10 grzechów głównych social media

Mówi się, że social media zmieniają się z miesiąca na miesiąc. W tłoku tak licznych metamorfoz i coraz to nowych funkcjonalności bardzo łatwo o zwyczajne potknięcia. Zerknij zatem na wykaz dziesięciu podstawowych błędów, które można popełnić przy prowadzeniu kampanii na portalach społecznościowych i sprawdź, czy czasem wtaczając własny głaz pod górę, nie uwiera Cię mały kamyczek w bucie.

Zakładając, że nie jesteś w social media typowym „świeżakiem” i posiadasz mniej lub bardziej przemyślany plan komunikacji, zwróć uwagę zwłaszcza na to, czy pewne oczywiste – jakby się to mogło wydawać – rzeczy nie zostały w nim pominięte.

Grzech 1. „Lubię wymyślać sobie przyjaciół”

Zacznijmy od podstaw. Skoro kanały społecznościowe są budowane przez wielowarstwową grupę osób o różnych zainteresowaniach, w żadnym wypadku nie można zapominać o wyborze odpowiedniej grupy odbiorców. Przy tworzeniu strategii komunikacyjnej pamiętaj o tym, do kogo planujesz dotrzeć ze swoim komunikatem. Sprawdź dwukrotnie czy określiłeś właściwą grupę docelową, a potem, w trakcie trwania kampanii, pod tym kątem analizuj zachowania obecnych fanów. Nie ma przecież nic gorszego w social media niż marka, która kieruje swój komunikat do nieistniejącej lub niewłaściwej publiczności. Nie zgaduj, kto ma być Twoim odbiorcą treści – zawsze kieruj komunikat do konkretnej grupy. Poznaj swoich fanów, dowiedz się, kim są, co ich interesuje i jaką treścią najczęściej dzielą się między sobą. Unikniesz dzięki temu niezrozumienia, braku zaangażowania na profilu, a także przyciągniesz najbardziej zainteresowane marką osoby.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Grzech 2. „Spokojnie, ja tu tylko planuję posty”

Nie ograniczaj swojej obecności w social media wyłącznie do zaplanowanego postu lub do codziennego tweeta o dziewiątej. Tutaj nie ma miejsca na komunikację jednostronną. Wykorzystaj maksymalnie możliwości mediów interaktywnych, by jeszcze bardziej zaangażować swoich fanów czy zapytać ich o zdanie na temat produktu lub wydarzenia. Pamiętaj, że zaangażowana marka buduje dużo bardziej trwałą relację ze swoimi fanami. Marka działająca nieszablonowo i zaskakująco, przyciągnie najwięcej nowych użytkowników. Dobrym pomysłem jest organizowanie konkursów, zmiany na poziomie identyfikacji graficznej czy uruchamianie angażujących aplikacji, których wcale nie musisz projektować od nowa, ale np. wykorzystać ich istniejące szablony. Dobry administrator profilu jest również świetnym obserwatorem społeczności, którą zarządza. Przejrzyj nie tylko statystyki, ale również komentarze użytkowników. Dopiero na podstawie wyciągniętych wniosków przygotuj kolejne materiały w taki sposób, by w jeszcze większym stopniu kontrolować jakość komunikacji na profilu i szybciej realizować cele swojej kampanii.

Grzech 3. „Cześć, lubię dużo mówić o wszystkim”

