Doświadczenie klienta, czyli po angielsku „customer experience”, to subiektywny sposób postrzegania interakcji pomiędzy nim, a dostawcą usługi bądź produktu. Na customer experience składają się trzy główne płaszczyzny: poznawcza (dotyczy cennika, dostępności produktu), behawioralna (reakcja na dane wydarzenie) oraz emocjonalna, będąca subiektywną oceną kontaktu z konsultantem czy wizytą w sklepie stacjonarnym. Suma tych składników i pozytywna ocena często decydują o wyborze danej marki i lojalności wobec niej.
