Kiedy organizacje takie jak Whirlpool, NASA, Volkswagen Australia, Bank Światowy i Zappos muszą poprawić doświadczenia swoich klientów, zwracają się o pomoc do Joey’a Colemana. Przez ponad dekadę Joey pomagał organizacjom w utrzymaniu najlepszych klientów i przekształceniu ich w zachwyconych fanów poprzez swoje zabawne i praktyczne przemówienia, warsztaty oraz projekty konsultingowe. Jego metodologia Pierwszych 100 Dni™ pomaga napełniać udane doświadczenia klientów.
W swojej najlepiej sprzedającej się książce, bestsellerze Wall Street Journal „Nigdy więcej nie trać klienta”, Joey dzieli się strategiami i taktykami przekształcania jednorazowych nabywców w klientów na całe życie – przy jednoczesnym radykalnym zwiększaniu zysków. Wielokrotnie nagradzany na krajowych i międzynarodowych konferencjach mówca specjalizuje się w tworzeniu unikalnych, przyciągających uwagę doświadczeń klientów. Współpracuje z różnymi firmami, od małych start-upów finansowanych po duże firmy z listy Fortune 500, z setkami firm średniej wielkości pomiędzy nimi. Joey rozwijał swoje umiejętności narracyjne jako adwokat w sprawach karnych, doradzał firmom z listy Fortune 500, doskonalił swoje umiejętności komunikacyjne w Białym Domu i robił rzeczy dla U.S. Secret Service oraz CIA, o których nie może mówić publicznie!
Już wkrótce, bo 29 września Joey Coleman po raz pierwszy wystąpi przed polską publicznością na Tigers United 5. Z tej okazji mieliśmy wyjątkową szansę, by porozmawiać z autorem bestsellera o jego filozofii, a także o zbliżającym się kryzysie gospodarczym.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
PS M+ jest patronem medialnym konferencji. Organizatorzy dla społeczności Marketera+ przygotowali zniżkę -25% na bilety TU5.
Aby z niej skorzystać, wpisz w polu kod rabatowy hasło: MARKETER.
Przychodzi do Ciebie agencja zza oceanu, opowiada o konferencji, zaprasza na wystąpienie podczas wydarzenia – co myśli Joey Coleman w takiej sytuacji?
Uwielbiam możliwość przemawiania do publiczności na całym świecie (miałem okazję występować na wszystkich siedmiu kontynentach) i cieszę się, że mogę pokazać się po raz pierwszy polskiej publiczności! Mam nadzieję, że następnym razem będę mógł stawić się osobiście.
Nigdy wcześniej nie występowałeś przed polską publicznością. Jak się z tym czujesz? Co chcesz przekazać?
Ciekawe w mojej pracy jest to, że klienci na całym świecie są tacy sami. Wszyscy szukają związków osobistych i emocjonalnych; chcą robić interesy z organizacjami, które odzwierciedlają ich wartości i przekonania; i chcą otrzymywać doskonałą wartość za najlepszą możliwą cenę. Myślę, że polskie firmy mogą z powodzeniem zaadaptować metodologię Pierwszych 100 Dni™ i przez poprawę doświadczeń swoich klientów, radykalnie zwiększyć ich retencję, rekomendacje i rentowność.
Są w Polsce osoby, które mogą nie kojarzyć Twojej oryginalnej filozofii pierwszych 100 dni™ – jak krótko byś wytłumaczył, o co w niej chodzi, dlaczego jest tak ważna?
Badania ze wszystkich branż na całym świecie pokazują, że około 20-70% nowych klientów decyduje się zerwać współpracę z organizacją przed upływem 100 dni. Tak szybko, jak firmy wprowadzają nowych klientów frontowymi drzwiami, oni wybiegają tylnymi drzwiami! Koncentrując się na tworzeniu niezwykłych doświadczeń dla klientów – zwłaszcza w kluczowych Pierwszych 100 Dniach™ cyklu życia klienta – organizacje mogą zmienić jednorazowych nabywców w fanów na całe życie.