Zastanów się, czy czasem nie zaśmiecasz swoich fanów przytłaczającą ilością informacji. Zanim cokolwiek zostanie opublikowane, warto to rozsądnie przemyśleć nie tylko zgodnie z przysłowiem „Co za dużo, to niezdrowo”, ale również czy to, co publikujesz jest warte uwagi twoich odbiorców. W pierwszej kolejności pomyśl o celu jaki chcesz osiągnąć i przewiduj efekty. Dopiero potem „ubierz” swój content w odpowiedni kontekst, zwracając uwagę na to, co aktualnie dzieje się nie tylko w sieci, ale również w rzeczywistości. Dokonuj krytyki i selekcji materiałów, które zamierzasz zamieścić, by wybrać te treści, które będą najbardziej atrakcyjne i wartościowe dla obserwującej twój profil społeczności. W czasach gdy użytkownicy ze wszystkich stron atakowani są atrakcyjnymi promocjami i „oklepanymi” komunikatami, nie ma sensu, by zanudzać ich dodatkową, podobną treścią. Zwróć ich uwagę czymś interesującym, opowiedz historię, której nie znali, skup się na kreatywności i jakości. Dzięki temu sprawisz, że fani będą odwiedzać profil twojej marki jeszcze częściej. Tajemnicą nie jest też fakt, że forma wizualna decyduje w znacznym stopniu o atrakcyjności komunikatu. Obraz może nie tylko zastąpić tysiąc słów, ale i zaangażować nawet dwukrotnie więcej użytkowników pod postem. Dobrym przykładem jest Twitter, który przyzwyczaiły nas do krótkich wiadomości tekstowych. Jednakże ostatnie badania wskazują, że to wiadomości okraszone interesującą ilustracją zdobywają, co nie zaskakuje, najwięcej zaangażowania ze strony fanów.

[opis]Wykres przedstawiający zaangażowanie odbiorców zależnie od rodzaju opublikowanego tweeta[/opis]

[zrodlo]www.blog.bufferapp.com[/zrodlo]

Z drugiej strony Facebook nie raz potwierdzał, że wartościowe treści, które możemy znaleźć pod udostępnionym linkiem, docierają do znacznie większej ilości osób. Dlatego warto poświęcić dłuższą chwilę i dopracować nasz komunikat pod względem merytorycznym oraz formy graficznej, aby był nie tylko lubiany, ale i chętnie rozpowszechniany.

[opis]Zasięg organiczny posta w stosunku do liczby fanów profilu według typu[/opis]

[zrodlo]www.blog.sotrender.com[/zrodlo]

Grzech 4. „Jestem robotem, wszystko co ludzkie jest mi obce”

Wyobraź sobie swoją bazę fanów jako zbiór osób, którymi kierują emocje, zainteresowania, umiejętności, czas i wydarzenia. Jeżeli chcesz do nich dotrzeć skutecznie – czyli tak, aby zachęcić ich do większej interakcji – twój komunikat musi poruszać przynajmniej jedną, a najlepiej kilka z powyższych kategorii. Mam tutaj na myśli nie tylko wcześniej zaplanowaną treść, ale i wszystkie wiadomości publikowane w sieci. W sklepie sprzedawca nie tylko przywita klienta miłym i niezobowiązującym „Dzień dobry”, ale również zapyta, jak może pomóc. Dobry moderator powinien „zaopiekować się” komentarzem fana, pozdrawiając, schlebiając, dopytując się, próbując rozwiązać problem, a nawet – w niektórych przypadkach – drażniąc się z nim czy zaczepiając (oczywiście w granicach rozsądku), by zachęcić go do większej interakcji. Komentarze użytkowników często są nieprzewidywalne, dlatego bardzo ważne jest znalezienie w sobie zwykłego, ludzkiego wyczucia, by móc odpowiednio zareagować i wyjść poza schemat przygotowanych wcześniej Q&A. Fani dużo częściej wracają na profil i reagują na publikowane treści, gdy wiedzą, że po drugiej stronie siedzi człowiek z krwi i kości a nie zero-jedynkowy program.

Grzech 5. „Nie wiem, nie pamiętam. To było przecież tak dawno…”

Pamiętaj o swojej dotychczasowej obecności w sieci. Sprawdzaj, czy pod starszymi postami czasem nie wiszą pozostawione bez odpowiedzi pytania, regularnie zaglądaj do skrzynki z wiadomościami i staraj się rozwiązywać wszystkie niedokończone sprawy w takim tempie, by fani nie mogli wytknąć Ci opieszałości oraz tego, co jest niewybaczalne, czyli wrażenia, że o nich zapomniano. Ponadto prowadź swoją kampanię od początku do końca, by mieć odpowiedni materiał do analizy i wyciągnięcia wniosków dla nowej strategii. Rozpatruj obecne problemy lub sytuacje kryzysowe pod kątem tych, które miałeś już za sobą. Na bazie tego, co zostało już opublikowane, ulepszaj swoją komunikację i nie popełniaj starych błędów, sprawiając że twoja marka staje się marką odpowiedzialną i wiarygodną.

