Na jakie trendy i zmiany w obszarze CX i obsługi klienta warto zwrócić uwagę w 2023 roku? Jakie są największe trudności dla marketerów i jak sobie z nimi poradzić? W jakie rozwiązania i narzędzia zainwestować? Jakie były najlepsze polskie działania w 2022 roku? Poznaj opinie ekspertów.
Odpowiedzi udzielają: Aleksandra Połetek-Pszonak – senior new business manager w DevaGroup, Łukasz Hardek – customer success manager w Thulium.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Zmiany i trendy w CX i obsłudze klienta w 2023 roku
Aleksandra Połetek-Pszonak
- Utrzymujące się tendencje w zakresie digitalizacji, sztucznej inteligencji (AI) czy personalizacji. W kontekście tej ostatniej ważne będzie odniesienie się do zmieniających się zachowań klientów, takich jak chęć dokonywania bardziej zrównoważonych zakupów.
- Coraz silniejsza obecność pokolenia Z na rynku konsumenckim. Kluczem do budowania dobrego CX będzie zrozumienie różnic w potrzebach poszczególnych grup i odpowiednie dostosowanie do nich podejścia.
- Konsekwencje sytuacji na rynku finansowym i politycznym. Znaki zapytania dotyczące przyszłości, niepewność finansowa, a także (szczególnie na polskim rynku) zmiany w demografii związane z mieszaniem się obywateli Polski i Ukrainy.
Łukasz Hardek
Cieszę się, że automatyzacja i multikanałowość w działach obsługi klienta zyskują coraz większą popularność. Mam nadzieję, że ten trend dopiero wystrzeli.
Utrzymanie klienta, zachęcenie go do powrotu, szybkie rozwiązanie problemu to działania, które sprawiają, że firmy nie tylko oszczędzają mnóstwo pieniędzy, ale zarabiają kolejne, ponieważ koszt utrzymania klienta jest mniejszy niż koszt pozyskania nowego.
Dzięki automatyzacji procesów jesteś w stanie obsługiwać klientów szybciej, a dzięki multikanałowości będą oni bardziej zadowoleni, ponieważ wybiorą taką drogę kontaktu z Tobą, jaka najbardziej im odpowiada.
Największe wyzwania dla marketerów w 2023 roku
Aleksandra Połetek-Pszonak
- Potrzeba personalizacji i dostosowania się do potrzeb klientów kontra ochrona prywatności i danych osobowych. W kontekście działań online kluczem jest implementacja i konfiguracja narzędzi analitycznych. Należy pamiętać, że od 1 lipca 2023 r. usługa Universal Analytics zostanie wyłączona i pozostanie już tylko Google Analytics 4. Warto odpowiednie wdrożenia poczynić wcześniej.
- Odpowiednia polityka prywatności na stronie internetowej. W tej kwestii zawsze warto konsultować się z prawnikami.
- Wymaganie przez klientów natychmiastowej odpowiedzi. Tutaj z pomocą przychodzą konsultanci online oraz czatboty wykorzystujące sztuczną inteligencję do prowadzenia rozmów, rozwiązywania problemów czy odpowiadania na często pojawiające się pytania.
Najczęstsze błędy, które warto wyeliminować
Aleksandra Połetek-Pszonak
- Utrudniony kontakt z przedstawicielami firmy. Mało rzeczy jest równie frustrujących co czasochłonne przeklikiwanie się przez stronę organizacji, żeby odnaleźć na niej dane kontaktowe (lub inne poszukiwane informacje). Dobry UX i optymalizacja strony pozwolą na wyeliminowanie tego problemu i poprawią doświadczenie klienta.
- Nieanalizowanie danych. Mimo dobrze udokumentowanych korzyści płynących z podejścia opartego na danych, wielu menedżerów nadal woli wdrażać strategie CX oparte na obserwacjach. Dzięki narzędziom do analityki (np. Google Analytics) czy tworzenia map cieplnych (np. Hotjar) można zbierać, mierzyć i analizować dane o zachowaniach klientów. To pozwala wdrożyć efektywniejszą strategię.
