Czy jest możliwe „wejście w skórę” klienta i podglądanie świata jego oczami? Ależ naturalnie. Wszak... sami takimi konsumentami jesteśmy. Zdarza nam się o tym zapominać podczas projektowania nowych rozwiązań, aplikacji czy usług. Czasami kompletnie nie dostrzegamy oczywistych rzeczy, gdy w grę wchodzi obsługa klienta. Wychodzi z nas totalna rutyna, gdy przychodzi patrzeć na standardowe procesy w sposób bardzo prosty i jednoznaczny. Coś bowiem, co nam wydaje się oczywiste, dla naszego klienta takie już być nie musi.
Słynny Henry Ford zapytany o to, czego chcą jego klienci, odpowiadał, że zapewne szybszych koni. W jego design thinkingu nie było bowiem miejsca na gotowy produkt, ale na zaspokojenie szczególnej potrzeby – dążenia człowieka do nieskrępowanej wolności. Oczywiście wolności rozumianej w kontekście wyjazdu w prawie dowolne miejsce, w prawie dowolnym czasie, a nie nieustannej obawy o zarysowanie lub stłuczkę. Ford zaoferował określoną wartość, rozwiązanie, które rynek przyjął początkowo z rezerwą, a następnie z otwartymi ramionami. To cecha każdej innowacji zmieniającej życie. Nierzadko usłyszycie, że „po tym diabelskim wynalazku krowy przestaną dawać mleko, a kury składać jajka”. Innowacja to również obawa. Strach przed tym, co nowe. Dlatego tak ważna jest komunikacja, umiejętność przekazania swojej wartości potencjalnie zainteresowanym.
Niektórzy używają do tego różnych forteli. Henry John Heinz próbował sprzedawać swój (jeszcze nie słynny) sos pomidorowy. Zaczynał od pakowania swojej receptury w słoje z uznanymi na rynku markami i rozwożenia ich do gospodyń domowych. Dopiero gdy zyskał akceptację, przyznawał się, że to jego receptura. Cwana bestia była z tego Heinza. Dziś jego keczup jest jednym z najsłynniejszych na świecie. Ale również i on nie zadawał pytań, czego potrzebują klienci – po prostu bacznie obserwował otoczenie.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Czasami konsumenci po prostu „chwytają” produkt i nikt nie wie dlaczego. W 1928 roku pewien księgowy, Walter Diemer, w fabryce gum do żucia eksperymentował amatorsko z różnymi rodzajami tego produktu. Było to zaiste wyjątkowe zajęcie na boku. Wymyślił w końcu substancję, która była co prawda mniej lepka od standardowo produkowanych gum, ale za to… pozwalała na robienie balonów. Okazało się, że w jedno popołudnie sprzedano w lokalnym sklepie spożywczym aż dwa kilogramy tej swoistej… innowacji.
O wielu zdarzeniach decydują kompletne przypadki. Lody na patyku powstały wtedy, gdy Frank Epperson jako jedenastoletni młodzieniec zostawił na noc na dworze mieszadełko w kubku z napojem. Kiedy temperatura spadła w nocy poniżej zera, napój zamarzł. Opatentowano ten pomysł dopiero w 1923 roku, początkowo produkt nazywając „Eppsicle”. W innej historii mamy zrozpaczonego naukowca, Spencera Silvera, który poszukiwał solidnego kleju, ale wynalazł produkt klejący się tylko po części. Szukał pomysłów na zastosowanie swojej substancji, aż trafił na jego prezentację Arthur Fry. Art wypróbował rozwiązanie w kościele, tworząc samoprzylepne karteczki do śpiewnika. To był początek post-itów – pomysłu, który zrewolucjonizował działalność wielu biur.
Ponad sto lat temu uważano, że wynaleziono już nieomalże wszystko. Jak bardzo mylono się, widać po współczesnym rozwoju technologicznym. Ludzkie potrzeby i aspiracje są zawsze kołem zamachowym dla technologii i pomysłów na określone rozwiązania. Marzenia czy pragnienia, które są zaspokajane, generują kolejne, które są wyzwaniem. Równocześnie wielu kreatywnych innowatorów wymyśla projekty całkowicie nowe, łączące w sobie cechy produktów (konwergencja) lub rozdzielające je, specjalizujące (dywergencja). Sposób myślenia o innowacjach, czyli design thinking, umożliwia systematyczną obserwację zachowań klientów i twórcze rozwiązywanie ich problemów lub zaspokajanie potrzeb. O ile kiedyś wynalezienie czegoś było swoistym wyzwaniem technicznym, o tyle dziś jest przede wszystkim intelektualnym i interdyscyplinarnym.