Grzech 6. „Kolego, to mój profil i to ja ustalam zasady”

Nie jesteś panem i władcą swojego profilu. Ten podstawowy błąd popełniają nie tylko osoby odpowiedzialne za wizerunek dużych i łatwo rozpoznawanych marek. Dlatego bardzo ważne jest zrozumienie, iż social media „żyją” dzięki społeczności, która je buduje. Zastanów się nad tym, zanim zignorujesz sygnały niezadowolenia ze strony użytkowników. Przecież to właśnie oni najczęściej jako pierwsi zauważają, że coś jest „nie tak” z Twoim produktem lub profilem. Kasowanie złośliwych, kąśliwych czy niewygodnych treści prawie zawsze skończy się negatywnie dla twojego wizerunku. Stracisz wtedy nie tylko aktywnych fanów, ale i zaufanie obecnych oraz potencjalnych klientów. Kluczem do zwycięstwa na tym polu będzie przede wszystkim zdrowa relacja z użytkownikami profilu oparta na szczerości oraz pokorze, gdyż nawet najwięksi powinni wiedzieć, kiedy wypada przeprosić.

Grzech 7. „Panie, mam tyle lajków na profilu…”

Nie ograniczaj oceniania swojej aktywności w mediach społecznościowych przy pomocy jednego wskaźnika. Pamiętaj o różnicy między jakością a ilością. Wybierz kilka kluczowych dla siebie czynników, które będą określały skuteczność twojej kampanii. Weź pod uwagę powiązane ze sobą wartości, takie jak udostępniane treści i ich zasięg, zaangażowanie i liczbę fanów. Korzystaj nie tylko z natywnych statystyk, ale również z kilku różnych narzędzi (np. Socialbakers, SoTrender czy NapoleonCat), dzięki którym będziesz mógł szczegółowo analizować swój profil, a także poznawać dokładniej, co dana statystyka mówi o naszej stronie. Analizuj również kanały dodatkowe takie jak Instagram lub Youtube. Przyjrzyj się najbardziej angażującym treściom oraz tym najmniej popularnym, znajdź ich wspólne wyznaczniki, dzięki czemu będziesz mógł oceniać, czy nowa komunikacja przynosi pozytywne efekty. Regularnie twórz raporty z dotychczasowych działań, analizując osiągnięte wyniki i sprawdzając, czy przekładają się na realizację zaplanowanych w strategii celów.

Grzech 8. „Nie potrzebuję bloga, mam przecież fejsa”

Social media to nie tylko Facebook. Oczywiste, prawda? Niekoniecznie. Wiele firm nie posiada własnego bloga lub innego kanału komunikacyjnego, który byłby uzupełnieniem ogólnej komunikacji internetowej. Dzisiaj to potencjalny klient wybiera jaką drogą chce nawiązać kontakt z marką. Najlepiej gdyby mógł to zrobić tą najbardziej dla siebie dogodną. Zastanów się więc, czy twoja marka nie potrzebuje innego profilu społecznościowego, którym dotrze do jeszcze szerszego grona odbiorców. Pomyśl o stworzeniu środowiska, po którym będą poruszać się użytkownicy, by spędzać jeszcze więcej czasu z twoją marką i z treściami jakie publikuje. Jest to niezwykle ważne, gdy nie posiadasz zbyt dużego budżetu na kampanię reklamową. Stwórz solidny wizerunek, a w tym bazę interesujących i wartościowych informacji, a następnie pozwól użytkownikom odszukać Twoją markę. Od Ciebie zaś zależy, jak bardzo ułatwisz im tę drogę. Wielokanałowość w mediach społecznościowych to również idealny sposób, by przeprowadzić zwracające uwagę fanów akcje promocyjne, które mogłyby być realizowane na poziomie kilku kanałów social media.

