Obsługa klienta od podstaw

Obsługa klienta. Banał, przecież wiadomo, że musi być dobra. To proste. Każdy tak myśli. Każdy myśli, że obsługa klienta to naturalna i niewymagająca zagłębiania się w nią procedura. Tymczasem wchodzisz do sklepu i postawna pani w brudnym od meksykańskiego sosu fartuchu, z delikatnym wąsem pod nosem na dzień dobry krzyczy zza lady: „Czego pan chce?!”. Bądź też dzwonisz, aby zamówić produkt w sklepie internetowym, a pierwszą rzeczą, jaką słyszysz po przedstawieniu się, jest: „Nie jesteśmy zainteresowani”. Dlatego tematyka obsługi klienta nie jest tak prosta i lekka, jak się wydaje. Mimo wrażenia błahości tego zagadnienia jest to tylko wrażenie, a jakość tej usługi u znacznej części firm pozostawia dużo do życzenia.

Większość uczestników rynku nie widzi, że od popularnej obsługi zależy praktycznie wszystko to, co dzieje się z jej portfelem klientów. Miażdżąca większość firm kompletnie nie radzi sobie z obsługą. Nie koncentruje się na niej, traktuje ją jak przymusową i najmniej atrakcyjną część działalności gospodarczej, która nie przynosi wartości dodanej. Konsekwencją luźnego traktowania tematu obsługi klienta jest zazwyczaj to, że zamiast wzrostu zainteresowania uznaną marką i jej wiarygodnością obserwuje się migracje, ucieczki, zmiany dostawców, odmowy. Dzisiaj miarą prawdziwego sukcesu firmy nie jest tylko wysoki zysk, ale to, kto ten zysk buduje. Zasada Pareto mówi, że 20% klientów generuje 80% zysku. Model ten możliwy jest do osiągnięcia wyłącznie przez tych graczy, którzy zdają sobie sprawę z wielkiej wagi procesu obsługi klienta. Kto ma ochotę osiągnąć sukces, musi wiedzieć, z czym „go jeść”. Łyżeczką, bez chochli, od podstaw. Bo inaczej się po prostu nie da.

A co to tak naprawdę jest ta obsługa?

Obsługa klienta to wszystko to, czego odbiorcą jest ktoś. Proces obsługi klienta zawsze zachodzi między przynajmniej dwoma stronami – dostawcą i odbiorcą. Obsługa polega na przekazywaniu ustalonej wartości dalej, do kogoś. Zawsze to, co otrzymuje odbiorca jest wartością, jaką wytworzył i przekazał dostawca. Na podwórku większości z nas obsługa oznaczać będzie wszystko to, co wytworzymy a w dalszym etapie dostarczymy do naszych klientów oraz współpracowników.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Na obsługę klienta składa się wiele elementów. Są to między innymi: modele komunikacji, intencje firmy i opinie o niej. Obsługa to także szeroko rozumiane ruchy firmy wykonywane w trakcie sprzedaży i co ważnie – już po zawarciu umowy. Obsługa to również sposób budowania długofalowych relacji z klientem, badanie jego opinii i zbieranie informacji na temat potrzeb oraz zadowolenia ze współpracy. Pojęcie obsługi obejmuje także możliwość skontaktowania się z nami samymi, czyli naszą dostępność, elastyczność, sposoby reagowania w różnych sytuacjach.

Jak widać, obsługa klienta to złożone pojęcie, które nie ogranicza się tylko do zwykłej uprzejmości. Dzisiaj obsługa klienta wychodzi poza oklepane ramy, oznacza nieustanne spełnianie oczekiwań klientów i zaspokajanie ich potrzeb tak, aby uznali, że kontakt z daną firmą to prawdziwa przyjemność. To nieustanne poszukiwanie nieoczekiwanych, niezwykłych i ponadstandardowych sposobów miłego zaskakiwania klientów. Klient dobrze obsłużony to klient, który uznaje, że robienie interesów z Tobą i Twoją firmą to prawdziwa przyjemność.

Dlaczego to takie ważne?

Aby zrozumieć istotę i wagę obsługi klienta, należy dokonać podziału samego procesu i spojrzeć na niego z trzech perspektyw.

Pierwsza część to wszystko to, co dzieje się jeszcze przed realizacją transakcji. Są to takie elementy, jak: dostępność oferty, dobre opinie o niej i pozytywne wrażenia jej odbiorców, przejrzystość intencji firmy, a także standardy, modele i możliwości komunikowania się w obie strony (firma z klientem i klient z firmą).

Druga część to obszary związane z samą transakcją, czyli budowa oferty, sposób przedstawienia warunków współpracy, elastyczność i poziom profesjonalizmu oraz dopasowanie składanej propozycji do rzeczywistych potrzeb klienta. W skład tej części wchodzi również biurokracja i sposób realizowania zamówienia.

