Badanie Salesforce „2015 State of Service” objęło przedsiębiorców wyodrębnionych ze względu na stopień ich zaawansowania i organizacji obsługi klienta. Pozwoliło to odpowiedzieć na pytania, co jest ważne dla utrzymania efektywnej obsługi klienta, jakie są prognozy firm oraz jak z obsługą klientów radzą sobie najlepsi.
Badanie Salesforce „2015 State of Service” objęło ponad 1900 menedżerów kierujących zespołami obsługi klientów w firmach z Ameryki Północnej, Francji, Niemiec, Brazylii, Japonii oraz Australii i Nowej Zelandii. Wyodrębniono trzy grupy przedsiębiorstw:
- High Performers konsekwentnie nadążają za zmieniającymi się oczekiwaniami klientów i w przeważającej części ciągle powiększają zespoły obsługi,
- Moderate Performers reprezentują średni poziom jakości i organizacji obsługi,
- Underperformers – ich obecna organizacja obsługi klientów jest poniżej średniej.
Zobacz: MARKETER+ 2(17) Temat wydania: Nowoczesna obsługa klienta >>>
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Najlepsi uciekają reszcie rynku
Badanie pokazało szereg prawidłowości charakterystycznych dla przedsiębiorstw o najefektywniejszej obsłudze klienta (High Performers):
- Ponad 1/3 tych firm (36%) wykorzystuje do komunikacji z klientami aplikacje mobilne. W tym segmencie rynku w ciągu 2 lat wykorzystanie aplikacji w obsłudze klienta wzrośnie o ok. 70% (Dla porównania, obecnie w grupie Moderate Performers tylko 17% firm wykorzystuje aplikacje mobilne, a w grupie Underperformers – 7%. Wszystkie grupy planują znaczne zwiększenie inwestycji w aplikacje).
- W ciągu 12-18 miesięcy firmy podwoją swoje działania i wydatki na monitorowanie mediów społecznościowych.
3,5-krotnie częściej od grupy Underperformers przyznają, że ich zespoły są w pełni wyposażone w narzędzia i informacje.
- W porównaniu ze średnią rynku 2,5-krotnie szybciej przyswajają technologie wspomagające obsługę klienta.
- Wyróżnia je podejście do pracowników odpowiedzialnych za kontakty z klientami: Najefektywniejsze przedsiębiorstwa 3-krotnie więcej od Underperformers inwestują w rozwój pracowników budując ich lojalność.
- Troska o kadry jest bardzo istotna dla 94% firm High Performers, 81% firm z grupy Moderate Performers i 64% z grupy Underperformers.
- Już ponad połowa firm o najlepszej obsłudze klienta twierdzi, że potrafi przewidywać oczekiwania klientów co do preferowanego przez nich sposobu obsługi. W tym zakresie nieocenionym wsparciem są ciągle rozwijające się technologie i usługi pozwalające zbierać informacje o zachowaniu i oczekiwaniach klientów oraz jednocześnie dostarczać konsultantom pełną informację o historii klienta.
Badanie Salesforce pokazało, że najskuteczniejsze firmy modelują obsługę klientów pod kątem ewolucji ich wymagań i zwyczajów – obsługują klientów, tak, jak ci tego oczekują. Szczególnie wyraźnie widać to w trójkącie, w którym trzy zmienne to wielokanałowa komunikacja, aktywność w social mediach i obsługa klienta z wykorzystaniem aplikacji mobilnych. Porównując z grupą Underperformers, firmy o najlepszych standardach mają od 4 do 7,5 razy większą skuteczność w obsłudze swoich klientów.
– Zespoły obsługi klientów wiedzą, że wymagania konsumentów szybko się zmieniają. Ludzie chcą wysokiej jakości obsługi niezależnie od sposobu, w jaki wchodzą w interakcję z firmą. Na biznes ma to silny wpływ. To jest rodzaj presji, której warto się poddawać, jeśli chce się zabiegać o zadowolenie klientów i utrzymywać dobre relacje z rynkiem. Dla firm jednak to oznacza dużą zmienność, co najczęściej nie ułatwia prowadzenia biznesu. Klienci chcą np. określonej funkcjonalności, dostępności czy umożliwienia nowego sposobu kontaktu z konsultantami firmy. Spełnianie tych oczekiwań to klucz do sukcesu, jednak z drugiej strony, ciągłe dostrajanie modelu obsługi klientów oznacza koszty, dodatkowe działania i ciągłą reorganizację procesów. Dlatego w modelowaniu obsługi klienta kluczowym elementem są technologie. Rozwiązania po prostu muszą podążać za zmianami, a więc muszą być skalowalne, elastyczne, nowoczesne i otwarte na zmiany funkcjonalne i na różne technologie zewnętrzne – powiedział Krzysztof Augustynowicz, Senior Account Executive Emerging Markets w Salesforce.
