Nie jest łatwo znaleźć pracowników do biura obsługi sklepu internetowego. Praca w obsłudze ma zszarganą opinię przez telemarketing. Siedzenie ze słuchawkami na uszach automatycznie kojarzy się potencjalnym pracownikom z wydzwanianiem do emerytów i zapraszaniem na eventy, podczas których podstarzały znany aktor sprzedaje cudowne garnki.
Gdy e-commerce zaczyna rosnąć, jakość obsługi cierpi. Pojawia się myśl: “zatrudnijmy więcej pracowników”. Nie dość, że to trudne, na dodatek okazuje się być pułapką. Leczeniem objawów, a nie przyczyny choroby. Nawet jeśli pojawi się więcej konsultantów, a ich praca nie będzie dobrze zorganizowana, efektywność nie wzrośnie. To procesowa, a nie osobowa, obsługa klienta zapewnia dobre działanie działów supportu.
Procesowa obsługa nie opiera się na talencie i kompetencjach poszczególnych konsultantów, tylko na sumie doświadczeń, które zbiera firma oraz odpowiednim zarządzaniu informacją. W procesowej obsłudze to człowiek nadal odgrywa główną rolę, on reprezentuje firmę w kontakcie z klientem. Stoją za nim jednak zestaw standardów i organizacyjnych schematów, które zapewniają powtarzalność i mierzalność obsługi. Gdy kupujący chce o coś dopytać i rozmawia np. z panią Anną, w jego głowie powinien pojawiać się brand Twojego sklepu, a nie konkretna pani Anna. Nie powinien myśleć “w sklepie XYZ pracuje pani Anna, która świetnie mnie obsługuje, mam nadzieję, że znowu się do niej dodzwonię”, tylko “sklep XYZ ma dobrą obsługę”. Aby osiągnąć taki efekt, trzeba myśleć procesowo.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Obsługa ma duży wpływ na powroty klientów do sklepu i robienie kolejnych zakupów. Z badań Gartnera wynika, że to zmniejszanie wysiłku klienta, a nie zachwycanie go, buduje lojalność. Trudno jest zmniejszać wysiłek klienta, gdy logika ruchu przychodzącego jest niezaplanowana, zestaw używanych funkcji nieprzemyślany, a kanały nie są ze sobą odpowiednio spięte.
Dlatego zanim na dobre zaczniesz obsługiwać klientów procesowo, zrób miniaudyt BOK i zadaj sobie kilka pytań:
- Jaką obecnie ścieżkę kontaktu przechodzi klient i jakie informacje są mu potrzebne na każdym z etapów?
- Czy jest w stanie pozyskać je w kanale samoobsługowym, czy potrzebuje kontaktu z biurem obsługi? Jaki typ informacji powinien móc zdobyć sam?
- Jeśli potrzebuje kontaktu z biurem obsługi, to czy konsultanci mają te informacje na wyciągnięcie ręki? Jeśli nie, czy muszą ich długo szukać? Czy są aktualne?
- Jak rozdzielane są połączenia, maile i ewentualnie czaty? Jak szybko telefony są odbierane, jak szybko są udzielane odpowiedzi na maile? Czy udaje się rozwiązać problem klienta przy pierwszym kontakcie? Jak szybko i czy w ogóle następują oddzwonienia do klientów, którzy nie byli się w stanie skontaktować?
- Czy biuro obsługi jest przygotowane na piki ruchu w zwykłe dni, i szczególne wydarzenia jak Black Friday, Cyber Monday czy święta?
- Czy jest w firmie dostęp do raportów, które zapewniałyby kontrolę nad obsługą?
Po analizie odpowiedzi na te pytania czas zorganizować proces obsługi.
Jak to zrobić? Przeczytaj w naszym ebooku.
