Program lojalnościowy: Iwoniczanka Family (case study)

Data wdrożenia: wrzesień 2023 r.

Firma: Iwoniczanka Sp. z o.o.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Geneza i cele programu lojalnościowego

Zdecydowaliśmy się uruchomić program lojalnościowy, ponieważ chcieliśmy docenić stałych klientów, którzy od lat regularnie korzystają z naszych usług dostaw wody. Zauważyliśmy, że dla wielu z nich nasza oferta stała się nieodłącznym elementem codziennego życia, a długoterminowa współpraca z nami ma dla nich dużą wartość. Program lojalnościowy to sposób na wyrażenie wdzięczności za ich zaufanie i lojalność przez oferowanie dodatkowych korzyści, które jeszcze bardziej umocnią naszą relację.

Wprowadzenie programu lojalnościowego to także krok w stronę budowania przewagi konkurencyjnej. Jako pionierzy w naszym segmencie rynku, którzy zdecydowali się wprowadzić takie rozwiązanie, zyskaliśmy istotną przewagę.

Długofalowo program lojalnościowy wspiera strategię budowania pozytywnego wizerunku marki.  Oferując klientom realne korzyści, chcemy wyróżnić się na rynku. Kładziemy nacisk na budowanie relacji i dostarczanie wartościowych doświadczeń. A choć głównym celem jest wzmacnianie więzi z klientami, program ma również pozytywny wpływ na aktywizację sprzedaży.

Program lojalnościowy to sposób na wyrażenie wdzięczności za zaufanie naszych stałych klientów przez oferowanie dodatkowych korzyści, które jeszcze bardziej umocnią naszą relację. Jego wprowadzenie to także krok w stronę budowania przewagi konkurencyjnej. Długofalowo program lojalnościowy wspiera strategię budowania pozytywnego wizerunku marki

Mechanizm programu lojalnościowego

Główny mechanizm nagradzania uczestników programu lojalnościowego Iwoniczanka Family to punkty lojalnościowe, które klienci zdobywają za zakupy oraz dodatkowe aktywności związane z korzystaniem z naszych usług. Punkty te mogą być następnie wymieniane na różnorodne nagrody, takie jak produkty marki Iwoniczanka, gadżety, karty przedpłacone do popularnych sieci handlowych czy inne atrakcyjne oferty.

Iwoniczanka Family bazuje na jednej platformie, która została dostosowana do naszych potrzeb. Program integruje zarówno użytkowników kanałów online, jak i tych, którzy dokonują zakupów metodą tradycyjną. System automatycznie przypisuje punkty do konta klienta, niezależnie od sposobu zakupu, co zapewnia wygodę i spójność doświadczenia.

Wyzwania przy wdrożeniu programu

• Połączenie dwóch grup naszych klientów – tych, którzy kupują online, i tych, którzy wybierają metodę tradycyjną. Musieliśmy stworzyć system pozwalający na wygodne przyznawanie punktów i zarządzanie programem bez względu na sposób zakupu.
• Jako pierwsi w tym modelu sprzedażowym, którzy zdecydowali się na wdrożenie programu, musieliśmy opracować wszystkie zasady i mechanizmy od podstaw, ponieważ nie istniały gotowe wzorce, na których moglibyśmy się oprzeć.
• Dostosowanie wewnętrznych procedur i komunikacji, aby cały proces działał sprawnie i efektywnie, od strony zarówno technicznej, jak i operacyjnej. Dzięki temu możemy zapewnić klientom jak najlepszą obsługę i płynność całego programu.

Rozwiązania: Zainwestowaliśmy w technologię, która umożliwiła integrację kanałów online i offline i zapewniła płynne przyznawanie punktów. Stworzyliśmy zespół odpowiedzialny za opracowanie zasad programu dostosowanych do naszej branży oraz za jego wdrożenie, moderowanie i kontrolowanie. Dodatkowo zmodyfikowaliśmy procedury wewnętrzne i komunikację, aby program działał sprawnie i był zrozumiały zarówno dla klientów, jak i pracowników.

Sposoby angażowania uczestników programu

Stali klienci szybko dostrzegają korzyści płynące z udziału w programie – każde zakupy są premiowane, a zgromadzone punkty można wymieniać na atrakcyjne nagrody. Dodatkowo zachęcamy do aktywnego uczestnictwa poprzez premiowanie nie tylko zakupów, ale również innych aktywności, takich jak udział w ankietach czy konkursach. Regularnie organizujemy różne akcje specjalne, które zwiększają zaangażowanie i sprawiają, że program lojalnościowy jest stale świeży.

Kanały komunikowania korzyści z programu

• Bezpośredni kontakt przez kierowców – dostarczając produkty, edukują oni klientów na temat programu i jego zalet.
• Media społecznościowe – wykorzystujemy nasze kanały o dużej liczbie obserwujących, aby regularnie informować o korzyściach i nowościach w programie.
• Podstrona w witrynie sklepu – klienci mogą tam znaleźć szczegółowe informacje o programie, zasadach uczestnictwa i nagrodach.
• Specjalna domena programu.

Nagrody i benefity w programie

Nagrody są dostosowane do różnych grup klientów i ich poziomów. Oferujemy zarówno drobne gadżety dostępne przy niższej liczbie punktów, jak i produkty Iwoniczanki oraz nagrody pieniężne w postaci kart przedpłaconych lub podarunkowych.

