Badanie Salesforce „2015 State of Service” objęło przedsiębiorców wyodrębnionych ze względu na stopień ich zaawansowania i organizacji obsługi klienta. Pozwoliło to odpowiedzieć na pytania, co jest ważne dla utrzymania efektywnej obsługi klienta, jakie są prognozy firm oraz jak z obsługą klientów radzą sobie najlepsi.
Badanie Salesforce „2015 State of Service” objęło ponad 1900 menedżerów kierujących zespołami obsługi klientów w firmach z Ameryki Północnej, Francji, Niemiec, Brazylii, Japonii oraz Australii i Nowej Zelandii. Wyodrębniono trzy grupy przedsiębiorstw:
- High Performers konsekwentnie nadążają za zmieniającymi się oczekiwaniami klientów i w przeważającej części ciągle powiększają zespoły obsługi,
- Moderate Performers reprezentują średni poziom jakości i organizacji obsługi,
- Underperformers – ich obecna organizacja obsługi klientów jest poniżej średniej.
Zobacz: MARKETER+ 2(17) Temat wydania: Nowoczesna obsługa klienta >>>
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Najlepsi uciekają reszcie rynku
Badanie pokazało szereg prawidłowości charakterystycznych dla przedsiębiorstw o najefektywniejszej obsłudze klienta (High Performers):
- Ponad 1/3 tych firm (36%) wykorzystuje do komunikacji z klientami aplikacje mobilne. W tym segmencie rynku w ciągu 2 lat wykorzystanie aplikacji w obsłudze klienta wzrośnie o ok. 70% (Dla porównania, obecnie w grupie Moderate Performers tylko 17% firm wykorzystuje aplikacje mobilne, a w grupie Underperformers – 7%. Wszystkie grupy planują znaczne zwiększenie inwestycji w aplikacje).
- W ciągu 12-18 miesięcy firmy podwoją swoje działania i wydatki na monitorowanie mediów społecznościowych.
3,5-krotnie częściej od grupy Underperformers przyznają, że ich zespoły są w pełni wyposażone w narzędzia i informacje.
- W porównaniu ze średnią rynku 2,5-krotnie szybciej przyswajają technologie wspomagające obsługę klienta.
- Wyróżnia je podejście do pracowników odpowiedzialnych za kontakty z klientami: Najefektywniejsze przedsiębiorstwa 3-krotnie więcej od Underperformers inwestują w rozwój pracowników budując ich lojalność.
- Troska o kadry jest bardzo istotna dla 94% firm High Performers, 81% firm z grupy Moderate Performers i 64% z grupy Underperformers.
- Już ponad połowa firm o najlepszej obsłudze klienta twierdzi, że potrafi przewidywać oczekiwania klientów co do preferowanego przez nich sposobu obsługi. W tym zakresie nieocenionym wsparciem są ciągle rozwijające się technologie i usługi pozwalające zbierać informacje o zachowaniu i oczekiwaniach klientów oraz jednocześnie dostarczać konsultantom pełną informację o historii klienta.
Badanie Salesforce pokazało, że najskuteczniejsze firmy modelują obsługę klientów pod kątem ewolucji ich wymagań i zwyczajów – obsługują klientów, tak, jak ci tego oczekują. Szczególnie wyraźnie widać to w trójkącie, w którym trzy zmienne to wielokanałowa komunikacja, aktywność w social mediach i obsługa klienta z wykorzystaniem aplikacji mobilnych. Porównując z grupą Underperformers, firmy o najlepszych standardach mają od 4 do 7,5 razy większą skuteczność w obsłudze swoich klientów.
– Zespoły obsługi klientów wiedzą, że wymagania konsumentów szybko się zmieniają. Ludzie chcą wysokiej jakości obsługi niezależnie od sposobu, w jaki wchodzą w interakcję z firmą. Na biznes ma to silny wpływ. To jest rodzaj presji, której warto się poddawać, jeśli chce się zabiegać o zadowolenie klientów i utrzymywać dobre relacje z rynkiem. Dla firm jednak to oznacza dużą zmienność, co najczęściej nie ułatwia prowadzenia biznesu. Klienci chcą np. określonej funkcjonalności, dostępności czy umożliwienia nowego sposobu kontaktu z konsultantami firmy. Spełnianie tych oczekiwań to klucz do sukcesu, jednak z drugiej strony, ciągłe dostrajanie modelu obsługi klientów oznacza koszty, dodatkowe działania i ciągłą reorganizację procesów. Dlatego w modelowaniu obsługi klienta kluczowym elementem są technologie. Rozwiązania po prostu muszą podążać za zmianami, a więc muszą być skalowalne, elastyczne, nowoczesne i otwarte na zmiany funkcjonalne i na różne technologie zewnętrzne – powiedział Krzysztof Augustynowicz, Senior Account Executive Emerging Markets w Salesforce.
