Regulamin sklepu internetowego – co powinien zawierać?

Błędy w regulaminach to powszechny problem wśród polskich sklepów internetowych. Z badań wynika, że może dotyczyć on nawet 70% z nich. Co gorsza, kary, jakie grożą przedsiębiorcom za tego typu potknięcia, zaczynają się od 1,5 tys. złotych, a mogą sięgać nawet 10% przychodów sklepu za ubiegły rok. Co więc powinien zawierać wzorcowy regulamin, aby właściciele sklepów internetowych mogli spać spokojnie?

Najczęściej spotykanym błędem popełnianym przez rodzime e-sklepy jest zawieranie w regulaminach klauzul niedozwolonych. Według najnowszych danych trzy na pięć sklepów internetowych stosuje takie zapisy. Rejestr zakazanych zapisów prowadzi UOKiK i na chwilę obecną zwiera on ponad 5,5 tys. takich klauzul. Na tym jednak nie koniec. Często zdarza się również, że przedsiębiorcy zapominają umieścić w regulaminach kluczowych informacji wymaganych przez szereg ustaw. Podstawowy zestaw aktów prawnych, w oparciu o które należy konstruować regulamin, to Kodeks cywilny, Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego, Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Opracowując regulamin swojego punktu sprzedaży, należy mieć również na uwadze Ustawę o świadczeniu usług drogą elektroniczną, a także Ustawę o ochronie danych osobowych. Ale oprócz tych podstawowych aktów prawnych istnieją jeszcze inne wytyczne, które należy brać w takiej sytuacji pod uwagę.

Regulamin to umowa sprzedaży

W największym uproszczeniu regulamin sklepu internetowego jest umową zawieraną pomiędzy sprzedawcą a jego klientem. Opisuje się w nim warunki świadczenia usług drogą elektroniczną i zasady sprzedaży. Warto zadbać, by był on łatwo dostępny dla użytkowników. W przeciwnym razie, gdy jego odszukanie nie będzie możliwe, nie będą oni musieli przestrzegać jego zapisów. Dobrą praktyką jest zamieszczenie treści regulaminu dodatkowo w formie załącznika, by użytkownik mógł zapisać go na dysku komputera. Zabronione jest natomiast stosowanie skryptów i innych rozwiązań, które blokują możliwość pobrania treści tego dokumentu.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Co każdy regulamin zawierać powinien

W regulaminie powinna znaleźć się pełna informacja o przedsiębiorcy, który jest stroną zawieranej umowy. Każdy dobrze przygotowany regulamin powinien jasno określać moment, kiedy dochodzi do zawarcia umowy sprzedaży, oraz opisywać jej warunki. Konieczne jest też opisanie dostępnych metod dostawy i płatności, czyli: terminu, w jakim klient może odstąpić od umowy, tj. minimum 10 dni od momentu otrzymania przesyłki. Trzeba też określić wyjątki, w jakich uprawnienie do odstąpienia od umowy nie przysługuje, lub wskazać okoliczności, w jakich konsument uprawnienie do tego odstąpienia może stracić. Powinniśmy podać również, jak i gdzie można składać reklamację wraz z opisem całej procedury reklamacyjnej.

Sprzedaż produktów w internecie i promocja usług

Sklepy internetowe w swoich regulaminach często nie opisują ważnego aspektu własnej działalności – mianowicie tego, że oprócz sprzedaży towarów świadczą również usługi drogą elektroniczną. To oczywisty błąd, gdyż już samo prowadzenie konta klienta w serwisie jest w świetle prawa usługą. Nie wolno zapominać również o newsletterach służących zwiększeniu lojalności i sprzedaży. Usługą świadczoną drogą elektroniczną jest także możliwość zamieszczenia opinii o zakupionym produkcie. Dlatego każdy regulamin sklepu powinien zawierać szczegółowy opis usług, zakres oraz warunki ich świadczenia. Konieczne jest też określenie wymogów technicznych, jakie powinien spełnić klient, by móc korzystać ze sklepu internetowego oraz opisać przebieg postępowania reklamacyjnego.

10 najważniejszych wymogów prawnych w sprzedaży internetowej

1. Należy podać pełną nazwę firmy, adres jej siedziby, adres rejestrowy oraz adres e-mail.
2. Należy określić w regulaminie prawa i obowiązki klienta i sprzedawcy.
3. Nie wolno zmieniać warunków sprzedaży po złożeniu zamówienia, m.in. ceny towaru, kosztów dostawy czy cech fizycznych produktu.
4. Udostępnienie płatności za pobraniem jest obowiązkiem, nie zaś dobrą wolą sklepu.
5. Nie wolno żądać zapłaty z góry lub wpłacenia zaliczki.
6. Klientowi przysługuje 10 dni na to, by poinformować sprzedawcę o chęci zwrócenia towaru. Od tego momentu ma on 2 tygodnie na odesłanie produktu do sklepu, a sprzedający powinien w tym czasie zwrócić mu pieniądze.
7. Koszt odesłania towaru w przypadku zwrotu pokrywa klient. Sklep natomiast zwraca koszt zakupu i wysłania produktów do konsumenta.
8. Klient może rozpakować produkt oraz sprawdzić poprawność jego działania czy np. przymierzyć ubranie. Wyjątkiem jest jednak żywność z krótkim terminem ważności, płyty CD i DVD oraz inne nośniki, których nie można zwrócić po rozpakowaniu, a także produkty przygotowane na zamówienie klienta, w przypadku gdy sam określał indywidualne cechy towaru.
9. Klient ma aż 26 miesięcy na złożenie reklamacji. Różnica pomiędzy odpowiedzialnością sprzedawcy, która wynosi 24 miesiące, wynika z tego, że konsument ma dwa miesiące na zareklamowanie towaru niezgodnego z umową.
10. Sklep pokrywa koszty transportu reklamowanego towaru w obie strony.

Zmiana przepisów prawa

Z końcem roku wejdą w życie nowe przepisy prawa, które między innymi nałożą na przedsiębiorców dodatkowe wymogi informacyjne. Błędy w zakresie ich implementowania mogą narazić sklep na wymierne straty, np. wydłużone do roku prawo odstąpienia od umowy przy braku odpowiedzialności ze strony klienta za zmniejszenie wartości towaru lub wręcz uznania umowy za nieważną. Nowe obowiązki mają m.in. na celu wymuszenie na sklepach informowania klientów o ich prawach. Sprzedawcy powinni zadbać o to, by komunikacja pomiędzy sklepem a klientem była jednoznaczna i spełniała wymogi nowych przepisów.

Dodatkowo po stronie sprzedawcy będzie leżał obowiązek udowodnienia, że odpowiednio wywiązał się z wymogów informacyjnych.

Znacznemu rozszerzeniu ulegną również prawa w zakresie składania reklamacji. Konsument będzie mógł od razu żądać odstąpienia od umowy w przypadku wystąpienia wady towaru. Natomiast sprzedawca przy drugiej reklamacji produktu, jeżeli wada była istotna, może nie mieć wyjścia i po prostu uznać roszczenia klienta, a następnie zwrócić mu pełną kwotę, jaką ten zapłacił nawet przed końcem 2-letniej rękojmi.