Zarządzanie sprzedażą powinno być procesem ustrukturyzowanym. Ważne, aby proces ten opierał się na konkretnych założeniach, danych, metodach i narzędziach. Z mojego doświadczenia wynika, że jednym z najlepszych sposobów na poprawę efektywności sprzedaży jest wprowadzenie dobrze zaprojektowanych i wdrożonych narzędzi sprzedażowych.
Dwa najczęstsze powody braku korzystania z narzędzi sprzedażowych przez sprzedawców
Niejednokrotnie obserwowaną sytuacją jest ta, w której organizacja wkłada wysiłek i przeznacza zasoby na wdrażanie nowych rozwiązań w procesie sprzedaży, podczas gdy sprzedaż nie jest zainteresowana korzystaniem z nowo dostarczanych narzędzi. W rzeczywistości sprzedawcy często skupiają się na znalezieniu zaskakująco kreatywnych sposobów na ich nieużywanie.
Co ciekawe, w takich sytuacjach kierownictwo często podejmuje szereg działań naprawczych, które nie sięgają źródeł problemu np. w postaci dużej liczby komunikatów o nowym narzędziu, wymogu korzystania z niego, a nawet – miałem okazję zaobserwować umieszczenie celu dotyczącego korzystania z CRM w celach rocznych sprzedawcy.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Tu pojawia się pytanie – dlaczego sprzedawcy nie chcą korzystać z tych nowych rozwiązań w swojej codziennej pracy? Odpowiedź jest zaskakująco prosta – narzędzia te zwykle nie pomagają w codziennej pracy! Często, wprowadzone rozwiązania, nie wpisują się w logiczną definicję narzędzi. Narzędzie powinno ułatwiać pracę w obszarze, w którym nieużywanie go powoduje więcej pracy. W rzeczywistości jest zwykle odwrotnie – nowo wprowadzane rozwiązania technologiczne w sprzedaży dodają pracy! W tej sytuacji nie dziwi fakt, że chęć skorzystania z nowych rozwiązań wśród sprzedawców jest raczej niewielka. Pierwszy wniosek jest zatem następujący:
- W celu rzeczywistego wdrożenia narzędzi w procesie sprzedaży, należy je zbudować i wdrożyć w taki sposób, aby dać użytkownikom praktyczną wartość w bieżącym okresie czasu.
„Praktyczna wartość” to określenie, które warto tutaj rozważyć. Oznacza to, że musi nastąpić odczuwalna ulga w ilości pracy, połączona z lepszym standardem sprzedaży na co dzień – wynikająca z użycia narzędzia. Przykładem tego, co nie jest „praktyczną wartością” z perspektywy sprzedawcy, jest np. rozbudowany plan rozwoju relacji (z ang. account plan), którego realizacja wymaga jednego lub dwóch dni, a rezultaty wynikające z jego przygotowania, będą być może odczuwalne za parę miesięcy. Teoretycznie takie podejście pomogłoby w lepszym zaplanowaniu działań biznesowych. Rzeczywistość jest jednak taka, że po kilku miesiącach od wprowadzenia metodologii tego typu planowania rozwoju relacji, nieuchronnie dojdzie do naturalnej śmierci takiego rozwiązania, ponieważ wartość tutaj jest… niepraktyczna z punktu widzenia pracowników i nieodczuwalna w krótkim okresie czasu. Nie twierdzę, że planowanie relacji jest złym pomysłem. Twierdzę, że wymaga innego sposobu przygotowania i wdrożenia rozwiązania niż podejście opisane powyżej.
Kolejnym kluczowym powodem, który utrudnia stosowanie tych nowych rozwiązań w rzeczywistości sprzedażowej jest to, że rozwiązania sprzedażowe są często wytwarzane przy minimalnym zrozumieniu procesów i działań przeprowadzanych u klienta lub w miejscu pracy sprzedawcy. Mam na myśli faktyczne rozumienie praktycznych aspektów tego procesu. Niestety najczęściej spotykaną praktyką jest to, że rozwiązania ograniczają się do wypełnienia wymagań kierownictwa w centrali firmy lub odzwierciedlają twórczość deweloperów, których przecież kompetencje są silne w zupełnie innej dziedzinie. Często oznacza to w praktyce, że nie mają one wiele wspólnego z naturalnymi sytuacjami w terenie. Z tego powodu drugim wnioskiem jest:
- Narzędzia sprzedażowe będą wykorzystywane w procesie sprzedaży, jeśli zostaną opracowane i wdrożone, ze zrozumieniem realnych wyzwań sprzedawcy i oczekiwań klientów w terenie.
Jak narzędzia sprzedażowe powinny i nie powinny działać
Oprócz procesu projektowania lub wyboru narzędzi najbardziej dostosowanych do specyfiki firmy, warto wziąć pod uwagę jak te nowe rozwiązania powinny i nie powinny działać. Uwzględnienie tych aspektów, pozwoli na wdrożenie rozwiązań, które będą pomagały w prowadzeniu biznesu. Poniżej znajduje się więcej informacji na ten temat:
Narzędzia sprzedażowe nie powinny:
1. Dodawać pracy przedstawicielom handlowym w już dobrze działających procesach
2. Komplikować prostych zadań
3. Niepotrzebnie wydłużać procesu sprzedaży
4. Generować więcej pytań niż odpowiedzi
5. Wymagać dużej ilości pracy administracyjnej związanej z ich obsługą
6. Wymagać instrukcji, żeby zrozumieć, jak działają
7. Nie zapewniać zwrotu finansowego
8. Zaciemniać obrazu wyników sprzedaży
9. Obniżać jakości obsługi klienta
Narzędzia sprzedażowe powinny:
1. Automatyzować powtarzalne czynności, takie jak raportowanie działań sprzedażowych, przygotowywanie ofert i inne
2. Dawać sprzedawcy przewagę w procesie negocjacji, np. sugerując najlepszą konfigurację ceny
3. Pomagać w łatwym wdrażaniu pracowników zgodnie ze standardami ustalonymi przez pracodawcę
4. Ułatwiać i poprawiać komunikację wewnętrzną i zewnętrzną
5. Wspierać firmę w zrozumieniu wyzwań sprzedawców i klientów
6. Zaciekawiać klienta estetyką, ergonomią i dostosowaniem do specyfiki klienta, takich jak rozmiar lub złożoność biznesowa
7. Angażować klienta w proces sprzedaży
8. Pomagać klientowi w łatwym rozpoczęciu korzystania z usług lub produktów
9. Pomagać w poprawie kluczowych wskaźników biznesowych sprzedawcy, np. podnosić poziom sprzedaży krzyżowej, zwiększać wskaźnik konwersji ofert w podpisane umowy i inne
Zanim przejdziesz do nowego projektu budowy lub wdrożenia narzędzi sprzedażowych jak np. CRM, z zamiarem wsparcia procesu sprzedaży, sprawdź na ile projektowane rozwiązanie, będzie faktycznie pomagało Ci w biznesie. Możesz po prostu zastanowić się sam lub wraz z zespołem projektowym nad punktami powyżej. Niektóre wnioski mogą wydawać się oczywiste, ale często nie znajdują odzwierciedlenia w rzeczywistości biznesowej. Największym wyzwaniem jest niewątpliwie umiejętne ich połączenie.
Artykuł powstał przy współpracy z Centrum Kształcenia Podyplomowego Uczelni Łazarskiego
