Stały klient chce odejść. Jak wznowić współpracę i zadbać o przyszłe relacje z klientem?

Chęć wypowiedzenia umowy motywowana jest najczęściej brakiem odpowiedniej efektywności bądź też aspektami personalnymi. Dowiedz się, jak zmodernizować swoją firmę, by wyeliminować najczęstsze błędy i stać się lepszym partnerem biznesowym, z którego usług nie chce się rezygnować.

Piątek po południu. Pięć minut przed wyjściem z pracy oraz rozpoczęciem zasłużonego odpoczynku. Za oknem widać czerwieniejące promienie słońca, które zbliża się do zachodniego horyzontu. Wydaje się, że weekend jest na wyciągnięcie ręki i nic już nie może przerwać tego idyllicznego momentu. Dzwoni telefon. W słuchawce rozlega się znajomy głos przedstawiciela firmy, z którą pracujesz już dobrych kilka lat. Po krótkiej wymianie uprzejmości dowiadujesz się, że klient chce wypowiedzieć umowę. Dlaczego? Dobre pytanie. Przecież wszystko układało się dobrze, zamówienia dostarczane były zwykle terminowo, wszystkie realizowane z zachowaniem wysokiej jakości usług. Co się więc stało, że stały klient chce Cię nagle opuścić?

Dlaczego klienci odchodzą?

Dzięki odpowiedzeniu sobie na to pytanie uchronisz swoją firmę przed hipotetyczną sytuacją opisaną powyżej. Na pewno każda osoba pracująca z klientami doświadczyła podobnej.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Około roku temu zadzwonił do mnie znajomy, który jest szefem polskiego oddziału pewnej firmy. Rozmowa wyglądała podobnie jak w przytoczonej historii. Z tą różnicą, że nie doszło do rozwiązania umowy.

Od znajomego usłyszałem wówczas prostą diagnozę sytuacji: „Pracujemy już ze sobą kilka lat, w teorii wszystko idzie OK, ale jesteśmy już jak stare, dobre małżeństwo, mam wrażenie, że się nie staracie, brakuje powiewu świeżości i innowacyjnych propozycji. Zróbmy coś teraz, żeby odświeżyć naszą współpracę, póki jest jeszcze na to czas”.

Po chwili namysłu uświadomiłem sobie, że ma rację. W trakcie czterech lat współpracy wypracowaliśmy standardy pracy, utarte ścieżki komunikacji oraz rozwiązania, które spełniają jego oczekiwania. I w ten sposób kolejne osoby pracujące w zespole odpowiedzialnym za tego klienta realizowały swoje zadania, przejmując schematy od osób, które im je przekazywały. W efekcie doprowadziło to do sytuacji braku świeżości, jaką zdiagnozował sam klient.

Jak rozruszać „stare małżeństwo”?

Chęć zdobycia nowych doświadczeń jest bardzo częstą przyczyną rozważania zmiany firmy. Założę się, że i Ty co jakiś czas zastanawiasz się nad takim krokiem, nawet w sytuacji, kiedy z obecnym dostawcą usług nie masz żadnego problemu. Zawsze po jakimś czasie z tyłu głowy pojawi się myśl, że może gdzieś ktoś ma lepiej i Ty też powinieneś tego spróbować.

Aby uchronić swoją firmę przed takim działaniem klienta, trzeba wdrożyć kilka prostych procedur prewencyjnych. W tym przypadku zakładam, że Twoje usługi funkcjonują dobrze i nie ma powodu do posypywania głowy popiołem lub przyznawania specjalnych rabatów cenowych (tymi zagadnieniami zajmę się za chwilę). Jedyną motywacją klienta jest chęć poszukania czegoś lepszego, innowacyjnego czy skuteczniej realizowanego poza strukturami Twojej firmy.

Prewencja: spraw, by klient nie chciał zmieniać Twojej firmy na nowszy model

Ważne jest, aby pracując ze stałym klientem, zespół odpowiedzialny za jego obsługę nie popadł w marazm i utarte schematy. Standaryzacja pracy jest oczywiście dobrym rozwiązaniem, które oszczędza czas klienta i firmy odpowiedzialnej za usługi. Pozwala minimalizować też ryzyko wpadek czy działań niezgodnych z polityką firmy, dla której są świadczone usługi. Ryzyko związane jest jednak właśnie ze schematycznością działań, której należy unikać.

Najlepszym zabezpieczeniem przed taką sytuacją będzie częściowa rotacja zespołu odpowiedzialnego za działania. Wskazówki, czym się kierować podczas tworzenia takiego zespołu, znajdziesz w ramce poniżej.

Jak się zachować w przypadku, gdy takie procedury w firmie nie funkcjonują i klient chce Cię opuścić?

