W dobie nadmiaru usług i produktów firmy potrzebują szczęśliwych klientów. Takich, którzy kochają ich produkty i usługi, regularnie je kupują i przekonują do tego swoich bliskich. Jak zadbać o szczęście klientów i cieszyć się ich lojalnością?
Różne techniki podpowiadają, jak skutecznie sprzedawać. Nie spełniają one jednak zadania na dłuższą metę – nie mówią, jak zdobyć lojalność klientów. Najczęściej także skutkują obniżaniem cen, co negatywnie wpływa na wyniki finansowe organizacji. Jak można temu zapobiec?
Zadbaj o szczęśliwą podróż klienta
–Wiele firm nie przywiązuje wagi do doświadczenia klienta, koncentrując się na produktach i technologiach, a nie na zrozumieniu stylu życia i potrzebach klientów – mówi dr Bernd Schmitt, autorytet w dziedzinie zarządzania marką i prekursor zarządzania doświadczeniem klienta.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Tymczasem aż 86% klientów jest skłonnych zapłacić więcej za pozytywne doświadczenia i miłą obsługę – wynika z badania Oracle & Harris. Dlatego pragnąc długoterminowych relacji z klientami, powinno się zadbać właśnie o ich pozytywne doświadczenie w kontakcie z produktami czy usługami – i to na każdym etapie. Aby tego dokonać, trzeba jednak znać ich upodobania i potrzeby.
Dostarczaj przyjemności
Według Bernda Schmitta czasami wystarczy tylko ludziom dać coś przyjemnego, by stworzyć dla nich szczęśliwe chwile. Może je spowodować kęs ulubionej pizzy, wpadający w ucho dźwięk, dotyk miękkiej tkaniny, przyjemny zapach czy też widok ulubionego koloru.
Przyjemność to reakcja na pozytywne doświadczenie tu i teraz. To daje natychmiastowy, lecz ograniczony do czasu pobudzania zmysłów efekt. To także jej wada – im dłużej przyjemność trwa, tym słabszą reakcję wywołuje.
Zagwarantuj satysfakcję
Kolejnym krokiem na drodze do zdobycia lojalności klientów jest zagwarantowanie im satysfakcji związanej z wyborem. Klient chce i lubi robić coś z własnej woli, dlatego źle reaguje na natarczywe propozycje i dociskanie go w procesie sprzedaży. Takie działania ze strony handlowca odbierają konsumentowi wolność i poczucie autonomii. Z tego powodu zdecydowanie lepiej przyjmują się oferty, w których nie występuje przymus do skorzystania z okazji, lecz pozostaje wybór, którego konsument ma dokonać sam. Dlatego sprzedażowe komunikaty w stylu „musisz” lepiej zastąpić „możesz”.
Daj poczucie właściwego wyboru
Klient chce również myśleć i czuć, że podjął słuszną decyzję. To tak zwana potrzeba kompetencji.
– Sprzedawca powinien mu dostarczać amunicji, dzięki której klient sam siebie przekona o swojej kompetencji oraz zostanie doceniony przez ważne dla niego osoby, które mu powiedzą: dobrze wybrałeś – radził trener i coach sprzedaży Hubert Malinowski podczas webinarium „Harvard Business Review Polska” pt. „Jak uszczęśliwić siebie i klientów”.
Zaspokojenie potrzeb owocuje satysfakcją, która trwa zdecydowanie dłużej niż przyjemność.
– Klient ma doświadczyć w kontakcie z firmą, że jest oczekiwany, że ma swobodę działania oraz dostęp do wszystkich informacji, które potrafi zinterpretować i na ich podstawie dokonać właściwego wyboru – podsumował Hubert Malinowski podczas webinarium.
Zbuduj wspólnotę wartości
Ostatni element, który pozwala zbudować długotrwałą relację z klientami, to wartości. Klienci pragną czuć, że firma, z którą mają kontakt, myśli w podobny sposób oraz działa zgodnie z ich wartościami. Organizacje muszą dążyć do wspólnoty wartości z klientami. A ich postawy i wybory muszą korespondować z wyznawanymi przez nich ideami.
Na przykład prowadząc restaurację wykorzystującą nieskażone, zdrowe produkty, sprawimy, że konsumenci, dla których ochrona środowiska ma duże znaczenie, zwiążą się z naszą marką na głębokim psychologicznym poziomie.
Na co dzień, nie od święta
Zamiast koncentrować się na produktach, firmy powinny bardziej interesować się swoimi klientami i częściej dostarczać im pozytywnych doświadczeń. Według Bernda Schmitta firmy mogą troszczyć się o nie dzięki:
- dostarczaniu klientom przyjemności,
- spełnianiu ich oczekiwań,
- odwoływaniu się do wspólnych wartości.
Jak podkreśla ekspert: Te sposoby nie wykluczają się i można je wykorzystywać jednocześnie, w zależności od specyfiki branży.
Dzięki takim działaniom firmy budują zadowolenie na poziomie bezpośrednich interakcji. To jednak dopiero początek: zagadnienie szczęścia klientów jest o wiele bardziej złożone i wymaga działań na różnych płaszczyznach.
Dlatego już 17 listopada dr Bernd Schmitt wystąpi na konferencji „Harvard Business Review Polska” w Warszawie, by opowiedzieć m.in. o tym, jak: uszczęśliwiać klientów, budować skoncentrowaną na nich firmę, przygotować się do funkcjonowania w inteligentniejszym świecie.
