Kiedy organizacje takie jak Whirlpool, NASA, Volkswagen Australia, Bank Światowy i Zappos muszą poprawić doświadczenia swoich klientów, zwracają się o pomoc do Joey’a Colemana. Przez ponad dekadę Joey pomagał organizacjom w utrzymaniu najlepszych klientów i przekształceniu ich w zachwyconych fanów poprzez swoje zabawne i praktyczne przemówienia, warsztaty oraz projekty konsultingowe. Jego metodologia Pierwszych 100 Dni™ pomaga napełniać udane doświadczenia klientów.
W swojej najlepiej sprzedającej się książce, bestsellerze Wall Street Journal „Nigdy więcej nie trać klienta”, Joey dzieli się strategiami i taktykami przekształcania jednorazowych nabywców w klientów na całe życie – przy jednoczesnym radykalnym zwiększaniu zysków. Wielokrotnie nagradzany na krajowych i międzynarodowych konferencjach mówca specjalizuje się w tworzeniu unikalnych, przyciągających uwagę doświadczeń klientów. Współpracuje z różnymi firmami, od małych start-upów finansowanych po duże firmy z listy Fortune 500, z setkami firm średniej wielkości pomiędzy nimi. Joey rozwijał swoje umiejętności narracyjne jako adwokat w sprawach karnych, doradzał firmom z listy Fortune 500, doskonalił swoje umiejętności komunikacyjne w Białym Domu i robił rzeczy dla U.S. Secret Service oraz CIA, o których nie może mówić publicznie!
Już wkrótce, bo 29 września Joey Coleman po raz pierwszy wystąpi przed polską publicznością na Tigers United 5. Z tej okazji mieliśmy wyjątkową szansę, by porozmawiać z autorem bestsellera o jego filozofii, a także o zbliżającym się kryzysie gospodarczym.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
PS M+ jest patronem medialnym konferencji. Organizatorzy dla społeczności Marketera+ przygotowali zniżkę -25% na bilety TU5.
Aby z niej skorzystać, wpisz w polu kod rabatowy hasło: MARKETER.
Przychodzi do Ciebie agencja zza oceanu, opowiada o konferencji, zaprasza na wystąpienie podczas wydarzenia – co myśli Joey Coleman w takiej sytuacji?
Uwielbiam możliwość przemawiania do publiczności na całym świecie (miałem okazję występować na wszystkich siedmiu kontynentach) i cieszę się, że mogę pokazać się po raz pierwszy polskiej publiczności! Mam nadzieję, że następnym razem będę mógł stawić się osobiście.
Nigdy wcześniej nie występowałeś przed polską publicznością. Jak się z tym czujesz? Co chcesz przekazać?
Ciekawe w mojej pracy jest to, że klienci na całym świecie są tacy sami. Wszyscy szukają związków osobistych i emocjonalnych; chcą robić interesy z organizacjami, które odzwierciedlają ich wartości i przekonania; i chcą otrzymywać doskonałą wartość za najlepszą możliwą cenę. Myślę, że polskie firmy mogą z powodzeniem zaadaptować metodologię Pierwszych 100 Dni™ i przez poprawę doświadczeń swoich klientów, radykalnie zwiększyć ich retencję, rekomendacje i rentowność.
Są w Polsce osoby, które mogą nie kojarzyć Twojej oryginalnej filozofii pierwszych 100 dni™ – jak krótko byś wytłumaczył, o co w niej chodzi, dlaczego jest tak ważna?
Badania ze wszystkich branż na całym świecie pokazują, że około 20-70% nowych klientów decyduje się zerwać współpracę z organizacją przed upływem 100 dni. Tak szybko, jak firmy wprowadzają nowych klientów frontowymi drzwiami, oni wybiegają tylnymi drzwiami! Koncentrując się na tworzeniu niezwykłych doświadczeń dla klientów – zwłaszcza w kluczowych Pierwszych 100 Dniach™ cyklu życia klienta – organizacje mogą zmienić jednorazowych nabywców w fanów na całe życie.
Polska, ale i cały świat stoją u progu kryzysu gospodarczego. Czujemy, że to ostatni moment, aby porozmawiać o kliencie, o jego doświadczeniach i problemach, by wejść w rok 2023 gotowym na kryzys. Jak przygotować na to firmę i klientów?
