Wśród licznych narzędzi i kanałów wspomagających proces retencji pojawia się także SMS. Mądre wykorzystanie tego bezpośredniego i bardzo spersonalizowanego sposobu komunikacji może się przyczynić do budowy długotrwałej relacji z klientami, wspomóc ich utrzymywanie i odzyskiwanie.
Z tego artykułu dowiesz się:
- jak podtrzymywać relację z klientami przez SMS,
- jak wdrożyć SMS w programie lojalnościowym,
- jak wykorzystać sezonowość w utrzymywaniu i odzyskiwaniu klienta,
- jak przez SMS zwiększać wartość koszyka, zbierać opinie od klientów i personalizować remarketing.
Wpływ na lojalność klientów mają pozytywne doświadczenia zakupowe. Jeśli kupujący otrzymał produkt lub usługę spełniające oczekiwania i w cenie adekwatnej do jakości oraz spotkał się z wysokiej jakości obsługą, zwiększa się szansa na to, że w stosownym czasie wróci do marki. Szansa ta wzrasta wielokrotnie, jeśli klient za ponowne skorzystanie z usług firmy zyska dodatkowe wymierne korzyści.
SMS, mimo powszechnego dostępu do wielu kanałów komunikacji, wciąż jest w wielu sytuacjach bezkonkurencyjny. Także i w tym przypadku można go z powodzeniem wykorzystać do polepszenia doświadczeń zakupowych i oferowania klientowi potrzebnego wsparcia, zniżek czy innego rodzaju benefitów. Jak można wykorzystać SMS-y w budowaniu lojalności? Oto kilka podpowiedzi.
1. Buduj lojalność przez SMS
Tworzenie programów lojalnościowych wymaga zaangażowania specjalistów planujących i koordynujących akcje oraz przygotowania się na długi czas trwania kampanii SMS (np. kilka miesięcy czy nawet rok i dłużej).. Program lojalnościowy jest także zobowiązaniem marki wobec klientów, którego trzeba dotrzymać (stworzyć regulamin dostępu do usługi, przeszkolić personel firmy do uczestnictwa w akcji, realizować zniżki i rabaty w określonym terminie).
Ważne, aby były to programy wygodne dla klienta, czyli niewymagające wypełniania skomplikowanego formularza przy rejestracji, i takie, w ramach których szybko pojawiają się wiadomości o ofertach.
SMS sprawdzi się także w przypadku tworzenia tzw. klubów SMS lub klubów VIP. Przystąpienie do klubu odbywa się przez wysłanie SMS-a na wskazany numer, a obecność w klubie gwarantuje np. darmową dostawę przy kolejnym zamówieniu, wcześniejszy dostęp do nowej kolekcji, otrzymywanie ofert specjalnych bezpośrednio na telefon komórkowy itp.
Oferując klientom np. możliwość zniżek tylko za okazaniem wiadomości tekstowej, wzbudzasz w nich pożądanie dostępu do tego typu ofert. Zapisanie się do bazy wysyłki powiadomień SMS staje się nie tylko okazją do kupowania w niższej cenie, ale fakt, że jest to oferta dostępna za okazaniem SMS-a, która w żaden inny sposób nie może być zrealizowana, sprawia, że klienci należący do klubu VIP czują się wyróżnieni przez markę. Zaczynają traktować ją indywidualnie, odróżniać ją od innych firm, które – jeśli nawet mają lepszą ofertę cenową – nie nawiązały z klientem bliskiej, bezpośredniej relacji. Warto dodać, że okazanie klubowego SMS-a jest dużo mniej absorbujące niż drukowanie kuponu z poczty e-mail lub pobieranie
na komórkę PDF-a ze strony internetowej.
Marketing z ograniczonym budżetem
Jak efektywnie zarządzać wydatkami na marketing? Jak odkrywać i oceniać pomysły na nowe produkty, żeby nie tracić przy tym czasu ani pieniędzy? Na co zwrócić uwagę przy wyborze narzędzi marketingowych oraz jak z nich optymalnie korzystać i nie przepłacać? Jak z ograniczonym budżetem zaplanować kampanię marketingową? Odpowiedzi na te i inne pytania znajdziesz w tym numerze.
2. Podtrzymuj stały kontakt z klientem
Zapomniany klient to bierny klient. Jego aktywizacja będzie się odbywać dużo naturalniej, jeśli na bieżąco będzie otrzymywał przydatne informacje.
