Sylwester coraz bliżej. Już wiesz, co założysz? A jak mogą wyglądać zakupy w 2030 r.? Technologia i zachowania konsumentów zmieniają się tak szybko, że firmy nie są w stanie za nimi nadążyć. Biznes musi przejść od strategii skoncentrowanych na produkcie (product-centric) lub kliencie (customer-centric) do podejścia skoncentrowanego na życiu (life-centricity) oraz nauczyć się postrzegać swoich klientów w wielu wymiarach i zrozumieć złożone czynniki zewnętrzne, które mają na nich wpływ.
Podejście life-centricity oznacza przyjęcie szerszego spojrzenia, które pozwala zobaczyć klientów w pełni ich życia i dostosować się do ich ciągle zmieniających się potrzeb i priorytetów. O tym, jak robimy to w Accenture Song, przeczytasz w playbooku: „The life centricity playbook”.
To będą niezapomniane urodziny, czyli ekonomia tworzenia doświadczeń
22 lata temu Joseph Pine w artykule zamieszczonym w „Harvard Business Review” wieścił powstanie ekonomii doświadczeń („Welcome to the Experience Economy”1). Na autorskim wykresie przedstawiającym postęp wartości ekonomicznej tłumaczył, że 200 lat temu ekonomia opierała się na własnoręcznej produkcji niemal od zera.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Matki piekły torty urodzinowe dla swoich dzieci, samodzielnie dobierając podstawowe towary (takie jak mąka, cukier i jajka). Poświęcały na to wiele czasu, jednak niewiele pieniędzy. Z czasem powstały cukiernie, które sprzedawały gotowe torty, zwiększając dla matek koszt całego przedsięwzięcia kilkukrotnie, jednak oferując w zamian przejęcie czasochłonnego i czasem stresującego zajęcia chodzenia po sklepach i przyrządzania własnoręcznie tortu w kuchni.
Obecnie jednak zabiegane matki wolą wydać kilkaset, a nawet kilka tysięcy złotych na zewnętrzne firmy, które w całości zajmą się organizacją niezapomnianych urodzin dla dziecka (a sam tort często dorzucą za darmo) niż własnoręcznie zajmować się przygotowywaniem całego tego doświadczenia.
Przeszliśmy zatem od ekonomii opartej na wydobywaniu towarów, przez ekonomię opartą na produkcji dóbr i usług, do ekonomii tworzenia doświadczeń.
E-commerce, czyli ewolucja sposobu zakupu ubrań
Zakupy ubraniowe znajdują się w obszarze ekonomii tworzenia doświadczeń od początku istnienia kapitalizmu i przeszły już przez pierwsze rewolucje w tym zakresie.
Pierwszą postindustrialną rewolucją było pojawienie się możliwości robienia zakupów online. W erze cyfrowej można zaoszczędzić czas na transporcie do galerii handlowej i chodzeniu po sklepach w poszukiwaniu odpowiedniego produktu.
Jednocześnie zakupy online charakteryzują się przytłaczającym wyborem dziesiątek tysięcy modeli różnych kolorów i różnych rozmiarów, często nie pasujących do klienta, co kończy się niezadowoleniem lub rezygnacją z zakupu. Niemal co trzecie zamówienie online jest zwracane2. Doświadczenia konsumenta w tej sferze mogą zostać jeszcze znacząco poprawione – szczególnie z pomocą technologii.
Wyobraź sobie, jak mógłby wyglądać ten proces w przyszłości.
Jak będziemy kupować kreację sylwestrową w 2030 roku?
Zbliża się sylwester w 2030 r. i zastanawiasz się, w co się ubrać. Zakładasz swój zestaw VR i włączasz aplikację zakupową. Spośród rekomendacji opartych na Twoich wcześniejszych zakupach wybierasz kilka par spodni, koszul i akcesoriów, które Ci się podobają.
Sprawdzasz, jak będą na Tobie wyglądać. Przenosisz się na wirtualny pokaz mody, na którym każdy model wygląda tak jak Ty. Dzięki wcześniejszemu zeskanowaniu swojego ciała aplikacją mobilną, każdy model na wybiegu idealnie oddaje Twoje wymiary, dzięki czemu wyraźnie widać, jak leżą poszczególne części garderoby. Zestawy na awatarach możesz dobrać sam lub poprosić program o dopasowanie poszczególnych akcesoriów do siebie i zasugerowanie odpowiedniego zestawu.
Chcesz sprawdzić, jak dany zestaw będzie pasował do butów, które masz w szafie? Dzięki temu, że wszystkie Twoje ubrania zakupione w ten sposób mają swoje wirtualne odpowiedniki (digital twins) możesz miksować posiadane przez Ciebie ubrania z ubraniami ze sklepu i sprawdzać, jak do siebie pasują. W trakcie tego spersonalizowanego pokazu mody sztuczna inteligencja na bieżąco analizuje Twoje źrenice – bada, które ubrania i zestawy wywołują w Tobie największe emocje i na podstawie tego tworzy kolejne rekomendacje.
W końcu decydujesz się na zamówienie wybranych ubrań. Twoje zakupy zostaną dostarczone przez dron w ciągu kilku godzin z lokalnej autonomicznej drukarni 3D (drukarki 3D w tekstyliach istnieją już teraz3), umieszczonej kilkadziesiąt kilometrów za miastem. Cały proces może potrwać jedynie kilkanaście minut – bez potrzeby wstawania z kanapy.
Zalety procesu zakupowego przyszłości
Oprócz samej wygody konsumenta opisany potencjalny proces zakupowy przyszłości ma dodatkowe zalety:
- Ekologia. Liczba zwrotów i wykorzystywanych materiałów jest ograniczona do minimum (ubrania zawsze są idealnie dopasowane i „szyte” przez drukarki 3D dla konkretnych użytkowników), a z powodu lokalnej produkcji dostawa wytwarza minimalny ślad węglowy.
- Niższe koszty. Przede wszystkim transportu (koniec łańcucha dostaw), materiałów oraz pracy (ze względu na automatyzację całego procesu).
Tańszy, szybszy oraz bardziej ekologiczny proces zdecydowanie wpisuje się w ekonomię doświadczeń poruszaną przez Josepha Pine’a. Tak samo jak torty urodzinowe, tak i zakupy przechodzą ewolucję coraz bardziej maksymalizując doświadczenia. Z pomocą najnowszych technologii proces ten znacząco się zmienia, a w niedalekiej przyszłości być może urzeczywistni się scenariusz opisany w tym artykule.