Kiedy klienci doświadczają kryzysów – czy to pandemia, niepokoje polityczne, czy wstrząs gospodarczy – stają się bardziej świadomi tego, jak i gdzie wydają pieniądze. Firmy, które przetrwają każdy kryzys, to te, które inwestują w tworzenie osobistych i emocjonalnych więzi z ludźmi, którym służą. Najlepiej zrobić to przed kryzysem, ale można je również wzmocnić w jego trakcie i po nim. Budując relacje i pracując, aby z całego serca służyć klientom, relacje biznesowe zamieniają się w przyjaźnie. Dużo trudniej jest zostawić przyjaciela niż sprzedawcę.
6 nieśmiertelnych technik marketingowych. Jak wykorzystać mechanizmy psychologiczne w komunikacji marki
Zastanawia Cię, jakie psychologiczne triki zapewniają sukces największym markom? Martwisz się, że Twoje kampanie mogą nie tylko nie zadziałać, ale nawet zaszkodzić wizerunkowi Twojej firmy? Chcesz się dowiedzieć, jak tworzyć kampanie, które angażują i sprzedają, bez manipulacji i ryzyka dla Twojego brandu?
Faktem jest, że to nie będzie dobry moment na utratę klientów, ale co zrobić, gdy zauważymy pierwsze czerwone flagi. Klient nadal jest z nami, ale w jego głowie pojawiają się wątpliwości i wahania. Jak na nie reagować?
Po pierwsze, ważne jest, aby utrzymywać regularną komunikację z klientami, by wiedzieć, co jest w ich głowach. Lepiej jest prowadzić trudne rozmowy i pytać, jak sobie radzą w zmieniających się okolicznościach, zamiast być zaskoczonym, gdy po prostu przestają odpowiadać. Po drugie, cenne jest posiadanie silnej rezerwy zaufania klienta zbudowanego przed kryzysem. Wpłacając z biegiem czasu depozyty dobrej woli na „karmiczne konto bankowe”, masz coś, z czego możesz czerpać w czasach kryzysu lub konfliktu. Po trzecie, zamiast spieszyć się z pozyskiwaniem nowych klientów w czasach kryzysu, skup się bardziej na dotychczasowych. Uwaga i skupienie często sprawiają, że klienci czują się bardziej docenieni i dowartościowani – co prowadzi do dłuższej retencji.
W wielu firmach pierwszym krokiem w kryzysie gospodarczym jest dokonanie oszczędności związanych z customer experience. Dlaczego nie warto podążać tą drogą? Jak możesz pomóc właścicielom firm to zrozumieć?
Ograniczenie inwestycji w customer experience to prawdopodobnie najgorsze działanie, jakie firma może podjąć w czasach kryzysu. Inteligentne przedsiębiorstwa kładą nacisk na działania marketingowe mające na celu dalszy rozwój, gdy inne skupiają się na domykaniu sprzedaży. Znakomite firmy kładą natomiast nacisk na służenie obecnym klientom w celu budowania zaufania, więzi i powinowactwa, gdy inne, z którymi wchodzą w interakcje, wycofują swoje wysiłki w zakresie obsługi. Rezygnacja z tego, co wyróżnia Twoją markę, akcentów, które wzbudzają emocje i chwil zaskoczenia oraz zachwytu to najpewniejszy sposób, aby klient zaczął myśleć o Tobie jako o towarze transakcyjnym – co często jest jednym z pierwszych kroków w decyzji o zerwaniu współpracy.
Chcesz uzupełnić wiedzę o CX? Sięgnij po M+34 (wydanie dostępne w PDF) o zarządzaniu doświadczeniem klienta w praktyce i po EwP13 o CX i obsłudze klienta w e-commerce.
W dzisiejszych czasach mocno poruszamy się w przestrzeniach cyfrowych. Jak taka zmiana wpłynęła na doświadczenie klienta, szczególnie w obszarze B2B?
