Zarządzanie doświadczeniem klienta w praktyce. Sprawdź nowy numer „Marketera+”!

Zarządzanie doświadczeniem klienta - customer experience management - nabiera w ostatnich latach znaczenia i jest stałym punktem strategii marketingowych wielu organizacji. Firmy zwracają coraz większą uwagę na to, jak ważne dla powodzenia biznesu i wyróżniania się na tle konkurencji jest dostarczanie klientom pozytywnych doświadczeń.

Właśnie dlatego w bieżącym wydaniu „Marketera+” razem z zaproszonymi ekspertami wyjaśniamy, jakimi metodami pracować na doświadczeniem klienta i jego zaufaniem do marki oraz jak reagować w sytuacjach kryzysowych i rozwiązywać problemy, które zdarzają się konsumentom podczas korzystania z produktów lub usług.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Z tematu numeru dowiesz się m.in.:

• co się kryje pod pojęciem customer experience i jak zarządzać tym obszarem,
• co w największym stopniu wpływa na to, jak polscy konsumenci oceniają doświadczenia z kontaktu z daną marką,
• jak kreować pozytywne doświadczenia klientów z wykorzystaniem nowych technologii cyfrowych,
• czy inwestycje w budowanie doświadczeń klientów są uzasadnione,
• dlaczego strategia customer experience (CX) jest istotnym czynnikiem sukcesu firmy,
• jakich narzędzi użyć, żeby stworzyć i zweryfikować efektywną strategię CX,
• jakie są cztery kluczowe elementy skutecznej strategii CX,
• dlaczego warto zadbać o employee experience, czyli spójne doświadczenia pracowników w obrębie organizacji,
• dlaczego warto przeanalizować doświadczenia użytkownika w całym procesie sprzedażowym,
• jak sprawić, żeby klienci nie odwrócili się od Ciebie w sytuacji kryzysowej,
• jak badać emocje, zadowolenie i doświadczenia klientów,
• jakie mierniki poza NPS warto wykorzystywać do badań customer experience,
• w jaki sposób zadawać pytania o emocje klienta,
• jak przeprowadzić analizę jakościową głosu klienta,
• jak analizować wypowiedzi klientów, aby wyciągać właściwe wnioski,
• jak badać zadowolenie i doświadczenia klientów,
• jakie są metody kategoryzacji wypowiedzi klientów i jak efektywnie je wykorzystać,
• które z metod kategoryzacji wypowiedzi dadzą Ci wgląd w emocje klientów,
• jak przenieść ciężar kategoryzacji odpowiedzi na klientów,
• jak stworzyć klucz kodowy (zestaw tagów) do ręcznego tagowania wypowiedzi,
• jak przeprowadzić analizę jakościową głosu klienta,
• jak analizować wypowiedzi klientów, aby wyciągać właściwe wnioski,
• jakich ludzi rekrutować do zespołów customer success,
• jak mierzyć jakość obsługi klienta,
• jak najlepiej wykorzystać pracę i wiedzę działu customer success,
• czym jest metoda hands on customer success,
• jak reagować w sytuacjach kryzysowych i jak rozwiązywać problemy, które zdarzają się klientom podczas korzystania z produktów lub usług,
• dlaczego warto kreować ambasadorów swojej marki,
• jak komunikują się marki i czy jest to zgodne z tym, czego chcą odbiorcy,
• jakie wskaźniki mogą świadczyć o błędach w komunikacji i niezadowoleniu odbiorców na różnych etapach procesu zakupowego,
• na co zwracać uwagę w planowaniu scenariusza komunikacyjnego marki,
• czego spodziewają się klienci w kontakcie z marką,
• jakie działania wpływają pozytywnie na ocenę obsługi procesu zakupowego,
• jakie elementy powinna zawierać idealna oferta promocyjna,
• jak storytelling może pomóc w zarządzaniu doświadczeniem klienta,
• czym jest narracyjne doświadczenie marki – human storytelling experience,
• na czym się skupić, aby sprawić, że egocentryczny człowiek będzie współpracował z marką,
• jak z wykorzystaniem pojęć obrazujących podróż bohatera analizować ścieżki zakupowe klientów,
• dlaczego ludzie kupują produkty i co jest istotne dla ich doświadczenia narracyjnego,
• jak zmiany w mediach społecznościowych wpływają na rozwój czatbotów i doświadczenia związane z ich wykorzystywaniem przez użytkowników,
• jak doświadczenia klientów wynikające z używania czatbota przekładają się na prowadzenie biznesu
• jak zbudować pozytywny obraz marki w głowie klienta za pomocą czatbota,
• jak zaprojektować odpowiedzi oraz treść rozmowy w czatbocie tak, żeby użytkownik poczuł, że marka o niego dba,
• jak zmieniła się rola moderatora w mediach społecznościowych po pojawieniu się czatbotów,
• co się składa na doświadczenie klienta w sklepie stacjonarnym,
• jak zaplanować proces projektowania doświadczenia zakupowego w sklepie stacjonarnym i na jakie elementy zwrócić uwagę,
• jakie są przykłady działań zwiększających atrakcyjność doświadczeń zakupowych i wpływających na lojalność klienta.