Trzecią (często uważaną za najważniejszą) częścią obsługi klienta jest wszystko to, co dzieje się już po zawarciu umowy. Warto zaznaczyć, że właśnie na tym etapie obsługa klienta w większości firm kuleje najbardziej. Ta część obejmuje bowiem gwarancje, zwroty i reklamacje, serwis, a także instrukcje i możliwości uzyskania wiedzy dodatkowej przez klienta na temat produktu czy innych interesujących go kwestii.

Klucz do serc klientów

Kluczem obsługi jest zorientowanie firmy i wszystkich jej działań na potrzeby klienta, czyli budowanie najwyższej satysfakcji odbiorcy przy każdej możliwej okazji kontaktu z firmą. Potrzeby te stanowią punkt wyjścia do głównej strategii organizacji i muszą być traktowane jako wyznacznik sposobu prowadzenia działalności. Firma uzależniająca poziom obsługi klienta od jego potrzeb w każdej sferze osiąga wyraźnie lepsze efekty niż ta, która prezentuje model nieelastyczny, w pierwszej kolejności odpowiadający jej potrzebom.

Idąc dalej tym tropem, obsługa klienta na wysokim poziomie jest jednym z głównych powodów, dla których ta, a nie inna oferta jest wybierana, ta, a nie inna firma ma serwisować dany produkt, tam, a nie gdzie indziej klient zadzwoni, aby nawiązać współpracę, tu, a nie gdzie indziej klient przyjdzie podpisać umowę, a później bez wahania ją przedłuży. W podejściu charakteryzującym się wysokim nastawieniem na dobrą obsługę ważne jest to, aby wcześniej ustalonych standardów trzymać się w każdej sytuacji bez wyjątków i odstępstw. Od tego, jakie tworzymy otoczenie wokół firmy, zależy to, jaką będziemy mieli siłę przebicia na rynku. Od tego, jaką ofertę mamy i jak ją prezentujemy, uzależnione będzie to, ilu klientów zechce z nami współpracować.

I najważniejsze – od tego, jak traktować będziemy klientów po dokonaniu przez nich zakupu, uzależnione jest to, czy przetrwamy na rynku, nie stresując się, że ten się załamie.

Dwie połowy, jeden cel

Kim jest dzisiejszy konsument? Kim jest dzisiaj Twój klient? Zadawałeś sobie to pytanie ostatnio? Jeżeli nie, warto odświeżyć pamięć i odkurzyć temat, z którym zapoznawałeś się pewnie na szkoleniach wprowadzających Cię do pracy dobrych kilka lat temu.

Każdego dnia masz tak naprawdę do czynienia nie z jednym, a z dwoma rodzajami klientów (czytaj: odbiorcami swoich działań). Pierwszy z nich to klient zewnętrzny. Są to wszyscy ci, do których Twoja firma kieruje ofertę, dzięki którym zarabiasz pieniądze. Są to ludzie i firmy, które kupują Twoje produkty. To dla nich powstała Twoja firma, dzięki nim funkcjonujesz i masz pracę. Oprócz tradycyjnie rozumianego klienta masz jeszcze do czynienia także z takim, którego czasami pewnie pomijasz i zapominasz (nie jesteś odosobniony – każdy ma z tym problem). Jest to klient wewnętrzny. W skład tej grupy wchodzą ludzie pracujący w Twojej firmie, polegający na Tobie w zakresie współpracy, wymiany informacji, przekazywania produktu czy usługi do dalszej obróbki. Od tego w jaki sposób ich potraktujesz, co i jak im przekażesz, zależy dalsze powodzenie i jakość ich działania.

W tym układzie Ty także jesteś od czasu do czasu klientem, ponieważ również Tobie dostarczane są informacje przez Twoich współpracowników. I wbrew pozorom klient wewnętrzny nie jest wcale klientem mniej ważnym. Aby ugruntować w sobie przekonanie, że tak jest, wyobraź sobie, że prosisz swojego pracownika o dostarczenie raportu analizy rynku w Excelu, zawierającego gotowe formuły obliczeniowe, w którym możesz dokonywać korekt i modyfikować szczegółowe dane. Niestety, osoba, którą o to poprosiłeś, przesyła Ci pełen liczb raport… w Wordzie. Przed Tobą kilka długich godzin ciężkiej, bezwartościowej pracy, polegającej na przepisywaniu wartości z Worda do Excela. Zapewne dostrzegasz już, dlaczego tak ważna jest jakość tego, co robisz, dla współpracującej z Tobą osoby.