- Założenie, że budowanie dobrego doświadczenia klienta jest zadaniem jednej osoby lub jednego działu. Pozytywne doświadczenie klienta powinno być budowane od podstaw oraz od wnętrza firmy. W proces powinni być zaangażowani pracownicy wszystkich działów. Ważne jest, żeby odpowiednia strategia obsługi klienta była wprowadzona w każdym punkcie styku i aby wszyscy pracownicy byli jej świadomi.
Łukasz Hardek
- Brak możliwości wyboru formy kontaktu przez klienta.
- Brak zachowania historii kontaktu z danym klientem.
- Długi czas oczekiwania na odpowiedź firmy.
Te trzy czynniki sprawiają, że konsumenci się irytują i są niezadowoleni z obsługi, co skutkuje przerwaniem procesu zakupowego i stratą klienta, który nie wróci po usługi czy towary firmy niespełniającej jego oczekiwań.
Rozwiązanie jest proste – odpowiedni system do obsługi, który łączy wszystkie kanały kontaktu, integracje z zewnętrznymi narzędziami oraz historię interakcji z klientem w jednym miejscu, a także zapewnia automatyzację procesów.
Ulubione działania w 2022 roku
Aleksandra Połetek-Pszonak
- W 2022 r. usługa odroczonej płatności była już niemal standardem na polskim rynku płatniczym. Taką formę rozliczenia umożliwia m.in. firma PayPo. Myślę, że marka zaliczyła spory sukces, skoro weszła do potocznego języka jako nazwa całej kategorii produktowej.
- Warto pochwalić wszystkie firmy, które ułatwiają odnalezienie się w naszym kraju obywatelom Ukrainy. Mnie akurat zapadły w pamięć reklamy sklepów Żabka, które dodawały ukraińskie napisy. Podobny zabieg stosują też inne marki. Brawa za te działania!
- Zrównoważony Black Friday i wpisująca się w trend ciekawa akcja sieci IKEA, która kolejny rok z rzędu inspiruje do przemyślanych zakupów. Swoich klientów zachęca do udziału w akcji „Oddaj i zyskaj”, w której używane meble można odsprzedać w Circular Hubie. Pozwala to dać drugie życie niechcianym czy nieużywanym już rzeczom.
Narzędzia, w które warto zainwestować
Aleksandra Połetek-Pszonak
- Programy pozwalające na analizę zachowań użytkowników na stronie czy w sklepie internetowym.
- Narzędzia do monitoringu internetu, w tym mediów społecznościowych.
- CRM, który pozwala badać zadowolenie klientów i zdobywać feedback.
Wiedza o tym, jak w interakcje z Twoją stroną WWW wchodzą użytkownicy, jak Twoja marka jest odbierana przez innych na zewnątrz, w jakim kontekście się pojawia, a także bezpośrednia informacja zwrotna od klientów – to pozwoli Ci podejmować lepsze decyzje i planować odpowiednią strategię w zakresie CX i obsługi klienta.
Więcej opinii ekspertów na temat trendów, zmian i wyzwań w różnych obszarach marketingu i sprzedaży znajdziesz w darmowym e-booku „”.
Które trendy są dobre dla Twojej marki i jak wpisać je w komunikację? Sprawdź szkolenie online „Nowe trendy w marketingu. Przepis na sukces w 2023 r.”.
Warto przeczytać
- Badania i analityka w 2023 roku – zmiany, trendy, wyzwania
- Influencer marketing w 2023 roku – zmiany, trendy, wyzwania
- Marketing i social selling w B2B w 2023 roku – zmiany, trendy, wyzwania
- CSR i marketing zaangażowany w 2023 roku – zmiany, trendy, wyzwania
- Branding i personal branding w 2023 roku – zmiany, trendy, wyzwania
- Strategia w czasie recesji – zmiany, trendy, wyzwania
