Rynek e-commerce rośnie z roku na rok. Potwierdzają to liczby. Odsetek internautów robiących zakupy online wzrósł między 2017 a 2018 r. z 54% do 56% (badanie Gemiusa). Te liczby rosną coraz bardziej, więc każda firma, która sprzedaje w sieci, powinna mieć oczy i uszy szeroko otwarte na zmiany. A tych jest mnóstwo, co pokazał rok 2018 i co widać po prognozach na rok 2019. Znasz już nowe trendy w e-commerce? A może myślałeś o uwzględnieniu ich w swoim biznesie? Jeśli traktujemy je jako nic nieznaczące ciekawostki, skazujemy się na internetowy niebyt. I chociaż nie wszystkie trendy będą czymś więcej niż chwilową modą, to z pewnością część z nich wyznaczy kierunek rozwoju całej branży. W handlu online czas płynie trochę inaczej niż w tradycyjnej sprzedaży – kilka miesięcy to już bardzo dużo, nie mówiąc o kilku latach, które można porównać z paroma epokami. Zawsze więc powinniśmy trzymać rękę na pulsie i regularnie sprawdzać, czym rynek e-commerce chce nas zaskoczyć. Jakie niespodzianki czekają nas w 2019 r.? Poznaj pięć zmian, na które warto się przygotować.
1. Automatyzacja dzięki sztucznej inteligencji
Sztuczna inteligencja (AI) to bardzo rozwinięte, często samouczące się algorytmy, wyspecjalizowane w bardzo wąskich dziedzinach. Budzi jednak skrajne emocje: od wielkich obaw do wielkich nadziei. Tworzy się np. mrożące krew w żyłach scenariusze, w których roboty – o wiele mądrzejsze od ludzi – przejmują kontrolę nad światem. Inni natomiast patrzą z drugiej strony. To ludzie będą – jak zresztą do tej pory – panami świata, a najnowsze zdobycze techniki będą im służyć coraz lepiej, wydajniej i inteligentniej. Bez wdawania się w dywagacje warto pamiętać, że w najbliższych latach, a tym bardziej w 2019 r., sztuczna inteligencja będzie nam pomagać jeszcze bardziej niż wcześniej.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Dzięki temu jest szansa na zautomatyzowanie działań sprzedażowych. Tym bardziej że rozwiązania oparte na AI będą nie tylko coraz łatwiej dostępne, lecz także bardziej przystępne cenowo. To wsparcie przyda się zwłaszcza w uporządkowaniu i syntezie danych na temat klientów.
2. Czatbot obsłuży wszystkich klientów
Jedne z częstszych miejsc styku na linii klient – sztuczna inteligencja to czatboty, testowane już od kilku lat, a w 2018 r. wdrożone do działań firmowych. Są one niezwykle przydatne, zwłaszcza w małych i średnich podmiotach, bo zapewniają całodobową obsługę klienta. Nie trzeba ani zatrudniać dodatkowego pracownika, ani kontrolować zapytań od klientów. Czatbot z powodzeniem pomaga im w typowych sytuacjach i odpowiada na najpopularniejsze pytania – dzięki czemu jest w stanie odciążyć „ludzkich” pracowników. Ten całodobowy specjalista ds. obsług klienta jest szczególnie przydatny w okresie świątecznym. To wtedy intensywna sprzedaż wywołuje presję i zdenerwowanie wśród pracowników, co może się przełożyć na niezbyt kulturalne odpowiedzi udzielane klientom. Czatbotom nie grożą ani gorsze momenty, ani wylewt frustracji, więc zawsze – nawet pod koniec ciężkiego dnia – doradzą one tak samo dobrze. Co ciekawe, mogą obsługiwać kilku klientów jednocześnie. A to znacząco podnosi wartość tego rozwiązania.
3. Budowanie relacji
Customer experience (doświadczenie klienta) to trend, który od kilku lat zyskuje na znaczeniu i jak się wydaje, w 2019 r. może być tak ważny jak content marketing w roku 2018. Coraz więcej właścicieli firm zdaje sobie sprawę, jak ważny dla klienta jest kontakt z marką i jak taka relacja wpływa na jego przyszłe decyzje zakupowe. Czy wróci do nas, czy wybierze inną ofertę? Co mu się u nas nie spodobało? W którym momencie zrezygnował z naszych usług?
