O kliencie lojalnym można mówić, gdy ma on poczucie, że ta, a nie inna marka w pełni zaspokaja jego potrzeby i spełnia oczekiwania, a przy okazji dostarcza mu dodatkowych korzyści, których nie otrzyma od konkurencji. Między klientem a marką powstaje pewna emocjonalna więź. Klient nie tylko kupuje produkty tejże marki, lecz także poleca ją innym. Nie myl jednak lojalności z nawykiem, czyli z przyzwyczajeniem, które lepsza oferta konkurencji szybko może zmienić. Jak zatem w obecnych czasach za pomocą drobnych
gestów i działań zatrzymać klientów e-sklepu na dłużej i zbudować z nimi trwałą relację?
Z tego artykułu dowiesz się:
- jak marki w świecie online budują lojalność,
- jak stworzyć trwałą więź emocjonalną z klientem sklepu internetowego,
- jakie są niestandardowe metody utrzymania klienta e-sklepu.
1. Pokaż klientowi, że o nim pamiętasz
Zaskocz swoich subskrybentów czy klientów, napisz do nich od czasu do czasu bardziej bezpośrednią wiadomość. Zapomnij o sprzedaży, zapomnij o KPI. Możesz im podziękować, że są Ci wierni. Możesz życzyć im wspaniałych wakacji lub poprosić o opinię o marce (przykład A) – bez skomplikowanych ankiet z wieloma pytaniami: im prościej, tym lepiej. Dzięki temu pokażesz klientom, że są dla Ciebie ważni, a ich zdanie ma wpływ na Twoje decyzje.
2. Prowadź otwarty dialog w social media
Twoją grupą docelową są osoby o cechach generacji Z? Te osoby chcą mieć wszystko tu i teraz, nie lubią czekać, dla nich życie biegnie bardzo szybko, znacznie szybciej niż na Facebooku.
Ponieważ bardziej od słowa pisanego cenią sobie obraz, aktywnie korzystają ze Snapchata i Instagrama. To właśnie w tych mediach warto nawiązać z nimi dialog (przykład B).
3. Przygotuj personalizowane komunikaty do klientów E-sklepu
Wykorzystaj możliwości Facebooka. Oprócz angażujących treści publikowanych na profilu możesz wykorzystać reklamę targetowaną tylko do klientów sklepu. Przygotuj komunikat ze specjalnymi życzeniami z okazji świąt lub np. wakacji. Testuj różne rozwiązania komunikacyjne, które mogą wpłynąć na lojalność klientów.

Marketing z ograniczonym budżetem
Jak efektywnie zarządzać wydatkami na marketing? Jak odkrywać i oceniać pomysły na nowe produkty, żeby nie tracić przy tym czasu ani pieniędzy? Na co zwrócić uwagę przy wyborze narzędzi marketingowych oraz jak z nich optymalnie korzystać i nie przepłacać? Jak z ograniczonym budżetem zaplanować kampanię marketingową? Odpowiedzi na te i inne pytania znajdziesz w tym numerze.
4. Bloguj skutecznie
Jeśli prowadzisz bloga, na którym dzielisz się wiedzą, to monitoruj, czy wśród klientów są osoby, które szczególnie często odwiedzają wpisy o konkretnej tematyce. Zapytaj ich, czy może mają jakieś dodatkowe pytania, na które możesz odpowiedzieć w kolejnym wpisie lub w komentarzach. Być może wśród czytelników są także eksperci, którzy gościnnie mogliby napisać artykuł, który opublikujesz. W komunikacji z nimi i wyłowieniu najbardziej zaangażowanych odbiorców przyjdzie z pomocą marketing automation.
5. Wykorzystaj recenzje od klientów
Podobnym pomysłem do powyższego może być wysłanie wiadomości do klientów, którzy często kupują jakiś produkt lub piszą o nim w social media, z prośbą o dłuższą recenzję tego produktu i przetestowanie innych z tej linii (przykład C).Recenzje te możesz wykorzystać potem w serwisach społecznościowych, na blogu czy w opisie produktu. Klient poczuje się doceniony, a Ty zyskasz nie tylko jego zadowolenie, lecz także wartościowe treści.
6. Zadbaj o dobrą obsługę klienta
W procesie budowania lojalności niezwykle istotna jest także obsługa klienta. Dlatego nawet jeśli oddałeś prowadzenie mediów społecznościowych agencji zewnętrznej, to odpisywanie na prywatne wiadomości pozostaw swoim odpowiednio przeszkolonym pracownikom. Z moich obserwacji wynika, że klienci coraz chętniej kontaktują się z marką na Facebooku czy Instagramie, bo tam spędzają dużo czasu, tam też mogą oczekiwać szybkiej odpowiedzi. Z kolei marka może zaangażować klienta w konwersację, zacząć budować z nim więź i pokazać swoją ludzką stronę. Przy okazji może się dowiedzieć, jakie produkty cieszą się największym powodzeniem i jakiego typu korzyści są oczekiwane przez klienta.
7. Wysłuchaj, co mają do powiedzenia Twoi klienci
W dialogu z klientami w mediach społecznościowych warto się skupić nie na samej moderacji wypowiedzi, ale na słuchaniu, analizowaniu i wyciąganiu wniosków. Nawet niezadowolony klient jest klientem wartościowym, on także daje Ci feedback, a pokazanie, że jego opinia czy problem są dla Ciebie ważne, mogą zadziałać na Twoją korzyść.
8. Zadbaj o obsługę reklamacji
Obsługa reklamacji to nie tylko zadanie działu sprzedaży czy customer service, gdyż proklienckie podejście jest z zasady podstawowym elementem strategii marketingowej i budowania więzi z klientem.
9. Wykorzystaj możliwości nowych technologii
Platformy zewnętrzne oraz rozwój technologii dają ogromne możliwości. Zamiast stosować chatboty do celów tylko handlowo-marketingowych zastanów się, jak mogą Ci one pomóc w budowaniu satysfakcji klientów, która jest przecież elementem lojalności (przykład D).
Powyższe przykłady pokazują, że budowanie relacji z klientem i sprawianie, że staje się on klientem lojalnym i powracającym, nie musi się opierać na kuszeniu go zniżkami i promocjami. Taka „lojalność” jest krótkotrwała, a prawdziwą więź emocjonalną nawiążesz, prowadząc dialog z klientem i zaspokajając jego potrzeby.
Warto doczytać:
1. R. Mróz, „Lojalni klienci to kit. Romantyczny, ale jednak kit”.
2. A. Zhou, „100 Best Bots Brands Businesses”.
3. R. Paharia, „Lojalność 3.0”, Warszawa 2014.