Warto prowadzić również działania wspomagające, które nie są stricte sprzedażowe, takie jak np. wysyłka urodzinowych SMS-ów. To miły gest, który niewiele kosztuje, a zapada klientom w pamięć. Będą oni jeszcze bardziej zadowoleni, jeśli życzeniom będzie towarzyszył okazjonalny rabat.
3. Kreuj zapotrzebowanie, korzystając z upsellingu
Komunikacja SMS może także okazać się dobrym sposobem na zwiększenie wartości zakupów klienta lub zaproponowanie droższego produktu lub usługi.
Spersonalizowana wiadomość wpływa więc nie tylko na intensyfikację sprzedaży, lecz także na doświadczenie odbiorcy w relacji z marką.
4. Badaj satysfakcję SMS-owo
Powracający klient niesie za sobą większą wartość niż tylko wielokrotny przychód. Na podstawie jego zachowania i nawyków zakupowych marka powinna tworzyć profil grupy docelowej i dostosowywać do niego komunikację oraz działania marketingowe. Dzięki temu już na początku lejka sprzedażowego wpadną do niego osoby bliższe sfinalizowania transakcji.
Komunikacja SMS także w tym względzie przynosi wymierne korzyści, i to obu stronom. Konsument otrzymuje zniżki i promocje, przez co bardziej przywiązuje się do marki, a marka wchodzi w posiadanie informacji o kliencie. W zamian za karty rabatowe i specjalne oferty przy kolejnych zakupach klient chętniej wyraża zgodę na przetwarzanie danych osobowych w celach marketingowych. To pozwala nie tylko na wysyłanie mu ofert zachęcających do zakupów, lecz także na zbieranie wartościowych rekordów – danych o kupującym i kupowanych produktach.
By lepiej poznać klientów, ich potrzeby oraz opinie dotyczące kontaktu z marką, warto regularnie prowadzić przez ten kanał badania satysfakcji. SMS, którego celem jest zebranie wartościowych danych, może zawierać link do ankiety lub działać na zasadzie wiadomości zwrotnej z cyfrą odpowiadającą zadowoleniu z zakupu.
5. Odświeżaj relacje przy każdej sposobności
Krótka wiadomość tekstowa może się stać narzędziem służącym odświeżeniu relacji z dawnymi klientami. Remarketing SMS przyda się przede wszystkim tym firmom, którym zależy na zwiększeniu retencji odbiorców.
Świetną okazją do odnowienia kontaktu jest wykorzystanie nawyków sezonowych. Branże, w których występuje sezonowość, powinny maksymalizować swoje wysiłki, by jak najefektywniej wykorzystać moment maksymalnego popytu. Przy remarketingu wiosennym, letnim, jesiennym czy zimowym warto intensyfikować komunikację i wyprzedzać potrzeby klienta. Na jesień i zimę klienci wymieniają garderobę, zmieniają opony, szykują się do sportów zimowych lub zupełnie przeciwnie – marzą o wypadzie do ciepłego, słonecznego kraju. Ze znajomością historii ich wcześniejszych zakupów sprzedawcy łatwiej będzie zaproponować coś, na czym im obecnie zależy.
Według badań przeprowadzonych przez Bain & Company zwiększenie retencji klientów o 5% może prowadzić do wzrostu zysków w wysokości od 25 do 95%. Retencja różni się w zależności od branży. W przypadku sklepu odzieżowego klient może wracać nawet co kilka tygodni, w biznesach o modelu abonamentowym co miesiąc, w przypadku salonu samochodowego co kilka lat. Ważne, by powroty klientów monitorować – zarówno pod względem częstotliwości, jak i wydawanych kwot. Oraz analizować, co skłania ich do ponownego skorzystania z oferty marki oraz jakie czynniki powodują, że rezygnują oni z jej usług.
Tych pięć wskazówek to zaledwie część możliwości, które oferuje SMS w procesie budowania pozytywnych doświadczeń klienta. Szansa na bezpośrednie dotarcie do niego daje Ci ogromne pole do popisu. Pamiętaj, że wskaźnik otwieralności SMS-ów jest znacznie wyższy niż w przypadku chociażby e-maili. Mało kto oprze się migającej ikonce powiadomień SMS. Spraw, aby po jej naciśnięciu klient chciał utrzymać z Tobą kontakt na dłużej.
Warto doczytać:
1. A. Dejnaka, „Budowanie lojalności klientów”, Gliwice 2007.
2. G. Błażewicz, „Rewolucja z Marketing Automation. Jak wykorzystać potencjał Big Data”, Warszawa 2016.
3. R. Cialdini, „PRE-SWAZJA. Jak w pełni wykorzystać techniki wpływu społecznego”, Gdańsk 2016.