Z dodatku „Outdoor 2019 – trendy i możliwości” dowiesz się m.in.:

• jakie trendy będą dominujące w reklamie outdoorowej w 2019 r.,
• jak nowe technologie wpływają na precyzję reklam outdoorowych,
• czy digital wyprze outdoor, czy też stanie się jego sprzymierzeńcem,
• co było założeniem badania „Outdoor Track”, na czym polegała jego metodologia i w jaki sposób odbywał się pomiar,
• jakie są podstawowe wnioski, które możesz wykorzystać w planowaniu kampanii OOH,
• jakie możliwości daje cyfrowa reklama zewnętrzna,
• w jakim tempie reklama DOOH rozwija się na polskim rynku,
• jakie możliwości wiążą się z systemami digital signage,
• jak wykorzystać technologię do zindywidualizowania komunikatu,
• jak emisja danych pobieranych w czasie rzeczywistym może wesprzeć przekaz marki,
• jak content wyświetlany na nośnikach DS wpływa na sprzedaż,
• w jaki sposób można wykorzystać nośniki DS.

Ze stałych cykli dowiesz się m.in.:

• czy warto uwzględnić podcasty w swojej strategii content-marketingowej,
• jakie są korzyści z wykorzystania podcastów w biznesie,
• co daje nagraniom audio przewagę nad wideo,
• jak firmy wykorzystują podcasty do promowania produktów i edukowania klientów,
• czego mogą dotyczyć audycje w formie podcastu,
• jak ocenić skuteczność podcastów,
• czym jest platforma kreatywna,
• czym różni się idea kreatywna od platformy kreatywnej,
• dlaczego marki decydują się na tworzenie platform,
• jakie trzy cechy powinna mieć dobrze skonstruowana platforma kreatywna,
• jakie warunki musi spełniać pomysł kreatywny, aby można go było nazwać platformą,
• co warto przygotować dla potencjalnych subskrybentów przed wyjazdem na event,
• jak przekonać do zapisu do newslettera słuchaczy wystąpienia na konferencji,
• jak pozyskać dużą liczbę odbiorców na stoisku,
• na jakie pytania warto sobie odpowiedzieć przed eventem B2B,
• co warto przygotować dla potencjalnych subskrybentów przed wyjazdem na event,
• jak przekonać do zapisu do newslettera słuchaczy wystąpienia na konferencji,
• jak przygotować dla uczestników eventu B2B konkurs, którego celem będzie zebranie e-maili,
• jak pozyskać dużą liczbę odbiorców na stoisku,
• jak utrzymać kontakt z osobami poznanymi na targach,
• jak zgodnie z prawem prowadzić działania e-mail-marketingowe w świecie B2B,
• co jest, a co nie jest informacją handlową, na którą potrzebna jest zgoda,
• w jaki sposób bez naruszania prawa organizować eventy, które są narzędziem marketingu B2B,
• jakie aspekty prawne są związane z danymi na wizytówkach,
• jakie są ograniczenia w pozyskiwaniu kontaktów i w prowadzeniu działań marketingowych za pośrednictwem LinkedIna wynikające z RODO,
• na czym polega technologia XDID,
• jakie są metody krzyżowej identyfikacji użytkowników,
• jakie identyfikatory użytkowników są najskuteczniejsze i dlaczego.

W felietonie Jacka Szlaka przeczytasz m.in. o tym:

• czym są stuntvertisingiem, prankvertisingiem i ambient media,
• czy purpose-driven marketing i movement marketing przyczynią się do poprawy świata,
• czy dzięki ustawie krajobrazowej uda się ograniczyć liczbę reklam w przestrzeni publicznej i unormować komunikację wizualną firm,
• jakie zalety ma wykorzystanie murali reklamowych w komunikacji marki,
• na czym powinny skupić się marki, aby w sposób odpowiedzialny korzystać z tego co oferuje przestrzeń.

Ponadto:

• przed jakimi wyzwaniami stoi branża opakowań w 2019 r.,
• w jakim kierunku będzie się rozwijała branża opakowań,
• jak rynek reaguje na zapotrzebowanie konsumenta i obecne trendy,
• gdzie szukać inspiracji do projektowania nowych konceptów produktowych,jakie są zalety i wady kampanii opartych na machine learningu w systemie Google Ads,
• kiedy warto stosować smart bidding,
• jakie strategie określania stawek opierają się na uczeniu maszynowym,
• jakie rodzaje kampanii inteligentnych można wyróżnić,
• jakie nowe formaty reklamy opierają się na machine learningu,
• jak zaplanować obecność reklamową marki na Facebooku i Instagramie,
• jakie dane o użytkownikach zbiera piksel Facebooka,
• jak analizować działania konkurencji,
• jak dobierać grupy docelowe do działań na Facebooku i Instagramie.

Autorami najnowszego wydania są:

Dorota Banaszak, Anna Borg, Agata Chmielewska, Tomasz Cirmirakis, Tomasz Florczak, Adrian Gamoń, Agnieszka Grzesiek-Kasperczyk, Katarzyna Janota, Aleksandra Jarosz, Jan Karasek, Anna Kotuniak-Partycka, Dominika Maciejak, Magdalena Macko, Andrzej Musiał, Grzegorz Nowak, Andrzej Ogonowski, Michał Opacki, Mariusz Pełechaty, Diana Polska, Piotr Sadowski, Paweł Sala, Piotr Sobczyk, Michał Stankiewicz, Jacek Szlak, Aleksandra Wiśniewska, Maja Wiśniewska, Marcin Wsół, Karolina Zasada.