W dobie nadmiaru usług i produktów firmy potrzebują szczęśliwych klientów. Takich, którzy kochają ich produkty i usługi, regularnie je kupują i przekonują do tego swoich bliskich. Jak zadbać o szczęście klientów i cieszyć się ich lojalnością?
Różne techniki podpowiadają, jak skutecznie sprzedawać. Nie spełniają one jednak zadania na dłuższą metę – nie mówią, jak zdobyć lojalność klientów. Najczęściej także skutkują obniżaniem cen, co negatywnie wpływa na wyniki finansowe organizacji. Jak można temu zapobiec?
Zadbaj o szczęśliwą podróż klienta
–Wiele firm nie przywiązuje wagi do doświadczenia klienta, koncentrując się na produktach i technologiach, a nie na zrozumieniu stylu życia i potrzebach klientów – mówi dr Bernd Schmitt, autorytet w dziedzinie zarządzania marką i prekursor zarządzania doświadczeniem klienta.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Tymczasem aż 86% klientów jest skłonnych zapłacić więcej za pozytywne doświadczenia i miłą obsługę – wynika z badania Oracle & Harris. Dlatego pragnąc długoterminowych relacji z klientami, powinno się zadbać właśnie o ich pozytywne doświadczenie w kontakcie z produktami czy usługami – i to na każdym etapie. Aby tego dokonać, trzeba jednak znać ich upodobania i potrzeby.
Dostarczaj przyjemności
Według Bernda Schmitta czasami wystarczy tylko ludziom dać coś przyjemnego, by stworzyć dla nich szczęśliwe chwile. Może je spowodować kęs ulubionej pizzy, wpadający w ucho dźwięk, dotyk miękkiej tkaniny, przyjemny zapach czy też widok ulubionego koloru.
Przyjemność to reakcja na pozytywne doświadczenie tu i teraz. To daje natychmiastowy, lecz ograniczony do czasu pobudzania zmysłów efekt. To także jej wada – im dłużej przyjemność trwa, tym słabszą reakcję wywołuje.
Zagwarantuj satysfakcję
Kolejnym krokiem na drodze do zdobycia lojalności klientów jest zagwarantowanie im satysfakcji związanej z wyborem. Klient chce i lubi robić coś z własnej woli, dlatego źle reaguje na natarczywe propozycje i dociskanie go w procesie sprzedaży. Takie działania ze strony handlowca odbierają konsumentowi wolność i poczucie autonomii. Z tego powodu zdecydowanie lepiej przyjmują się oferty, w których nie występuje przymus do skorzystania z okazji, lecz pozostaje wybór, którego konsument ma dokonać sam. Dlatego sprzedażowe komunikaty w stylu „musisz” lepiej zastąpić „możesz”.
Daj poczucie właściwego wyboru
Klient chce również myśleć i czuć, że podjął słuszną decyzję. To tak zwana potrzeba kompetencji.
6 nieśmiertelnych technik marketingowych. Jak wykorzystać mechanizmy psychologiczne w komunikacji marki
Zastanawia Cię, jakie psychologiczne triki zapewniają sukces największym markom? Martwisz się, że Twoje kampanie mogą nie tylko nie zadziałać, ale nawet zaszkodzić wizerunkowi Twojej firmy? Chcesz się dowiedzieć, jak tworzyć kampanie, które angażują i sprzedają, bez manipulacji i ryzyka dla Twojego brandu?
– Sprzedawca powinien mu dostarczać amunicji, dzięki której klient sam siebie przekona o swojej kompetencji oraz zostanie doceniony przez ważne dla niego osoby, które mu powiedzą: dobrze wybrałeś – radził trener i coach sprzedaży Hubert Malinowski podczas webinarium „Harvard Business Review Polska” pt. „Jak uszczęśliwić siebie i klientów”.
Zaspokojenie potrzeb owocuje satysfakcją, która trwa zdecydowanie dłużej niż przyjemność.
– Klient ma doświadczyć w kontakcie z firmą, że jest oczekiwany, że ma swobodę działania oraz dostęp do wszystkich informacji, które potrafi zinterpretować i na ich podstawie dokonać właściwego wyboru – podsumował Hubert Malinowski podczas webinarium.
Zbuduj wspólnotę wartości
Ostatni element, który pozwala zbudować długotrwałą relację z klientami, to wartości. Klienci pragną czuć, że firma, z którą mają kontakt, myśli w podobny sposób oraz działa zgodnie z ich wartościami. Organizacje muszą dążyć do wspólnoty wartości z klientami. A ich postawy i wybory muszą korespondować z wyznawanymi przez nich ideami.
Na przykład prowadząc restaurację wykorzystującą nieskażone, zdrowe produkty, sprawimy, że konsumenci, dla których ochrona środowiska ma duże znaczenie, zwiążą się z naszą marką na głębokim psychologicznym poziomie.
Na co dzień, nie od święta
Zamiast koncentrować się na produktach, firmy powinny bardziej interesować się swoimi klientami i częściej dostarczać im pozytywnych doświadczeń. Według Bernda Schmitta firmy mogą troszczyć się o nie dzięki:
- dostarczaniu klientom przyjemności,
- spełnianiu ich oczekiwań,
- odwoływaniu się do wspólnych wartości.
Jak podkreśla ekspert: Te sposoby nie wykluczają się i można je wykorzystywać jednocześnie, w zależności od specyfiki branży.
Dzięki takim działaniom firmy budują zadowolenie na poziomie bezpośrednich interakcji. To jednak dopiero początek: zagadnienie szczęścia klientów jest o wiele bardziej złożone i wymaga działań na różnych płaszczyznach.
Dlatego już 17 listopada dr Bernd Schmitt wystąpi na konferencji „Harvard Business Review Polska” w Warszawie, by opowiedzieć m.in. o tym, jak: uszczęśliwiać klientów, budować skoncentrowaną na nich firmę, przygotować się do funkcjonowania w inteligentniejszym świecie.