Z naszego doświadczenia wynika, że kluczowe jest oferowanie nagród powiązanych z portfolio firmy – to właśnie dla nich klienci decydują się na naszą markę. Najczęściej wybieraną nagrodą, co jest dla nas bardzo motywujące, są produkty Iwoniczanki, które stanowią 46% wszystkich wydanych gratyfikacji w skali roku.

Pod koniec 2024 r. uruchomiliśmy również możliwość przekazywania punktów na cel społeczny. Dzięki mechanizmowi celów grupowych każdy uczestnik programu mógł przeznaczyć na taki cel dowolną liczbę punktów, a my zobowiązaliśmy się do przeliczenia ich na wartość pieniężną i przekazania środków na działalność Szlachetnej Paczki.

Mierzenie efektywności programu

Skuteczność naszego programu lojalnościowego mierzymy za pomocą kilku wskaźników:

• Odsetek uczestników programu wśród wszystkich klientów – pozwala ocenić, jak wielu klientów angażuje się w program.
• Liczba wydanych nagród – pokazuje, jak często uczestnicy korzystają z uzyskanych korzyści.
• Udział w aktywnościach dodatkowych – analizujemy, ilu klientów angażuje się w działania wykraczające poza standardowe zakupy, np. ankiety czy konkursy.
• Analizowanie struktury klientów za pomocą modelu RFM.

Naszym głównym wskaźnikiem jest zdolność do utrzymania stałych klientów. Długoterminowe zaangażowanie uczestników programu lojalnościowego pokazuje, że oferowane korzyści są dla nich atrakcyjne i motywują ich do regularnych zakupów.

Technologie wspierające program

• Model RFM, który pomaga nam lepiej zrozumieć klientów – analizujemy, jak często kupują, ile wydają i kiedy ostatnio zrobili zakupy.
• Aplikacja PWA, która ułatwia dostęp do programu bez konieczności instalowania dodatkowych aplikacji – wystarczy przeglądarka.
• Marketing automation, dzięki któremu możemy wysyłać spersonalizowane wiadomości, przypomnienia o punktach czy oferty specjalne na podstawie aktywności klientów.

Automatyzacja odgrywa ważną rolę w zarządzaniu programem lojalnościowym, ponieważ usprawnia procesy, zwiększa efektywność i pozwala na lepsze dopasowanie działań do potrzeb uczestników. Dzięki niej możemy automatycznie naliczać punkty, wysyłać spersonalizowane oferty, przypomnienia o nagrodach czy angażować klientów w dodatkowe aktywności

Rola automatyzacji w zarządzaniu programem

Automatyzacja odgrywa ważną rolę w zarządzaniu programem lojalnościowym, ponieważ usprawnia procesy, zwiększa efektywność i pozwala na lepsze dopasowanie działań do potrzeb uczestników. Dzięki niej możemy automatycznie naliczać punkty, wysyłać spersonalizowane oferty, przypomnienia o nagrodach czy angażować klientów w dodatkowe aktywności.  Pozwala także na integrację danych sprzedażowych z systemem lojalnościowym. Bez automatyzacji skuteczne zarządzanie programem lojalnościowym na większą skalę byłoby znacznie trudniejsze i mniej efektywne.

Wiele firm koncentruje się wyłącznie na aktywizacji sprzedaży, zamiast budować długoterminowe zaangażowanie klientów. Skuteczny program lojalnościowy powinien oferować coś więcej niż tylko nagrody za zakupy – warto angażować uczestników przez dodatkowe aktywności, takie jak konkursy, ankiety czy inicjatywy prospołeczne

Długofalowe korzyści dla marki

W ciągu lat utwierdziliśmy się w przekonaniu, że klienci wybierają nasze produkty nie tylko ze względu na ich wysoką jakość, ale także za całokształt doświadczeń związanych z marką. Doceniają profesjonalną obsługę, rzetelność dostaw oraz dodatkowe korzyści, które sprawiają, że relacja z nimi wykracza poza samą transakcję i buduje długoterminowe zaufanie. Według naszych badań jedną z tych rzeczy, które szczególnie cenią odbiorcy, jest forma gratyfikacji w postaci programu lojalnościowego.

Zamierzamy rozszerzyć katalog nagród o ekologiczne i lokalne produkty, co wpisuje się w wartości naszej marki. Planujemy także kolejne edycje akcji społecznych, aby dać klientom możliwość angażowania się w inicjatywy, które mają realny wpływ na otoczenie.

Najczęstsze błędy w marketingu lojalnościowym

Wiele firm koncentruje się wyłącznie na aktywizacji sprzedaży, zamiast budować długoterminowe zaangażowanie klientów. Skuteczny program lojalnościowy powinien oferować coś więcej niż tylko nagrody za zakupy – warto angażować uczestników przez dodatkowe aktywności, takie jak konkursy, ankiety czy inicjatywy prospołeczne.  Z naszych doświadczeń wynika, że klienci, którzy widzą realną wartość we współpracy z marką, chętniej pozostają z nią na dłużej.

Artykuł ukazał się w raporcie „Programy lojalnościowe, motywacyjne i wsparcia sprzedaży w 2025 roku”.

Materiał reklamowy partnera