Jak skutecznie prowadzić działania w mediach społecznościowych?

Jednym z najczęściej popełnianych błędów w mediach społecznościowych jest działanie bez wcześniejszego planu. O ile w niektórych branżach spontaniczne wpisy i działania prowadzone „na gorąco” mogą mieć uzasadnienie, to już jednak strategia i świadome planowanie w marketingu (także internetowym) są zdecydowanie lepszymi rozwiązaniami.

Gdzie są Twoi klienci?

Zanim rozpoczniecie działania w mediach społecznościowych, warto poświęcić trochę czasu na research i analizę. Media społecznościowe to nie tylko Facebook. Wcale nie jest powiedziane, że to właśnie tam powinniście prowadzić działania marketingowe. To, że konkurencja już jest na Facebooku, zdecydowanie nie powinno być argumentem decydującym o Waszej obecności na tym właśnie portalu, choć, oczywiście, warto być świadomym działań konkurencji.

Zastanawiając się nad wyborem kanału komunikacji w mediach społecznościowych, warto dowiedzieć się, gdzie w internecie czas spędzają Wasi klienci. Może istnieją specjalistyczne fora lub blogi internetowe, gdzie wiele osób rozmawia o tym, czym zajmuje się lub co sprzedaje Twoja firma? Kanałów dotarcia do klientów jest znacznie więcej. Można przygotować materiał wideo i zamieścić go na YouTube’ie albo dotrzeć do nowej grupy klientów, opracowując wartościową prezentację i  podzielić się nią na przykład na portalu slideshare.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Aby odnaleźć swoich klientów w internecie, trzeba spróbować postawić się na ich miejscu. Wyobraź sobie, że sam potrzebujesz tego, co oferuje Twoja firma, i masz do dyspozycji internet. Co robisz? Gdzie szukasz informacji? Jak próbujesz skontaktować się z wybraną firmą? O zdanie warto zapytać dotychczasowych klientów i znajomych. Im więcej pomysłów, tym większe prawdopodobieństwo, że dotrzemy do wartościowej – z naszego punktu widzenia – grupy osób.

Każdy kanał komunikacji ma swoją specyfikę, którą trzeba poznać, aby móc prowadzić w nim skuteczne działania. Na początek trzeba zastanowić się, gdzie są ludzie, do których chcemy dotrzeć, a następnie dostosować się do reguł rządzących konkretnymi mediami społecznościowymi.

Plan i konsekwencja

Kiedy już wybierzemy media społecznościowe, które najbardziej odpowiadają realizacji naszych celów, musimy pomyśleć, jak będziemy je wykorzystywać. Jeśli zdecydujemy się na prowadzenie firmowego konta na Facebooku, musimy zastanowić się, jakie treści będziemy tam zamieszczać, jak często, kto będzie odpowiedzialny za przygotowywanie wpisów, odpowiedzi na komentarze i wiadomości prywatne, a także co zrobimy w razie pojawienia się nieprzychylnych wiadomości, albo jak podziękujemy za wszystkie miłe słowa. Warto również pomyśleć o stworzeniu wytycznych i przekazaniu jasnych informacji pracownikom, którzy mogą korzystać z danego medium prywatnie.

Warto uczyć się od najlepszych, dlatego gdy już wybierzecie media, które najbardziej Wam odpowiadają, poświęćcie trochę czasu i przyjrzyjcie się działającym w nich firmom. Nie chodzi tu jedynie o międzynarodowe, znane marki, ale również lokalnych liderów, którzy doskonale poruszają się w mediach społecznościowych.

Dobry plan i przemyślana strategia pozwolą skutecznie zrealizować wyznaczone cele. Bez tego po kilku dniach entuzjastycznych i spontanicznych działań może okazać się, że wyczerpały się pomysły, a obrany sposób osiągnięcia celu był zbyt płytki.