Polska, ale i cały świat stoją u progu kryzysu gospodarczego. Czujemy, że to ostatni moment, aby porozmawiać o kliencie, o jego doświadczeniach i problemach, by wejść w rok 2023 gotowym na kryzys. Jak przygotować na to firmę i klientów?
Kiedy klienci doświadczają kryzysów – czy to pandemia, niepokoje polityczne, czy wstrząs gospodarczy – stają się bardziej świadomi tego, jak i gdzie wydają pieniądze. Firmy, które przetrwają każdy kryzys, to te, które inwestują w tworzenie osobistych i emocjonalnych więzi z ludźmi, którym służą. Najlepiej zrobić to przed kryzysem, ale można je również wzmocnić w jego trakcie i po nim. Budując relacje i pracując, aby z całego serca służyć klientom, relacje biznesowe zamieniają się w przyjaźnie. Dużo trudniej jest zostawić przyjaciela niż sprzedawcę.
Faktem jest, że to nie będzie dobry moment na utratę klientów, ale co zrobić, gdy zauważymy pierwsze czerwone flagi. Klient nadal jest z nami, ale w jego głowie pojawiają się wątpliwości i wahania. Jak na nie reagować?
Po pierwsze, ważne jest, aby utrzymywać regularną komunikację z klientami, by wiedzieć, co jest w ich głowach. Lepiej jest prowadzić trudne rozmowy i pytać, jak sobie radzą w zmieniających się okolicznościach, zamiast być zaskoczonym, gdy po prostu przestają odpowiadać. Po drugie, cenne jest posiadanie silnej rezerwy zaufania klienta zbudowanego przed kryzysem. Wpłacając z biegiem czasu depozyty dobrej woli na „karmiczne konto bankowe”, masz coś, z czego możesz czerpać w czasach kryzysu lub konfliktu. Po trzecie, zamiast spieszyć się z pozyskiwaniem nowych klientów w czasach kryzysu, skup się bardziej na dotychczasowych. Uwaga i skupienie często sprawiają, że klienci czują się bardziej docenieni i dowartościowani – co prowadzi do dłuższej retencji.
W wielu firmach pierwszym krokiem w kryzysie gospodarczym jest dokonanie oszczędności związanych z customer experience. Dlaczego nie warto podążać tą drogą? Jak możesz pomóc właścicielom firm to zrozumieć?
Ograniczenie inwestycji w customer experience to prawdopodobnie najgorsze działanie, jakie firma może podjąć w czasach kryzysu. Inteligentne przedsiębiorstwa kładą nacisk na działania marketingowe mające na celu dalszy rozwój, gdy inne skupiają się na domykaniu sprzedaży. Znakomite firmy kładą natomiast nacisk na służenie obecnym klientom w celu budowania zaufania, więzi i powinowactwa, gdy inne, z którymi wchodzą w interakcje, wycofują swoje wysiłki w zakresie obsługi. Rezygnacja z tego, co wyróżnia Twoją markę, akcentów, które wzbudzają emocje i chwil zaskoczenia oraz zachwytu to najpewniejszy sposób, aby klient zaczął myśleć o Tobie jako o towarze transakcyjnym – co często jest jednym z pierwszych kroków w decyzji o zerwaniu współpracy.
Chcesz uzupełnić wiedzę o CX? Sięgnij po M+34 (wydanie dostępne w PDF) o zarządzaniu doświadczeniem klienta w praktyce i po EwP13 o CX i obsłudze klienta w e-commerce.
W dzisiejszych czasach mocno poruszamy się w przestrzeniach cyfrowych. Jak taka zmiana wpłynęła na doświadczenie klienta, szczególnie w obszarze B2B?
Przestrzeń cyfrowa jest niezwykle ważna – niezależnie od tego, czy prowadzisz działalność B2C, czy B2B. Zamiast rozróżniać B2B i B2C, wolę myśleć o wszystkich interakcjach z klientami jako H2H, czyli „człowieka z człowiekiem”. To, co zainspiruje i zachwyci konsumenta, zainspiruje i zachwyci Twoich partnerów w środowisku B2B. Ponadto Twoi klienci B2B porównują relację z Tobą, do swojego stylu życia i tego, jak są traktowani jako klienci B2C. Twoja oferta jest porównywana nie tylko z innymi firmami w Twojej branży – jest również zestawiana z Netflix, Disney+ czy Apple.