Wielkie nakłady na społeczności i samoobsługowe serwisy
Wyobrażenia przedsiębiorstwa o właściwych standardach jakości obsługi, szybko są weryfikowane przez rynek. Firmy z grupy High Performers doskonale o tym wiedzą i dlatego tym chętniej angażują klientów w dialog i wyrażanie opinii. Grupa ta aż 11-krotnie częściej od Underperformers buduje, angażuje i zarządza społecznościami i 4-krotnie częściej oddaje do użytku samoobsługowe serwisy klienckie. O tym jak ważne dla firm są opinie konsumentów, angażowanie ludzi w życie i kreowanie marek (crowdsourcing) i samoobsługę świadczą plany inwestycyjne firm. W ciągu 12-18 miesięcy chcą one zwiększyć nakłady o blisko 90% (na budowanie i rozwój społeczności) i 115% (na funkcjonalności wspierające samoobsługę klientów).
Słabsi chcą koniecznie zniwelować lukę
Za trendami wyznaczanymi przez najskuteczniejsze firmy chcą podążać pozostali gracze. Dowodem na to są plany firm z grupy Underperformers, które w najbliższym roku chcą blisko 5 krotnie (475%) bardziej angażować się w rozwój aplikacji mobilnych w obsłudze klienta. Najlepsze firmy planują w tym obszarze wzrost „tylko” na poziomie ok. 70%, należy jednak pamiętać, że obecnie mają one znacznie lepszą bazę.
Co jest dziś najważniejsze w obsłudze klienta
Na liście priorytetów firm chcących doskonalić obszar obsługi w centrum uwagi jest klient. Praca nad efektywnością wymieniana jest dopiero na 3 miejscu. Lista priorytetów firm zarządzających działem obsługi:
- zapewnić klientom ciągłą dostępność obsługi (54%);
- zapewnić klientom obsługę możliwie spersonalizowaną (53%);
- móc szybciej świadczyć klientom usługi (50%).
W mierzeniu sukcesu w obsłudze klienta dla firm najważniejsze są twarde wskaźniki efektywności. Satysfakcja klientów znalazła się na 3 miejscu. Najpopularniejsze miary sukcesu w obsłudze klienta:
- wysoka efektywność procesów / średni czas obsługi sprawy (47%);
- liczba obsłużonych spraw w jednostce czasu (38%);
- satysfakcja klientów, wskaźnik CSAT (32%).
Na uwagę zasługuje wysoka pozycja wskaźnika CSAT, w odniesieniu do niskiej (25) pozycji wskaźnika NPS. Obecnie NPS jest ważnym wskaźnikiem dla firm z grupy Underperformers, gdzie zajmuje 4 pozycję.
Największe wyzwania, jakie stoją dziś przed zarządzającymi zespołami obsługi klientów związane są z chęcią dostarczenia możliwie łatwych w obsłudze, ale jednocześnie szybkich rozwiązań, a także zapewnienia klientom samoobsługowych serwisów internetowych. Główne wyzwania:
- wdrożenie rozwiązań, dzięki którym klienci nie muszą ponownie wyjaśniać, w jakiej sprawie zwracają się do firmy (51%);
- wdrożenie rozwiązań, które pozwolą klientom łatwiej i szybciej samodzielnie rozwiązywać ich sprawy (46%);
- eliminować sytuacje, w których klientom nie udało się samodzielnie rozwiązać sprawy(40%).
Pobierz e-book „Wyzwania w sprzedaży 2016” >>>
Wielokanałowość rządzi, czyli klient podejmuje kontakt tak jak chce
Największy obecnie wpływ na kształtowanie modelu obsługi mają klienci kontaktujący się z firmami przez różne kanały komunikacji, w tym ci, którzy na co dzień wykorzystują urządzenia mobilne. Poniższa lista pokazuje prognozę tempa rozwoju kanałów i funkcjonalności w obszarze obsługi klientów w najbliższych 12-18 miesiącach:
- mobilne aplikacje (38%),
- czat online dostępny w kanale mobilnym (32%),
- aktywność w mediach społecznościowych (24%),
- samoobsługowe serwisy internetowe dla klientów (19%),
- czat online dostępny w serwisie WWW (19%).
Dostosowywanie modelu obsługi do oczekiwań klientów rodzi potrzebę wykorzystania właściwych rozwiązań i technologii, m.in. do integracji systemów i informacji oraz ułatwienia pracy konsultantom. W tym obszarze przedsiębiorcy w ciągu najbliższych 12-18 mies. prognozują wzrosty znacznie większe od obecnych:
- wdrażanie współdzielonych usług mobilnych (np. wideo czat) – wzrost z obecnych 15% do 36%;
- narzędzia do rozwiązywania spraw i udzielania odpowiedzi w trybie offline/wewnętrzne systemy zarządzania wiedzą – wzrost z obecnych 24% do 48%;
- monitorowanie treści i aktywności klientów w kanałach social media – wzrost z obecnych 28% do 54%.
Zobacz: MARKETER+ 3(18) Temat wydania: Strategia omnichannel >>>
Pełna wersja raportu Salesforce „2015 State of Service” dostępna jest pod adresem: www.salesforce.com/form/conf/2015-state-of-service.jsp