W sieci można znaleźć ogromną liczbę martwych firmowych profili „istniejących” w mediach społecznościowych. Są też takie, które świecą pustkami i bardziej odstraszają, niż zachęcają do zapoznania się i nawiązania kontaktu z firmą. Jeśli decydujecie się na obecność w internecie i komunikujecie na swojej stronie internetowej lub stopce w mailu, że można spotkać Was również w wybranych mediach społecznościowych, to nie możecie dopuścić do sytuacji, w której zainteresowane osoby zamiast firmowego konta zastaną pustkę, a ostatnie wpisy będą sprzed kilku miesięcy. Podczas wyboru konkretnych kanałów komunikacji należy przyjąć i stosować reguły, które w nich panują – jeśli dane medium dopuszcza interakcję z zainteresowanymi osobami czy wchodzenie z potencjalnymi klientami w dyskusję, to nie możemy tego ignorować.

Co piszą o Twojej firmie?

Wybierając odpowiednia media społecznościowe do prowadzenia firmowej komunikacji , warto pamiętać o tym, że należy być wszędzie tam, gdzie o nas mówią. Media społecznościowe to miejsce, gdzie bardzo często dzielimy się informacjami o polecanych firmach albo ostrzegamy przed tymi, które nie przypadły nam do gustu.

Jedną z pierwszych rzeczy, jaką należy zrobić, planując działania w mediach społecznościowych dla swojej firmy, jest sprawdzenie, gdzie i jak o nas piszą. Można wykorzystać do tego takie narzędzia jak darmowy Google Alerts (które poinformuje nas za każdym razem, kiedy wykryje nowy wpis na temat naszej firmy pojawiający się w internecie).

Wyniki z monitoringu treści internetowych dostarczają jednych z najbardziej istotnych i pożądanych informacji w podczas planowania działań w mediach społecznościowych. To są również niezwykle cenne wiadomości dla Twojej firmy. Jeśli ktoś jest niezadowolony z usługi/produktu, koniecznie musisz dowiedzieć się, dlaczego tak jest, a następne postarać się nadrobić niedociągnięcia.

Monitoring treści internetowych wskazuje nie tylko to, jak inni piszą o danej firmie, ale również gdzie to robią. To jednoznaczna wskazówka podczas podejmowania decyzji o wyborze kanałów social mediowych. Należy pamiętać, że raz podjęta decyzja zawsze może ulec zmianie. Jeśli z jakiegoś powodu nie zdecydowaliście się w firmie na prowadzenie działań na forach internetowych, a z wyników monitoringu treści internetowych jasno wynika, że są takie, na których toczy się dynamiczna dyskusja na Wasz temat, zdecydowanie warto zoptymalizować strategię działań w mediach społecznościowych.

Jak to wszystko ogarnąć?

Wielość możliwych do wyboru kanałów komunikacji, ich specyfika i różnorodność sprawia, że szczególnie na początku prowadzenia działań w social media łatwo się zagubić.

Każdy z wybranych kanałów komunikacji ma swoją specyfikę. Kopiowanie dokładnie tej samej treści i wklejanie jej na wszystkich profilach w mediach społecznościowych nie jest dobrą strategią. Prowadząc działania w social mediach, warto dostosować zarówno treść, jak i formę przekazu do wybranego źródła.

Korzystanie z wielu kanałów społecznościowych ułatwiają specjalistyczne narzędzia. Organizację i dystrybucję contentu między różnymi profilami wspomagają na przykład Buffer czy HotSuit, dzięki którym z wyprzedzeniem można zaplanować publikację treści na różnych platformach.

Warto zapoznać się także z natywnymi funkcjami poszczególnych mediów: Facebook umożliwia nie tylko planowanie zamieszczenia postów z wyprzedzeniem i automatyczną ich publikację, ale również targetowanie poszczególnych komunikatów do wybranej grupy docelowej, dzięki czemu inna treść może docierać do kobiet i mężczyzn, a inna do mieszkańców poszczególnych miast. Odpowiednie wykorzystanie dostępnych funkcjonalności może znacząco poprawić skuteczność działań w mediach społecznościowych.

Jak sprawdzić, czy dobrze na idzie?