Z drugiej strony pamiętaj o tym, że nie wszystkie marki powinny mieć konto na Twitterze czy Instagramie. Planuj swoją obecność w social media zwłaszcza pod względem potencjalnej grupy docelowej i zrozumieniu zwyczajów twoich obecnych fanów. Przykład upadającej Naszej Klasy oddaje również idealnie obraz tego, iż marka powinna dopasowywać się do aktualnych trendów social media poprzez ekspansję na dodatkowe kanały komunikacyjne.

Grzech 9. „Kopiuję i wklejam, by wszystkimi rządzić”

Główną zaletą social media jest różnorodna funkcjonalność jaką oferują profile społecznościowe. To przemawia za ich atrakcyjnością i wyjątkowością w oczach użytkowników. Na Pintereście znajdziemy wiele inspirujących materiałów, na Instagramie prześledzimy, udokumentowane za pomocą zdjęć, codzienne życie naszych znajomych. Natomiast na Twitterze najszybciej przeczytamy o wydarzeniach w kraju lub o tym, co dzieje się aktualnie u obserwowanych osób. Rozumiejąc kanały społecznościowe w taki sposób należy przygotowywać swój komunikat, aby był dopasowany do danej ścieżki komunikacji. Ogłoszenia o pracy w twojej firmie warto zatem umieszczać np. na LinkedIn, natomiast komunikatami na temat nowej oferty warto dzielić się na Facebooku. Taka różnorodność komunikacji w mediach społecznościowych sprawi, że twoja marka stanie się zjawiskiem złożonym i aktywnym, a dzięki temu – interesującym. Powielanie tej samej wiadomości na kilku profilach społecznościowych spowoduje, że wielokanałowość straci swój sens. Po co klient miałby obserwować markę na Twiterze, skoro to samo widzi u siebie na Facebooku czy Pintereście? Wykorzystuj najlepsze cechy kilku kanałów komunikacyjnych i twórz wiarygodny oraz wartościowy wizerunek marki.

Grzech 10. „Zaraz wracam, biorę urlop od internetu”

Twoi followersi nie biorą wolnego (a jeżeli już, to dzieje się to naprawdę rzadko) od swoich codziennych przyzwyczajeń, jakimi są zaglądanie na Pinteresta, scrollowanie newsfeeda czy wrzucenie zdjęcia na Instagrama. Pamiętaj o tym, przy tworzeniu własnej strategii. Regularnie zajmuj użytkowników nowymi propozycjami, zabawami, rozpisz swoje działania w czasie, obejmując najważniejsze nadchodzące zdarzenia i zachęcaj fanów do ciągłej interakcji, aby zbudować sobie oddaną grupę użytkowników. Ponadto sprawdzaj dokładnie czas, w którym Twoi użytkownicy są dostępni w ciągu dnia i wybieraj te pory, w których są najbardziej aktywni by publikowana treść była chętniej udostępniana. Dłuższe przerwy w komunikacji sprawią, że realizacja strategii nie będzie ciągła, a fani, których do tej pory „wypracowaliśmy”, zapomną o Twoim istnieniu. Atrakcyjna marka w social media to taka, która doskonale zdaje sobie sprawę z tego, co dzieje się wokół niej, a także potrafi reagować w każdej sytuacji i o każdej porze. Jeżeli nie komentujesz tego, o czym wszyscy aktualnie mówią, tracisz zainteresowanie ze strony użytkowników.

Jak zatem jest z twoją obecnością w social media? Spójrz na swoją markę pod kątem powyższych punktów i oceń, czy Twoja komunikacja nie potrzebuje kilku modyfikacji. A może niezbędny jest jej gruntowny remont?

[kreska]Warto doczytać:
1. Blog ClickCommunity.