Przestrzeń cyfrowa jest niezwykle ważna – niezależnie od tego, czy prowadzisz działalność B2C, czy B2B. Zamiast rozróżniać B2B i B2C, wolę myśleć o wszystkich interakcjach z klientami jako H2H, czyli „człowieka z człowiekiem”. To, co zainspiruje i zachwyci konsumenta, zainspiruje i zachwyci Twoich partnerów w środowisku B2B. Ponadto Twoi klienci B2B porównują relację z Tobą, do swojego stylu życia i tego, jak są traktowani jako klienci B2C. Twoja oferta jest porównywana nie tylko z innymi firmami w Twojej branży – jest również zestawiana z Netflix, Disney+ czy Apple.
Widzimy się 29 września – do końca roku pozostało mniej niż 100 dni. Co mają zrobić właściciele firm, aby zadbać o swoich klientów i nie stracić ich w tym trudnym czasie?
Ostatnie kilka lat to ogromny czas niepewności. Prawie wszyscy na świecie – od jednostki, przez największe korporacje, po całe kraje, szukają większej jasności i pewności w swoim życiu. Aby zapewnić swojej organizacji sukces w 2023 r., poświęć czas na kontakt z klientami na poziomie osobistym i emocjonalnym. Dowiedz się, jak naprawdę sobie radzą. Znajdź sposoby na zapewnienie wartości wykraczającej poza zwykłe oferty czy standardową obsługę klienta. Zainteresuj się ich życiem poza biurem. A co najważniejsze, używaj określonego języka i jasnych komunikatów, aby stworzyć więcej poczucia pewności i przywiązania podczas interakcji z Tobą. Klienci będą skłaniać się ku tego typu spójności – zwłaszcza w trudnych czasach.
„Aby już nigdy więcej nie stracić klienta, musisz spotkać się z nim (kimkolwiek jest) tam, gdzie są jego emocje”. To cytat z twojej książki. Gdzie dziś szukać emocji klientów?
Każdy klient jest emocjonalnie w innym miejscu. To właśnie sprawia, że działania związane z obsługą klienta są tak trudne, a jednocześnie tak ekscytujące! Niektórzy klienci doświadczyli niesamowitego wzrostu i sukcesu w ciągu ostatnich dwóch lat, ale czują się winni, gdy to przyznają, biorąc pod uwagę, jak wiele osób/organizacji doświadczyło bólu, straty i zmagań.
Poświęć czas, naprawdę słuchając swoich klientów i tworząc przestrzeń, w której mogą dzielić się swoimi rzeczywistymi doświadczeniami – a nie oczyszczoną wersją do użytku publicznego. Wspaniałym sposobem na to jest uznanie prawa wzajemności. Bądź pierwszy! Im bardziej otwarty, uczciwy i przejrzysty jesteś wobec swoich klientów w kwestii swoich doświadczeń, tym bardziej będą oni czuli się zmuszeni do odwzajemniania się i dzielenia się z Tobą swoimi doświadczeniami.
Dlaczego warto być w Tigers United 5 i słuchać Joey’a Colemana?
Tigers United 5 obiecuje najbardziej strategiczne myślenie w Polsce w lekkiej i przyjaznej formule oraz interaktywnym, edukacyjnym tonie. Czuję się zaszczycony, że mogę wziąć udział w wydarzeniu z tak szanowaną, kreatywną i myślącą przyszłościowo organizacją jak Tigers.
Na koniec odkrywamy sekret. Słyszeliśmy, że piszesz nową książkę. Jaki temat zamierzasz poruszyć tym razem?
Moja następna książka nosi tytuł „Nigdy więcej nie trać pracownika” i zostanie opublikowana latem 2023 r. Oferuje ramy i metodologię tworzenia niezwykłych doświadczeń pracowników, które doprowadzą do utrzymania i zwiększonego zaangażowania pracowników. Zawarłem w niej case studies ze wszystkich siedmiu kontynentów, które obejmują dziesiątki branż. Mam nadzieję, że posłuży ona jako podręcznik dla wielu organizacji, które chcą przyciągnąć, zaangażować i zatrzymać prawdziwych A-Playerów najlepsze i najzdolniejsze talenty na świecie.
Dziękujemy bardzo za rozmowę i cenne wskazówki. Do zobaczenia na Tigers United 5 już 29 września!
M+ jest patronem medialnym konferencji. Organizatorzy dla społeczności Marketera+ przygotowali zniżkę -25% na bilety TU5.
Aby z niej skorzystać, wpisz w polu kod rabatowy hasło: MARKETER.
