Badanie i mierzenie doświadczeń klientów to temat trudny. Dlaczego? Ponieważ doświadczenia to przede wszystkim emocje. Powinniśmy mówić nie o mierzeniu doświadczeń, ale o mierzeniu emocji klienta – tych, które towarzyszyły mu podczas zakupów albo podczas kontaktu z biurem obsługi. A mało kto potrafi przecież mówić o uczuciach, czy też trafnie je opisywać. Zamiast o emocjach klienci piszą o swoich żądaniach.
Z tego artykułu dowiesz się:
- jak badać zadowolenie i doświadczenia klientów,
- jakie są metody kategoryzacji wypowiedzi klientów i jak efektywnie je wykorzystać,
- które z metod kategoryzacji wypowiedzi dadzą Ci wgląd w emocje klientów,
- jak przenieść ciężar kategoryzacji odpowiedzi na klientów,
- jak stworzyć klucz kodowy (zestaw tagów) do ręcznego tagowania wypowiedzi,
- jak przeprowadzić analizę jakościową głosu klienta,
- jak analizować wypowiedzi klientów, aby wyciągać właściwe wnioski.
