Decydujące momenty. Jak budować doświadczenia, które mogą zmieniać, poruszać i motywować

Chip Heath ze Stanfordu i Dan Heath z Uniwersytetu Duke’a, autorzy kilku bestsellerów z listy „New York Times”, które sprzedały się na świecie w nakładzie ponad dwóch milionów egzemplarzy, powracają z nową książką Decydujące momenty. Tym razem – opierając się na własnych badaniach psychologicznych oraz wywiadach i licznych case studies – pokazują, jak tworzyć szczytowe momenty dla swoich klientów, pracowników czy uczniów, by uzyskać niebagatelne korzyści – od lojalności po wzrost przychodów. Oceniając nasze doświadczenia, nie wyciągamy średniej z wrażeń minuta po minucie, lecz pamiętamy jedynie momenty flagowe: szczyty, dołki oraz przejścia. Dlatego warto świadomie zainwestować w te decydujące momenty i korzystając z rad braci Heath, tak poprawić prezentację dla klienta czy zaplanować weekend z dziećmi, by zmienić zwykłe doświadczenia w niezapomniane chwile.

W życiu każdego z nas zdarzają się decydujące momenty – znaczące doświadczenia, które wyraźnie dominują w naszej pamięci. Doznajemy nagłej straty, która odbiera nam poczucie bezpieczeństwa. Uświadamiamy sobie, że nie chcemy spędzić ani dnia dłużej w swojej obecnej pracy. Wracamy z ważnego spotkania biznesowego, które otwiera przed nami ogromne możliwości. Takie momenty zdają się być dziełem przypadku lub po prostu szczęśliwym trafem. Nie mamy na nie wpływu. Ale czy na pewno? Czy nasze decydujące momenty mogą nam się jedynie przytrafiać? Oczywiście, że nie. Możemy opanować sztukę ich tworzenia i tak zaplanować imprezę urodzinową czy poprawić prezentację dla klienta, aby jeszcze głębiej zapadały w pamięć. Przepis na tworzenie decydujących momentów jest stosunkowo prosty i opisali go w swojej najnowszej książce Chip Heath ze Stanfordu i Dan Heath z Uniwersytetu Duke’a.

Jak wyreżyserować swoje własne wyjątkowe momenty, które zostaną zapamiętane?

Za ich książką stoją nie tylko niezliczone godziny badawczych poszukiwań i wywiadów, lecz także dziesiątki rzeczywistych historii osób, które wyreżyserowały swoje własne wyjątkowe momenty, pozytywnie zmieniające zaangażowanie pracowników, ocenę klientów czy własne postrzeganie siebie i świata. Ponadto, znajdziemy w niej szereg praktycznych strategii i narzędzi ułatwiających tworzenie wyjątkowych momentów w oparciu o cztery główne elementy pamiętnego doświadczenia: wysoką rangę, wgląd, dumę i bliskość. A wszystko to jest podane lekką, przystępną i zabawną prozą. Ich książka ma coś do zaoferowania dla każdego – lekarza, który chce poprawić jakość doświadczenia pacjenta; lidera wielkiej korporacji, który zastanawia się, jak zwiększyć zaangażowanie pracowników; małej firmy, która szuka sposobu na wyróżnienie się z tłumu konkurencji; nauczyciela, który chce stworzyć scenariusz lekcji, do której uczniowie nawet po latach będą wracać myślami, czy rodzica, który chce tworzyć piękne i trwałe wspomnienia dla swoich dzieci.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Momenty mają znaczenie, a szczególnie szczyty, dołki oraz przejścia

Psycholog Daniel Kahneman, zdobywca Nagrody Nobla w dziedzinie ekonomii, już w 1990 roku opublikował szereg artykułów potwierdzających wagę ekstremalnych momentów. Kiedy oceniamy nasze doświadczenia, nie wyciągamy średniej z wrażeń, jakich doznajemy minuta po minucie. Pamiętamy jedynie momenty flagowe: szczyty, dołki oraz przejścia. Dlatego przeciwstawianie się płaskiej, banalnej, niewartej zapamiętania codzienności poprzez tworzenie cennych momentów prowadzi do niezwykle pozytywnych rezultatów.

Na potwierdzenie tego w książce braci Heath znajdziemy liczne przykłady wymiernych korzyści, które są efektem tworzenia decydujących momentów:

zwiększone przychody (dane Forrestera, Southwest Airlines),
lojalność i satysfakcja klientów (hotel Magic Castle),
lepiej zmotywowana kadra i wzrost efektywności pracy (poczucie celu versus pasja).

Są też korzyści o bardziej osobistym charakterze:

radość i szczęście (wizyty wdzięczności),
silniejsze relacje (responsywność),
wewnętrzne transformacje (szkolne Kopciuszki i brzydkie kaczątka).

Te krótkie doświadczenia mogą mieć ogromny wpływ na nasze życie prywatne i zawodowe, dlatego warto przeczytać książkę Dana i Chipa, by wyjść poza nijakość i zacząć świadomie tworzyć momenty, które pozostają w pamięci.

***

Dawno nie czytałem tak interesującej, praktycznej i przydatnej książki. Mam głowę pełną nowych pomysłów na motywowanie pracowników, uszczęśliwianie klientów, angażowanie uczniów, a nawet planowanie rodzinnych wakacji. Jeśli życie składa się z momentów, to bracia Heath właśnie uświadomili mi, jakimi momentami chcę je wypełnić.
Adam Grant, autor bestsellerów z listy „New York Timesa”: Dawaj i bierz oraz Buntownicy

Chip i Dan to mistrzowie efektywnego storytellingu. Dzięki historiom opowiedzianym w Decydujących momentach uświadamiają nam, że możemy stać się bardziej wpływowymi liderami w życiu osobistym i zawodowym, jeśli zaczniemy dostrzegać „momenty” i nauczymy się je tworzyć.
Craig Kreeger, dyrektor generalny Virgin Atlantic

Chip Heath ze Stanfordu i Dan Heath z Uniwersytetu Duke’a przekonują, że każda organizacja, która tworzy szczytowe momenty dla swoich klientów, pracowników czy uczniów, uzyska niebagatelne korzyści – od wręcz fanatycznej lojalności po wzrost przychodów. Z tej zabawnej i pouczającej lektury dowiesz się, jak tworzyć takie momenty i zdobyć dzięki nim przewagę konkurencyjną.
Magazyn BizEd

CHIP HEATHh jest profesorem w Stanford Graduate School of Business, gdzie prowadzi zajęcia z rozwoju strategii i teorii organizacji. Pomógł ponad 450 start-upom udoskonalić strategię i formy przekazu.

DAN HEATH jest starszym wykładowcą w Center for the Advancement of Social Entrepreneurship (CASE) przy Uniwersytecie Duke’a, gdzie wspiera przedsiębiorców działających na rzecz dobra publicznego.

Bracia Heath są autorami kilku bestsellerów z listy „New York Times”, m.in. takich tytułów jak: Przyczepne historie, Pstryk! czy Decyduj!. Ich książki sprzedały się na całym świecie w nakładzie ponad dwóch milionów egzemplarzy i zostały przetłumaczone na 33 języki.

***

_ksiazka_Decydujace momenty_bracia Heath