Coraz więcej przedsiębiorstw przekonuje się o skuteczności programów lojalnościowych. Jednak ich przygotowanie i wprowadzenie jest przedsięwzięciem, które wymaga odpowiedniego zaplecza organizacyjnego. Jeśli firma nie dysponuje wystarczającą wiedzą lub ilością osób, które mogą zaangażować się w ten projekt, warto rozważyć jego outsourcing. Przed podjęciem takiej współpracy najważniejszy jest dobry briefing.
Kluczem do stworzenia efektywnego programu lojalnościowego jest poznanie potrzeb danej firmy, specyfiki jej działania, branży oraz otoczenia biznesowego. Jeśli nasz podwykonawca otrzyma odpowiednie wytyczne, to będzie mógł przygotować dla nas skrojone na miarę rozwiązanie – począwszy od wyboru właściwego mechanizmu programu, poprzez umiejętnie dopasowane zadań i stylu komunikacji do grupy docelowej, po odpowiadający potrzebom uczestników katalog nagród. Co zatem warto zawrzeć w briefie dla zewnętrznego dostawcy?
1. Precyzyjnie określ swój problem
Pierwszy krok to zdefiniowanie problemu. Program lojalnościowy może poprawić mało satysfakcjonujące wyniki sprzedaży, zwiększyć przyrost nowych klientów, usprawnić regulację płatności czy też poprawić wizerunek firmy.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Przykład: Grupa naszych stałych klientów jest niewystarczająca, spada sprzedaż i obroty. Dodatkowo, jako dystrybutor mamy kłopot z egzekwowaniem płatności od naszych parterów biznesowych.
2. Ustal cel akcji
Ustalenie istoty problemu pozwala odpowiedzieć na pytanie co powinno być celem naszej akcji. Każdy projekt wymaga trochę innego mechanizmu działania i planu jego realizacji.
Przykład: Naszym celem jest przyciągnięcie nowych klientów i zachęcenie dotychczasowych do zwiększonych zakupów. Chcemy zmotywować naszych partnerów do płacenia faktur w terminie.
3. Opisz otoczenie biznesowe firmy i strukturę grupy docelowej
Ważne jest również precyzyjne określenie grupy docelowej m.in. poprzez zawód, wiek, płeć czy jej liczebność. Pomocna może okazać się także znajomość otoczenia w jakim działa firm, konkurencji, specyfiki branży i jej aktualnej sytuacji oraz prognozy na najbliższy okres.
Przykład: Nasza firma kieruje swoją ofertę do firm zaopatrujących się w materiały biurowe i szkolne. Potencjalnymi uczestnikami programu lojalnościowego są więc kierownicy i właściciele sklepów
z materiałami biurowymi (sklepy papiernicze) jak również firmy kupujące produkty bezpośrednio u nas (na potrzeby własnej działalności).
4. Termin rozpoczęcia i przewidywany czas trwania akcji
Firma wprowadzająca program powinna wyznaczyć czas, w jakim chciałaby zrealizować swój cel. Ważny jest termin rozpoczęcia programu oraz długość jego trwania. Program może być również podzielony na edycje, np. popularnym rozwiązaniem są serie roczne. Te informacje są kluczowe w budowaniu strategii działania, wprowadzaniu jej w życie oraz do ustalenia kosztorysu projektu.
Przykład: Na start programu rekomendujemy koniec drugiego kwartału (w naszej branży sezonowość ma znaczenie ze względu na sierpniowe zakupy materiałów szkolnych dla uczniów); chcielibyśmy prowadzić program co najmniej przez rok.
5. Sposób i powody przyznawania punktów uczestnikom
W gestii organizatora programu leży również decyzja o sposobie przyznawania punktów uczestnikom. Trzeba sprecyzować system ich naliczania oraz określić za co dokładnie i w jaki sposób będą przyznawane nagrody.
Przykład: Chcemy nagradzać za wszystkie zakupy produktów z naszej oferty. Za każde 1 zł obrotu uczestnicy dostaną 1 pkt. Jednak aby zmotywować ich do terminowego opłacania faktur, za zrealizowane zamówienie otrzymają punkty tymczasowe, które będą mogły być wymienione na nagrody, pod warunkiem opłacenia faktury, np. w ciągu tygodnia.
Nawet najbardziej doświadczony dostawca nie przygotuje za nas i dla nas skutecznego programu, jeśli nie uzyska podstawowych wytycznych i nie zostanie „poprawnie zbriefowany”. Sodexo Benefits and Rewards Services wykorzystując swoje wieloletnie doświadczenie, podchodzi do każdego projektu indywidualnie i wspiera swoich klientów w całym procesie – od prawidłowego wyznaczenia celu, poprzez dobranie mechaniki, aż po codzienną koordynację projektu. Stawia na otwarty dialog i kooperację, bo tylko takie podejście jest gwarancją wspólnego sukcesu dostawcy i organizatora.
