Dzisiejszy konsument ma do dyspozycji przynajmniej kilkanaście marek z każdego segmentu. Nasycenie rynku i duża konkurencyjność spowodowały, że marketerzy i sprzedawcy zaczęli szukać nowych możliwości i kanałów dotarcia do klientów. Chatboty czy wirtualni asystenci pozwalają przeglądać ofertę, odpowiadać na pytania i rozwiązywać problemy użytkowników. To wszystko bez wychodzenia z aplikacji. Wygodne, prawda?
Z tego artykułu dowiesz się:
- jak giganci e-commerce wykorzystują chatboty w biznesie,
- czym jest conversional commerce,
- jak wykorzystać bota w sprzedaży i obsłudze klienta sklepu internetowego,
- na co zwrócić szczególną uwagę w planowaniu komunikacji bota z klientem e-sklepu.
Wojny cenowe zarezerwowane są dla liderów rynku. Są też wyniszczające. Konsumenci natomiast coraz większą wagę przywiązują do marek, które rozumieją ich styl bycia. Już badania JWT Intelligence z 2012 r. pokazały, że młodzi ludzie z tzw. generacji Z preferują e-commerce niemalże w każdej kategorii produktów1. W Chinach już ponad 200 mln użytkowników dodało informacje o swojej karcie płatniczej do aplikacji WeChat2. Wszystko po to, aby móc finalizować transakcje jeszcze szybciej i wygodniej. Jak sprostać takim wymaganiom współczesnego konsumenta?
Wyobraź sobie asystenta, który czuwa przy Twoim kliencie dzień i noc. Takiego, który zna Twoją ofertę na pamięć – niezależnie od tego, jak obszerna ona jest. Asystenta, który pomieści całą Twoją bazę wiedzy czy pytań i przedstawi je konsumentowi w ułamku sekundy. To są właśnie korzyści ze stosowania chatbotów, które pomogą Ci zaspokoić potrzeby klientów i znacząco poprawić ich satysfakcję w procesie zakupu. Mogą wpłynąć pozytywnie także na wskaźnik NPS (Net Promoter Score) Twojego sklepu.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Conversational commerce
E-sklepy, aby działać skutecznie, powinny móc zaoferować klientom dopasowane i spersonalizowane treści oraz oferty. W tym zakresie z pomocą przychodzi rozwiązanie zwane conversational commerce, które pomaga klientom zaoszczędzić czas i odnaleźć się w gąszczu informacji. Jak to działa w praktyce? Dzięki integracji z aplikacjami mobilnymi marketer ma do dyspozycji wirtualnego asystenta czy chatbota. Klient z jego pomocą szuka produktu, a później finalizuje zakup.
Dzięki dynamicznemu rozwojowi Messengera dziś każdy marketer ma do dyspozycji chatboty na profilach firmowych lub narzędzia do ich budowy. Z pomocą przychodzą mu także narzędzia takie, jak Amazon Echo czy Magic+.
Chatboty gigantów, czyli jak to robią najlepsi
Oczywiście chatboty nie są zarezerwowane tylko dla globalnych graczy. Można je wdrożyć także w mniejszych biznesach. Działaniami liderów warto się jednak inspirować.
Subway – kanapki w Messengerze
W kwietniu tego roku sieć restauracji Subway uruchomiła w Stanach Zjednoczonych sprzedaż kanapek przez Messengera. Cały proces zamówienia został przeniesiony do komunikatora. Dzięki współpracy z MasterCard i obsłudze płatności Masterpass użytkownik bez wychodzenia z aplikacji może zrealizować zamówienie. Mało tego. Nie musi podawać żadnych kodów czy pinów.
Wykorzystanie technologii biometrycznych (skan odcisku palca, skan twarzy) nie dość, że jest wygodniejsze dla konsumenta, to dodatkowo daje mu poczucie bezpieczeństwa i kontroli nad całym procesem zamawiania. To odpowiedź na potrzeby współczesnego klienta, który ceni szybkość, komfort i bezpieczeństwo. A Messenger z pewnością należy do kanału, który łączy w sobie te elementy.
Pizza Hut – w Polsce też się da!
Po sukcesie chatbota dla Multikina przyszła pora na kolejnego dużego gracza z rodzimego rynku. Pizza Hut Polska stworzyła chatbota, za pomocą którego użytkownik może zamówić pizzę do domu, wybrać grubość ciasta, dodatki itd. Bot automatycznie pobiera dane o lokalizacji użytkownika, dzięki czemu może dopasować jedną z 23 restauracji w Polsce, która zrealizuje zamówienia z Messengera (ilustracja 1).
Jak na razie płatność odbywa się bezpośrednio przy odbiorze pizzy. Regulacje bankowe w Polsce nie pozwalają na obsługę płatności przez Facebooka. W Stanach Zjednoczonych usługa płatności PayPalem w aplikacji Messenger jest już dostępna (ilustracja 2). W tej chwili trudno powiedzieć, kiedy i czy to rozwiązanie zostanie wprowadzone w Polsce.
eBay – szaleństwo zakupów
Ponad 170 mln kupujących, ponad miliard produktów. Czy chatbot w tym wypadku ma sens? Mogłoby się wydawać, że wielkość biznesu jest przeszkodą – nic bardziej mylnego. Jak znaleźć konkretny produkt w jednym, małym okienku Messengera?
Okazuje się, że można, i to bardzo łatwo. Wszystko dzięki silnej personalizacji komunikatów, która bazuje na odpowiedziach użytkownika. Aby dopasować ofertę, chatbot zapyta klienta o rozmiar, kolor produktu itp. Następnie, na podstawie tych informacji, wyświetli produkty z oferty eBaya, które mogą go zainteresować.
W przypadku eBaya chatbot okazał się idealnym sposobem dotarcia do nowych grup potencjalnych użytkowników. O ile przeglądanie oferty w tradycyjnym serwisie nie było dla nich atrakcyjne, o tyle kanał w Messengerze już tak (ilustracja poniżej).
Do czego już teraz możesz wykorzystać chatbota w e-commerce?
Dzisiejsze możliwości chatbotów są ogromne. Pozwoliłem sobie jednak na potrzeby tego tekstu przytoczyć trzy. Takie, które nie wynikają z powyższych przykładów, ale są ważne z punktu widzenia e-commerce (ramka 1).
O czym warto pamiętać?
Obsługa klienta w dzisiejszych czasach jest wymagająca. Konsumenci oczekują indywidualnego podejścia i zrozumienia ich potrzeb. Kiedy zdecydujesz się na wirtualnego pomocnika, zwróć szczególną uwagę na cztery ważne obszary (ramka poniżej).
Przygotowanie i wdrożenie chatbota nie jest zadaniem prostym, ale nie jest też nieosiągalne. Już dziś zadbaj o wygodę potencjalnych klientów.
1. „Meet Generation Z: Forget Everything You Learned About Millennials”.
2. „The Conversational Commerce Report”.
Warto doczytać:
1. M. Czech, „Twój własny bot na Facebooku. Poradnik”.
2. M. Czech, „Marketing automation w Messengerze”.
3. O. Davydova, „25 Chatbot Platforms: A Comparative Table”.
