejętności związane z wykorzystaniem wiedzy płynącej ze skarg w kontekście zarządzania wartością klienta, zarządzania jakością, sprzedażą, lojalnością i innowacjami,
- opracowanie konkretnych formularzy, map procesów, układów analizy, wzorów raportów itp.
Szkolenie jest przeznaczone dla:
- Specjalistów, menedżerów i dyrektorów marketingu,
- Specjalistów, menedżerów i dyrektorów odpowiedzialnych za jakość, obsługę klienta i sprzedaż,
- Menedżerów i dyrektorów działów skarg, analiz i controllingu.
PROGRAM SZKOLENIA:
Moduł 1. Zrozumieć niezadowolenie klientów
1. Powstawanie i pomiar niezadowolenia klientów.
2. Skutki niezadowolenia klientów.
3. Skarga jako wyraz niezadowolenia (istota i rodzaje).
4. Zadowolenie z załatwienia skargi i jej konsekwencje.
5. Mity na temat skarg klientów.
Moduł 2. Budowanie strategii w zarządzaniu skargami
1. Analiza i diagnoza sytuacji wyjściowej.
2. Wewnętrzne grupy docelowe w zarządzaniu skargami a strategia firmy.
3. Formułowanie celów strategicznych.
4. Wybór odpowiedniej strategii (complaint factory, quality control, relationship amplifier, customer satisfaction lab).
Moduł. 3. Pozyskiwanie skarg – punkt wyjścia
1. Stymulacja zamiast minimalizacji skarg (problem skarg nieartykułowanych).
2. Projektowanie kanałów informacyjnych dla skarg (ustne, pisemne, telefoniczne, elektroniczne).
3. Informowanie klientów o sposobach składania skarg i działania osłonowe.
4. Prognozowanie liczby skarg a zasoby firmy.
Moduł 4. Przyjęcie skargi – sprawne pozyskiwanie informacji
1. Pierwszy kontakt i zasada właściciela skargi.
2. Organizacja przyjęcia skargi.
3. Zebranie informacji od klienta (tworzenie formularzy skarg)
- Informacje o kliencie
- Informacje o problemie
- Informacje o obiekcie skargi
4. Tworzenie klasyfikacji problemów (tworzenie hierarchii, testowanie klasyfikacji).
Moduł 5. Rozpatrywanie skargi – skuteczne procesy wewnętrzne
1. Identyfikacja i planowanie różnych procesów rozpatrywania skargi
- Procesy samodzielne, wspólne, zlecone
- Procesy rutynowe i wyjątkowe
1. Konkretyzacja i wizualizacja procesów.
2. Podział odpowiedzialności za przebieg procesów.
3. Ustalenie standardów przebiegu procesów.
4. Mechanizmy kontroli i motywacji pracowników uczestniczących w procesie.
Moduł 6. Reakcja na skargę
1. Opracowanie katalogu zasad dotyczących reakcji na skargę.
2. Opracowanie wzorów pism kierowanych do klienta – komunikacja w tracie i po rozpatrzeniu.
3. Reakcja na szczególne typy skarg klientów.
4. Postępowanie przy skargach „niesłusznych”.
Moduł 7. Analiza skarg klientów
1. Analiza ilościowa skarg (wypracowanie układów analizy)
- Analiza jedno- i wielowymiarowa,
- Analiza ważności problemów klientów (matryca problemów i konsekwencji, analiza FRAB),
- Analiza „wartości potencjalnych szkód” wskutek niepojawienia się skargi.
2. Analiza jakościowa skarg klientów
- Diagram Ishikawy,
- Kreatywne techniki myślenia,
- Moduł 8. Controlling w zarządzaniu skargami.
1. Controlling ewidencji skarg (pokonywanie problemu efektu „góry lodowej”)
- Konstrukcja wskaźników controllingowych,
- Pierwotne badania uzupełniające (szacowanie ogólnego poziomu zadowolenia i niezadowolenia).
2. Controlling zadań i procesów
- Opracowanie standardów jakościowych (wybór wymiarów jakości procesu, ustalenie wskaźników docelowych i dopuszczalnych odchyleń) dotyczących:
– Pozyskiwania skarg
– Przyjęcia skarg
– Rozpatrywania skarg
– Reakcji na skargi
- Pomiar zadowolenia klientów z rozpatrzenia skargi,
- Pomiar zadowolenia wewnętrznych grup docelowych,
- Raportowanie wyników analiz.
3. Controlling efektywności zarządzania skargami klientów
- Rodzaje kosztów skarg tradycyjnym układzie kosztów,
- Analiza kosztów działań w procesie zarządzania skargami,
- Kontrola efektów zarządzania skargami:
– Efekty informacyjne (wiedza) – metody scoringowe
– Efekty wizerunkowe (komunikacyjne) np. Net Promotor Score
-Efekty w zakresie utrzymania klientów (wymierne i niewymierne)
- Wartość klientów zatrzymanych,
- ROI w zarządzaniu skargami,
- Strategiczna karta wyników zarządzania skargami,
- Moduł 9. Wykorzystanie informacji ze skarg klientów.
1. Skargi w zarządzaniu jakością
- Metoda Quality Problem Deployment,
- Metoda FMEA (możliwości błędów i ich skutków),
- Fora klientów jako źródło informacji o skargach.
2. Skargi w zarządzaniu wiedzą
3. Skargi jako źródło innowacji procesowych i produktowych
Koszty/promocje
Cena szkolenia: 1590 zł netto + 23% VAT
Cena obejmuje: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe, certyfikat, lunch i serwis kawowy.
Dla prenumeratorów drukowanej wersji magazynu MARKETER+ zniżka 10%.
dr Tomasz Żyminkowski
Ekspert w zakresie marketingu zajmujący się od 20 lat szkoleniami i doradztwem. Przez wiele lat jako dyrektor ds. badań marketingowych w WBK SA zajmował się projektami badań klientów. Tworzył też system planowania marketingowego oraz prowadził projekt szkoleniowy Train the trainer. Pracował też w agencjach reklamowych w dziale strategii. Od 20 lat jest wykładowcą w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu, wcześniej na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. Realizował wiele projektów doradczych i szkoleniowych dla kilkudziesięciu przedsiębiorstw. Jest autorem nowatorskiego programu i kierownikiem merytorycznym Podyplomowego Studium Zarządzania Wartością Klienta. Jest autorem i współautorem 5 książek oraz kilkudziesięciu artykułów. Specjalizuje się w zagadnieniach związanych z pomiarem efektywności i skuteczności marketingu, zarządzaniem wartością klienta, zarządzaniem skargami klientów oraz innowacjami.
