Wiadomości tekstowe częściej używane do wspierania obsługi klienta niż w komunikatach sprzedażowych to najważniejsze z ustaleń nowego raportu „Komunikacja SMS w biznesie 2022” przygotowanego przez SMSAPI. Jak więc zmieniła się rola SMS-a w komunikacji marka-klient.
55 proc. firm stosuje wiadomości SMS do przekazywania klientom powiadomień wspierających obsługę zamówień, czyli potwierdzeń, statusów związanych z realizacją zlecenia czy istotnych przypomnień. 42 proc. wysyła drogą SMS-ową alerty, czyli istotne dla klientów informacje związane np. z czasową niedostępnością swoich usług. Dla 27 proc. firm kampanie SMS-owe służą do wsparcia sprzedaży i informowaniu o promocjach.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Komunikacja wzmacnia relacje, a dopiero potem sprzedaje
Te wyniki ciekawie korespondują z celami, jakie nadawcy masowych SMS-ów realizują za ich pomocą. Aż 73 proc. z nich deklaruje, że wiadomości tekstowe służą do poprawy jakości obsługi klienta i utrzymania relacji. Dalej, z wynikiem 37 proc., respondenci wskazują na budowanie wizerunku marki, a później na wzrost sprzedaży, który dzięki wysiłkom wiadomości SMS chce osiągać 30 proc. firm.
– Gdy w 2006 r. uruchomiliśmy platformę automatyzującą wysyłanie wiadomości do wielu subskrybentów, o SMS-ach dla firm mówiło się przede wszystkim w kontekście sprzedażowym. Wiadomości miały zachęcać do skorzystania ze specjalnych promocji. Szybko okazało się, że są w tym świetne, ponieważ są błyskawicznie odczytywane i mogą zawierać kod rabatowy, link albo kod QR do pokazania w sklepie stacjonarnym. Nic dziwnego, że blisko ⅓ firm wykorzystuje w tym celu kampanie SMS – ocenia Maja Wiśniewska, marketing manager w SMSAPI.
– Okazuje się jednak, że ta funkcja wcale nie jest najpopularniejsza. Najwięcej firm używa SMS-ów po to, by pozostać w kontakcie z klientami – zauważa ekspertka. To zapewne efekt uruchamiania przez nie rozmaitych kanałów zdalnej obsługi w ciągu ostatniej dekady. Coraz więcej spraw możemy załatwić online: sprawdzić, czy paczka jest w drodze czy rezerwacja wizyty potwierdzona. SMS daje biznesowi szybki i skuteczny sposób, by zapewnić klientów, że wszystko jest w należytym porządku.
Bazy się buduje, nie kupuje
Interesująco przedstawia się też statystyka dotycząca sposobów zdobywania kontaktów do obecnych i potencjalnych klientów. Najczęściej odbywa się to przy okazji innych działań – w 57 proc. przypadków podczas rejestracji użytkowników, u 35 proc. firm przy składaniu zamówienia, a 17 proc. przy kontakcie z biurem obsługi klienta. 18 proc. biznesów gromadzi dane klientów poprzez specjalnie stworzony w tym celu formularz na stronie.
– Dołączenie do subskrypcji to kredyt zaufania, dlatego należy jak najlepiej wykorzystać szansę na nawiązanie relacji z konsumentem. Jak widać, czasy dzikich wysyłek do anonimowych adresatów skończyły się bezpowrotnie. Zaledwie 3 proc. przedsiębiorców nadal kupuje bazy numerów. Dzisiaj wysłanie wiadomości do klienta wiąże się z uprzednim pozyskaniem zgody. RODO, choć wprowadziło sporo zamieszania, przełożyło się zatem na wzrost skuteczności kampanii – ocenia Jan Wieczorkiewicz, data protection officer w LINK Mobility.
Zaawansowane opcje czekają na swój czas
Badanie pokazuje, że 60 proc. firm korzystających z masowych wysyłek wiadomości tekstowych nie bada później, jaka była ich skuteczność, 54 proc. nie umieszczać linków w swoich wiadomościach. 71 proc. nadawców SMS-ów nie personalizuje ich treści np. zwracając się po imieniu do adresata, zaś 18 proc. robi to, mimo że nie zauważa, by miało to wpływ na efekty kampanii.
– Najczęściej wskazywanym w badaniu wyzwaniem dla marketerów jest zbyt mała liczba znaków w SMS-ach, podczas gdy dodanie linka do wiadomości pozwala obejść to ograniczenie. Podobnie jest z postrzeganiem SMS-ów jako spamu, które zdaniem co czwartej firmy bywa przeszkodą w stosowaniu tego narzędzia. Mierzenie i analizowanie konwersji oraz personalizacja wiadomości pozwalają uniknąć takiego wrażenia u odbiorców. SMS-y jako narzędzie komunikacji marka-klient, są wciąż relatywnie nowe i wielu menedżerów cały czas uczy się, co można za ich pomocą osiągnąć. Mamy nadzieję, że nasz raport dla nich owocną lekcją – podsumowuje Maja Wiśniewska z SMSAPI.
Raport „Komunikacja SMS w biznesie 2022” oparty jest na badaniu przeprowadzonym pomiędzy 19 a 29 września 2021 r., w którym udział wzięło blisko 200 polskich firm i organizacji reprezentujących różne branże (m.in. usługową, IT i e-commerce), wykorzystujących w komunikacji klientami wiadomości SMS. Przeprowadzona jesienią 2021 r. ankieta pozwoliła zweryfikować rozmaite przekonania na temat masowych SMS-ów, funkcjonujące w branży marketingowej.
Raport „Komunikacja SMS w biznesie 2022” dostępny jest do pobrania na www.smsapi.pl.
Marketer+ jest patronem medialnym publikacji.