Nie przejmuj się i walcz

Żeby usprawiedliwić nas wszystkich choć w jednym procencie, zobaczmy, kto i co ma znaczny wpływ na to, jak traktujemy klientów zewnętrznych i wewnętrznych. Oprócz nas samych jest to zatrudniająca nas firma, poniekąd odpowiedzialna za standardy, poziom zachowań, reakcje oraz narzędzia, jakie mają posłużyć nam wypełnianiu misji realizacji najwyższej jakości obsługi klienta. Jak wiemy, główna strategia firmy powinna być ściśle powiązana z nastawieniem na jego wszystkie potrzeby.

Osiąganie zadowalających rezultatów w pracy nad obsługą klienta jest możliwe tylko wtedy, kiedy wspiera nas cała organizacja.

Kluczową rolę odgrywa tu szeroko rozumiana kultura organizacji, czyli wpajane i realizowane standardy, funkcjonujące procedury oraz nastawienie na nieustanny rozwój i szkolenie umiejętności. Organizacja musi być w pełni świadoma wielkiej wagi obsługi klienta. Chęć zmiany takiego stanu rzeczy w pojedynkę w sytuacji, gdy pracuje się w firmie niemającej priorytetów obsługowych, przypomina troszkę wymachiwanie szabelką przeciwko całemu złu na świecie. Dlatego bardzo ważne jest wsparcie całej organizacji.

Jeżeli natomiast firma, w której pracujesz jest na początku drogi do osiągnięcia wysokiej jakości obsługi klienta lub nie zaczęła jeszcze jej budować, bądź pierwszy. Inspiruj, naprowadzaj, próbuj przekonywać – nie rezygnuj z siania ziarna chęci doskonalenia tego obszaru. To właśnie od Ciebie może rozpocząć się wielka, pozytywna zmiana obecnej sytuacji.

A jeżeli pracujesz w firmie, której hasłem przewodnim jest: „klient – nasz pan”, to gratuluję. Dzisiaj takich przedsiębiorstw ze świecą szukać. Masz szczęście. Wpisuj się w tę strategię – zawsze.

Przykazania

Na koniec, jak to standardowo w tematach niby prostych bywa, przyda się lista życzeń bądź, jak kto woli, dekalog dobrej obsługi klienta. Znowu może zawiewać banałem, ale po przeczytaniu listy tych dziesięciu „prostych” punktów zastanów się, czy rzeczywiście wszystkie są przez Ciebie realizowane na 100%.

1. Bądź punktualny.
2. Dotrzymuj obietnic.
3. Obiecuj mniej, dawaj więcej.
4. Wychodź naprzeciw potrzebom klientów.
5. Zaoferuj swojemu klientowi alternatywę.
6. Bądź empatyczny.
7. Uważaj obsługę klienta za najważniejszą część swojej pracy.
8. Traktuj swoich współpracowników tak samo jak klientów.
9. Podawaj klientowi swoje nazwisko i numer telefonu.
10. Rozmawiając przez telefon, uśmiechaj się i moduluj swój głos odpowiednio do tematu rozmowy.

Chęć realizowania wysokiej jakości obsługi klienta to wielkie wyzwanie i ciężka praca. Praca nad sobą, nad współpracownikami oraz całą organizacją. Nie ma, że boli. Nie ma, że będziesz punktualny, ale nie zawsze dotrzymasz słowa. Nie możesz też oferować swoim klientom alternatywy i wychodzić naprzeciw ich potrzebom, nie wczuwając się w sytuację kupujących. To samo dotyczy Twoich współpracowników. Jak przesyłasz do kogoś plik z danymi, to sformatuj go tak, aby Twój kolega nie musiał tego robić (a jeszcze przed robieniem tego sprawdzać, czy to zrobiłeś). To naczynia powiązane, jedno bez drugiego nie funkcjonuje. Pamiętaj, że każdy odbiorca Twojej pracy na 100% liczy na najwyższą jej jakość i w żadnym momencie nie ma zamiaru jej poprawiać. Ty zresztą też tego nie lubisz. Ja też. Nikt nie lubi. Powodzenia. Łatwo nie będzie, ale warto, naprawdę warto. Po jakimś czasie policzysz to na swoim koncie bankowym – na bank.

[kreska]Warto doczytać:

1. C. DeVrye, „Dobra obsługa to dobry interes. Siedem strategii osiągania sukcesu”, Poznań 2007.
2. P. Kotler, „Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola”, Warszawa 1999.
3. K. Leland, K. Bailey, „Dla opornych: obsługa klienta”, Warszawa 1999.
4. Performance Research Associates, „Jak zapewnić znakomitą obsługę klientów”, Kraków 2006.
5. J. Horovitz, „Strategia obsługi klienta”, Warszawa 2006.
6. N. Lake, K. Hickey, „Podręcznik obsługi klienta”, Gliwice 2005.
7. P. Edwards, S. Edwards, L. Clampitt Douglas, „Niech klienci tłoczą się u Twoich drzwi”, Gliwice 2006.