Specjalista ds. customer experience odpowiedziałby, że błędy mogły zostać popełnione na każdym – tak, dosłownie na każdym – etapie sprzedaży. Dlatego też liczy się wszystko: obsługa, cena usługi lub produktu, możliwość szybkiego kontaktu z konsultantem itd. Dziś jeszcze bardziej niż wcześniej trzeba wzbudzać zaufanie klienta – przez okazywanie mu życzliwości i podążanie za jego gustami.
4. Punkty odbioru paczek
W latach ubiegłych można było mówić, zwłaszcza w Polsce, o ogromnym wzroście liczby przesyłek kurierskich dostarczanych na wskazany adres. Od pewnego czasu nasila się z kolei trend związany ze stacjonarnymi punktami odbioru paczek. Polacy chętnie kupują w internecie, jednak codzienne obowiązki często uniemożliwiają im zgranie się z kurierem. Problem ten dostrzegły firmy, które zapoczątkowały pewną rewolucję w sposobie odbioru paczek. Z roku na rok coraz więcej z nich współpracuje z podmiotami, które wydają paczki klientom. Oprócz możliwości odbioru w punkcie nadal istotnym kryterium wyboru miejsca zakupu jest cena. Większość kupujących wybiera sklepy, w których opłaty za wysyłkę albo są niskie, albo nie ma ich wcale. Potwierdza to popularność Dnia Darmowej Dostawy, który w handlu internetowym jest czasem wzmożonej aktywności. Jeśli już w 2019 r. chcesz wprowadzić u siebie usługę odbioru paczki w punkcie, pamiętaj, aby wybrać profesjonalną firmę kurierską, bo to od niej w głównej mierze zależy, jak będzie wyglądał proces wysyłek i zwrotów.
5. Wysoka pozycja w wyszukiwarce Google
Czy kogoś może dziwić, że sklepy internetowe robią wszystko, żeby znaleźć się jak najwyżej na liście wyników wyszukiwarki Google? Różnica w ilości wejść między stronami z miejsc 1–3 a tymi dalszymi sprawia, że jest o co walczyć. Na ilustracji poniżej, przygotowanej przez agencję SEO Eactive, widać cztery powody, dla których e-commerce powinno inwestować w pozycjonowanie.
Internauci coraz częściej korzystają też z interfejsu głosowego, oferowanego m.in. przez… Asystenta Google. Komunikacja z nim coraz bardziej przypomina prawdziwe rozmowy, co oznacza, że tekst powinien brzmieć naturalnie. W praktyce wygląda to tak, że jeśli szukasz np. mechanika we Wrocławiu, zapytasz pełnym zdaniem: „Gdzie we Wrocławiu znajdę mechanika samochodowego?”. Spytasz wyszukiwarkę tak jak osobę spotkaną na ulicy, a nie jak nic nierozumiejący algorytm. Pamiętaj przy tym, że pozycjonowanie stron to branża, która pozostaje w ścisłym związku z aktualizacjami algorytmów Google’a. Oznacza to, że wszystkie połączone z pozycjonowaniem działania pochłaniają dużą ilość czasu. Trzeba je monitorować, by wyłapywać choćby drobne zmiany, mające wpływ na miejsce strony w wyszukiwarce. Warto więc – jak w poprzednich latach – powierzyć to zadanie wyspecjalizowanej firmie zewnętrznej.
Niektóre zmiany mogą się wydawać zaskakujące, jednak większość to kontynuacja tego, co w e-commerce dzieje się od kilku lat. Mowa tu szczególnie o coraz większej roli sztucznej inteligencji, customer experience i SEO. W poprzednich latach pozycjonowanie również było wymieniane wśród najważniejszych zjawisk w handlu online. Warto być przygotowanym na wszystkie zmiany i zawsze mieć oczy szeroko otwarte, żeby nie zostać zdystansowanym przez konkurencję.
Artykuł powstał przy współpracy z firmą Eactive
