Scenka z Rossmana. Sprzedawczyni. Automatycznie.
– Zapraszam do promocji nowego szamponu. Dziękuję za zakupy.
Następny klient. Głos lekko poirytowany.
– A dlaczego pani weszła z tymi torbami? Bez koszyka?! Proszę nie zapomnieć o nim następnym razem! Zapraszam do promocji nowego szamponu. Dziękuję za zakupy.
Za każdym razem, gdy obserwuję zwycięstwo bezdusznych procedur nad niezależnością homo sapiens, mam poważne wątpliwości co do stanu umysłowego ich autorów.
Życzliwości nie da się zaprogramować. Naturalnej uprzejmości nie da się wytresować. Zachęcającego zaproszenia do robienia zakupów również nie. Automatyczne „zaproszenia” słyszymy wszędzie: w sklepach, na stacjach benzynowych czy w punktach usługowych. Ktoś kazał – pracownik wykonuje. W niektórych sieciach sklepów o powinności przypomina naklejka „powiedz »do widzenia« i »dziękuję za zakupy«”. To automatyzuje ludzi. Pozbawia ich jakiejkolwiek naturalności w wykonywaniu zadanej im pracy.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Jakiś czas temu pewien znajomy opowiadał mi o jednym z warszawskich, społemowskich sklepów. Ponieważ sklep działa w formule spółdzielni, wszystkie sprzedawczynie są jego udziałowcami. Zarabiają godne pieniądze. Podobno są naturalne, miłe i bardzo pomocne wszystkim klientom. Są świadome ciężkiej pracy, ale i godnego wynagrodzenia. Nie przesiadują w pampersach po wiele godzin i nie muszą zginać karków przed menedżerem oprawcą. Potwierdzają to badania personelu sprzedaży w tego typu sklepach – odpowiednie wynagrodzenie, wewnętrzny szacunek przekłada się bezpośrednio na zadowolenie klienta. To, w jaki sposób jesteśmy obsługiwani, coraz częściej decyduje o lojalności klientów.
Na początku marca 2013 roku firma Daymaker przedstawiła kolejne wyniki badania Daymaker Index w Polsce, które ukazuje prawdę o tym, jak wygląda obsługa klienta w polskich sklepach. 15 z 19 branży poprawiło swoje wyniki w zakresie poziomu obsługi klienta. W stosunku do wyników z 2012 roku rezultaty poprawiły się o 10,6 punktu procentowego, a w stosunku do badania z 2011 roku nastąpiła poprawa o 7 punktów procentowych. Średni wynik dla roku 2013 wynosi 67,4%. Poprawa obsługi nastąpiła w zakresie nawiązywania kontaktów z klientem czy oferowania konkretnych produktów. Dość słabo wygląda z kolei sprzedaż dodatkowa czy pomoc w podejmowaniu decyzji zakupowych. Okazuje się, że o ile polskie sklepy całkiem dobrze wypadają w kontekście otoczenia i prezentacji punktu sprzedaży, o tyle obsługa klienta pozostawia nadal bardzo wiele do życzenia.
Kiedy w październiku 2011 roku odwiedził Polskę Scott Bedbury – jeden z architektów sukcesu sieci Starbucks, bardzo wiele miejsca poświęcił roli ludzi w obsłudze klienta. W jego opinii kluczem jest zawsze dobra i profesjonalna rekrutacja, zakładająca zatrudnianie w obsłudze klienta po prostu tych, którzy… LUBIĄ INNYCH LUDZI. Introwertyczni ponuracy, nafoszeni i obrażeni na cały świat, przerzucający swoje frustracje na całe otoczenie, pozbawieni umiejętności panowania nad emocjami – nie powinni nigdy pracować z klientami. I nie jest to żadna dyskryminacja. Wszak jest wiele funkcji w firmie niewymagających bycia „friendly”. A cała reszta jest już tylko wynikiem dobrego przygotowania i wyszkolenia. Nie wierzysz? Sprawdź obsługę choćby Polskiego Busa. Jestem przez nią zawsze miło zaskakiwany.