Widzimy się 29 września – do końca roku pozostało mniej niż 100 dni. Co mają zrobić właściciele firm, aby zadbać o swoich klientów i nie stracić ich w tym trudnym czasie?
Ostatnie kilka lat to ogromny czas niepewności. Prawie wszyscy na świecie – od jednostki, przez największe korporacje, po całe kraje, szukają większej jasności i pewności w swoim życiu. Aby zapewnić swojej organizacji sukces w 2023 r., poświęć czas na kontakt z klientami na poziomie osobistym i emocjonalnym. Dowiedz się, jak naprawdę sobie radzą. Znajdź sposoby na zapewnienie wartości wykraczającej poza zwykłe oferty czy standardową obsługę klienta. Zainteresuj się ich życiem poza biurem. A co najważniejsze, używaj określonego języka i jasnych komunikatów, aby stworzyć więcej poczucia pewności i przywiązania podczas interakcji z Tobą. Klienci będą skłaniać się ku tego typu spójności – zwłaszcza w trudnych czasach.
„Aby już nigdy więcej nie stracić klienta, musisz spotkać się z nim (kimkolwiek jest) tam, gdzie są jego emocje”. To cytat z twojej książki. Gdzie dziś szukać emocji klientów?
Każdy klient jest emocjonalnie w innym miejscu. To właśnie sprawia, że działania związane z obsługą klienta są tak trudne, a jednocześnie tak ekscytujące! Niektórzy klienci doświadczyli niesamowitego wzrostu i sukcesu w ciągu ostatnich dwóch lat, ale czują się winni, gdy to przyznają, biorąc pod uwagę, jak wiele osób/organizacji doświadczyło bólu, straty i zmagań.
Poświęć czas, naprawdę słuchając swoich klientów i tworząc przestrzeń, w której mogą dzielić się swoimi rzeczywistymi doświadczeniami – a nie oczyszczoną wersją do użytku publicznego. Wspaniałym sposobem na to jest uznanie prawa wzajemności. Bądź pierwszy! Im bardziej otwarty, uczciwy i przejrzysty jesteś wobec swoich klientów w kwestii swoich doświadczeń, tym bardziej będą oni czuli się zmuszeni do odwzajemniania się i dzielenia się z Tobą swoimi doświadczeniami.
Dlaczego warto być w Tigers United 5 i słuchać Joey’a Colemana?
Tigers United 5 obiecuje najbardziej strategiczne myślenie w Polsce w lekkiej i przyjaznej formule oraz interaktywnym, edukacyjnym tonie. Czuję się zaszczycony, że mogę wziąć udział w wydarzeniu z tak szanowaną, kreatywną i myślącą przyszłościowo organizacją jak Tigers.
Na koniec odkrywamy sekret. Słyszeliśmy, że piszesz nową książkę. Jaki temat zamierzasz poruszyć tym razem?
Moja następna książka nosi tytuł „Nigdy więcej nie trać pracownika” i zostanie opublikowana latem 2023 r. Oferuje ramy i metodologię tworzenia niezwykłych doświadczeń pracowników, które doprowadzą do utrzymania i zwiększonego zaangażowania pracowników. Zawarłem w niej case studies ze wszystkich siedmiu kontynentów, które obejmują dziesiątki branż. Mam nadzieję, że posłuży ona jako podręcznik dla wielu organizacji, które chcą przyciągnąć, zaangażować i zatrzymać prawdziwych A-Playerów najlepsze i najzdolniejsze talenty na świecie.
Dziękujemy bardzo za rozmowę i cenne wskazówki. Do zobaczenia na Tigers United 5 już 29 września!
M+ jest patronem medialnym konferencji. Organizatorzy dla społeczności Marketera+ przygotowali zniżkę -25% na bilety TU5.
Aby z niej skorzystać, wpisz w polu kod rabatowy hasło: MARKETER.