Wielkie nakłady na społeczności i samoobsługowe serwisy
Wyobrażenia przedsiębiorstwa o właściwych standardach jakości obsługi, szybko są weryfikowane przez rynek. Firmy z grupy High Performers doskonale o tym wiedzą i dlatego tym chętniej angażują klientów w dialog i wyrażanie opinii. Grupa ta aż 11-krotnie częściej od Underperformers buduje, angażuje i zarządza społecznościami i 4-krotnie częściej oddaje do użytku samoobsługowe serwisy klienckie. O tym jak ważne dla firm są opinie konsumentów, angażowanie ludzi w życie i kreowanie marek (crowdsourcing) i samoobsługę świadczą plany inwestycyjne firm. W ciągu 12-18 miesięcy chcą one zwiększyć nakłady o blisko 90% (na budowanie i rozwój społeczności) i 115% (na funkcjonalności wspierające samoobsługę klientów).
6 nieśmiertelnych technik marketingowych. Jak wykorzystać mechanizmy psychologiczne w komunikacji marki
Zastanawia Cię, jakie psychologiczne triki zapewniają sukces największym markom? Martwisz się, że Twoje kampanie mogą nie tylko nie zadziałać, ale nawet zaszkodzić wizerunkowi Twojej firmy? Chcesz się dowiedzieć, jak tworzyć kampanie, które angażują i sprzedają, bez manipulacji i ryzyka dla Twojego brandu?
Słabsi chcą koniecznie zniwelować lukę
Za trendami wyznaczanymi przez najskuteczniejsze firmy chcą podążać pozostali gracze. Dowodem na to są plany firm z grupy Underperformers, które w najbliższym roku chcą blisko 5 krotnie (475%) bardziej angażować się w rozwój aplikacji mobilnych w obsłudze klienta. Najlepsze firmy planują w tym obszarze wzrost „tylko” na poziomie ok. 70%, należy jednak pamiętać, że obecnie mają one znacznie lepszą bazę.
Co jest dziś najważniejsze w obsłudze klienta
Na liście priorytetów firm chcących doskonalić obszar obsługi w centrum uwagi jest klient. Praca nad efektywnością wymieniana jest dopiero na 3 miejscu. Lista priorytetów firm zarządzających działem obsługi:
- zapewnić klientom ciągłą dostępność obsługi (54%);
- zapewnić klientom obsługę możliwie spersonalizowaną (53%);
- móc szybciej świadczyć klientom usługi (50%).
W mierzeniu sukcesu w obsłudze klienta dla firm najważniejsze są twarde wskaźniki efektywności. Satysfakcja klientów znalazła się na 3 miejscu. Najpopularniejsze miary sukcesu w obsłudze klienta:
- wysoka efektywność procesów / średni czas obsługi sprawy (47%);
- liczba obsłużonych spraw w jednostce czasu (38%);
- satysfakcja klientów, wskaźnik CSAT (32%).
Na uwagę zasługuje wysoka pozycja wskaźnika CSAT, w odniesieniu do niskiej (25) pozycji wskaźnika NPS. Obecnie NPS jest ważnym wskaźnikiem dla firm z grupy Underperformers, gdzie zajmuje 4 pozycję.
Największe wyzwania, jakie stoją dziś przed zarządzającymi zespołami obsługi klientów związane są z chęcią dostarczenia możliwie łatwych w obsłudze, ale jednocześnie szybkich rozwiązań, a także zapewnienia klientom samoobsługowych serwisów internetowych. Główne wyzwania:
- wdrożenie rozwiązań, dzięki którym klienci nie muszą ponownie wyjaśniać, w jakiej sprawie zwracają się do firmy (51%);
- wdrożenie rozwiązań, które pozwolą klientom łatwiej i szybciej samodzielnie rozwiązywać ich sprawy (46%);
- eliminować sytuacje, w których klientom nie udało się samodzielnie rozwiązać sprawy(40%).
Pobierz e-book „Wyzwania w sprzedaży 2016” >>>
Wielokanałowość rządzi, czyli klient podejmuje kontakt tak jak chce
Największy obecnie wpływ na kształtowanie modelu obsługi mają klienci kontaktujący się z firmami przez różne kanały komunikacji, w tym ci, którzy na co dzień wykorzystują urządzenia mobilne. Poniższa lista pokazuje prognozę tempa rozwoju kanałów i funkcjonalności w obszarze obsługi klientów w najbliższych 12-18 miesiącach:
- mobilne aplikacje (38%),
- czat online dostępny w kanale mobilnym (32%),
- aktywność w mediach społecznościowych (24%),
- samoobsługowe serwisy internetowe dla klientów (19%),
- czat online dostępny w serwisie WWW (19%).
Dostosowywanie modelu obsługi do oczekiwań klientów rodzi potrzebę wykorzystania właściwych rozwiązań i technologii, m.in. do integracji systemów i informacji oraz ułatwienia pracy konsultantom. W tym obszarze przedsiębiorcy w ciągu najbliższych 12-18 mies. prognozują wzrosty znacznie większe od obecnych:
- wdrażanie współdzielonych usług mobilnych (np. wideo czat) – wzrost z obecnych 15% do 36%;
- narzędzia do rozwiązywania spraw i udzielania odpowiedzi w trybie offline/wewnętrzne systemy zarządzania wiedzą – wzrost z obecnych 24% do 48%;
- monitorowanie treści i aktywności klientów w kanałach social media – wzrost z obecnych 28% do 54%.
Zobacz: MARKETER+ 3(18) Temat wydania: Strategia omnichannel >>>
Pełna wersja raportu Salesforce „2015 State of Service” dostępna jest pod adresem: www.salesforce.com/form/conf/2015-state-of-service.jsp