Interwencja: gdy klient chce odejść w poszukiwaniu nowych doświadczeń

Na początku tego tekstu przedstawiłem sytuację, w której klient ma poczucie konieczności zmiany. Wówczas osoba odpowiedzialna za kontakt powinna zdiagnozować, co klienta „boli”, aby można było zaaplikować odpowiedni lek. Oto klika przykładów tego, co może motywować klienta do odejścia.

Motywacja: brak innowacyjności

Jeżeli jedyną motywacją zmiany jest chęć nowych doświadczeń, rozwiązanie jest stosunkowo proste – oczywiście jeżeli masz dobrą relację z klientem i jest on wciąż otwarty na dialog.

Motywacja: cena

Drugim czynnikiem wpływającym na chęć zmiany jest cena. Po kilku latach współpracy z jednym podmiotem wielu klientów ponowi tzw. rozpoznanie rynku i sprawdzi, co oferuje Twoja konkurencja. A konkurencja może oferować np. niższe ceny. W takiej sytuacji masz dwa wyjścia.

Pierwsze to rozmowa z klientem oraz przekonanie go, że za trochę wyższymi cenami u Ciebie kryje się też wyższa jakość usług. Nie zawsze niższa cena równa się tej samej jakości.

Gdy ceny motywuje się profitami biznesowymi, najłatwiej o porozumienie. Sam wiele razy podjąłem decyzję o skorzystaniu z usług z wyższą ceną, ale przy świadomości, że dostaję lepszą jakość obsługi, wyższe standardy współpracy oraz większe bezpieczeństwo dla mojego biznesu. A to ostatnie w szczególności jest dla wielu firm koronnym argumentem za tym, by płacić więcej.

W przypadku gdy Twoje usługi są droższe, a sama oferta nie różni się od propozycji konkurencji, wówczas nie masz wyjścia – musisz rabatować. Następnie zastanów się nad własną ofertą, również pod kątem innych klientów. Gdzie można ciąć koszty, optymalizować pracę czy automatyzować pewne procesy. Konkurencja, oferując niższe ceny podobnych usług, na pewno rozwiązała te problemy. Żaden przedsiębiorca nie powinien sobie pozwolić na przespanie takiego newralgicznego momentu.

Motywacja: zła jakość USŁUG

To teoretycznie najgorsza sytuacja dla firmy – gdy klient ma zastrzeżenia do jakości pracy. Jak w każdej opisanej wyżej sytuacji, najważniejsze są tutaj przede wszystkim rozmowa oraz rozpoznanie pól, na których zawiodłeś i nie spełniłeś standardów oczekiwanych przez klienta. Jakie dodatkowe działania podjąć? Kilka wskazówek znajdziesz w ramce poniżej.

Jeżeli występuje problem z jakością usług, może to znaczyć, że przez ostatnie lata firma nie inwestowała w rozwój kompetencji, nie analizowała, jak zmienia się rynek oraz ewoluują standardy w obszarze świadczonych przez markę usług. Mówiąc wprost: konkurencja jej uciekła. W takiej sytuacji rozsądnym rozwiązaniem będzie pokazanie klientowi, w jaki sposób zamierza się zmodernizować usługi, by spełnić jego oczekiwania.

Na tym etapie konieczny będzie najprawdopodobniej rabat cenowy. Jednak to, czy klient zostanie z marką, nie będzie już tylko zależało od ceny, ale od sposobu, w jaki przedstawi się wizję zmian. Jeżeli zbudowałeś dobrą relację z tym partnerem biznesowym, opartą na zaufaniu, wzajemnym zrozumieniu i nie popełniłeś jednocześnie żadnego innego grzechu spośród wcześniej opisanych w tym artykule, jest duża szansa, że uda Ci się odbudować współpracę.

Najważniejsza jest relacja

Wszystkie opisane sytuacje będą tym łatwiejsze do rozwiązania, im lepszą zbudujesz relację z klientem. Współpracujesz z ludźmi, którzy mają różne charaktery, potrzeby komunikacyjne oraz sposoby osiągania celów zawodowych. Po drugiej stronie jest osoba, przed którą przełożony również stawia określone zadania. Znając problemy, z jakimi się mierzy, jej potrzeby oraz optymalny sposób pracy, lepiej spełnisz jej oczekiwania. Taka osoba chętniej też powie Ci na wcześniejszym etapie, co powinieneś zmienić, by było lepiej, aby ta współpraca dobrze się rozwijała.

Żadnej rozsądnie działającej firmie, która ma długofalowe plany biznesowe, nie zależy na rotacji partnerów biznesowych. Chęć zmiany, szczególnie po dłuższym okresie współpracy, motywowana jest najczęściej, tak jak wspomniałem, albo niedociągnięciami efektywnościowymi, albo problemami personalnymi. Gdy znasz dobrze biznes klienta oraz ludzi za niego odpowiadających, stajesz się lepszym partnerem, którego zmiana byłaby po prostu bezsensownym ruchem.

Proponowane w tekście rozwiązania dotyczą firm działających na rynku usługowym, ze szczególnym uwzględnieniem usług realizowanych w sposób ciągły.