Decydując się na prowadzenie działań w internecie, powinniście mieć plan. Zgodnie z tym, co zostało napisane wcześniej, warto dokładnie zaplanować działania w poszczególnych kanałach społecznościowych, nie zapominając przy tym o celach, jakie mają spełniać Wasza obecność i dialog w internecie.

Ciągła analiza i optymalizacja działań to doskonały sposób na osiągnięcie sukcesu w kampanii prowadzonej w social mediach. Badanie zasięgu poszczególnych komunikatów pozwoli Wam dowiedzieć się, jakie treści najlepiej trafiają do grupy docelowej Waszych odbiorców.

Narzędzia analityczne dostarczają informacji, dzięki którym można prowadzić skuteczne działania w mediach społecznościowych. Facebook Insights, czyli statystyki Facebooka, pozwala zdobyć wiele informacji na temat społeczności, którą udało się zgromadzić wokół profilu firmowego. Analiza statystyk dostarczy informacji o demograficznym rozkładzie potencjalnych klientów, ich zainteresowań i tego, jak spędzają czas w internecie.

Dostępne są również zewnętrze narzędzia analityczne, dzięki którym można dowiedzieć się więcej o swojej grupie docelowej. Warto przyjrzeć się i wypróbować takie rozwiązania jak Sotrender, Socialbakers czy Catnapoleon.

Analiza działań prowadzonych w mediach społecznościowych to jedyny sposób na weryfikację przyjętej strategii. Im wcześniej dokonany zostanie rzetelny audyt, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że kampania, którą prowadzimy, trafi do źle wyselekcjonowanej grupy docelowej lub dobrane komunikaty nie spotkają się z zainteresowaniem osób, do których najbardziej pragniemy dotrzeć.

Działać samemu czy korzystać z usług agencji marketingowej?

Działania w mediach społecznościowych z powodzeniem można prowadzić samodzielnie lub oddelegować do tego któregoś z pracowników. Można również skorzystać z pomocy wyspecjalizowanych i doświadczonych agencji marketingowych.
Jeśli zdecydujecie się na samodzielne prowadzenie profilów firmowych w social mediach, musicie pamiętać, że jest to zajęcie czasochłonne i wymagające ciągłej edukacji. Przed rozpoczęciem kampanii należy poświęcić odpowiednio dużo czasu na zaznajomienie się i poznanie specyfiki wybranych kanałów komunikacji, aby następnie móc w pełni je wykorzystać. Systematyczna aktywność w social mediach, żywa dyskusja i próby dotarcia do wybranej grupy docelowej to codzienna praca osoby odpowiedzialnej za obecność firmy w internecie. Prowadząc działania w mediach społecznościowych, należy pamiętać, że nie mogą one odbiegać od działań prowadzonych z wykorzystaniem innych kanałów komunikacji i muszą być spójne z całościowym wizerunkiem firmy o obraną strategią.

Należy o tym pamiętać również wtedy, kiedy zdecydujecie się przekazać działania prowadzenia komunikacji w mediach społecznościowych firmie zewnętrznej. Odpowiedni brief i dobra komunikacja z agencją marketingową sprawią, że działania prowadzone w sieci nie będą oderwane od spójnego wizerunku firmy, a wpisując się w strategię i filozofię organizacji, przyczynią się do realizacji wyznaczonych celów.

Podsumowanie

Odpowiednio zaplanowana i dobrze prowadzona kampania w mediach społecznościowych to doskonały sposób na dotarcie do swoich klientów i kontakt z nimi. Przed przystąpieniem do jakichkolwiek działań w internecie należy przyłożyć się do procesu planowania i budowy strategii.

Na potrzeby kampanii należy wybrać te same miejsca, które wcześniej wybrali nasi klienci. Decydując się na poszczególne kanały komunikacji, warto pamiętać o ich specyfice i wykorzystywać pełnię możliwości, jakie oferują.

Bardzo ważnym elementem prowadzenia kampanii w mediach społecznościowych jest stały monitoring opinii i wpisów, które pojawiają się w internecie i dotyczą danej firmy. Analiza i odpowiednia reakcja na pojawiające się wiadomości odnośnie danej marki pozwala nie tylko zyskać nowych klientów, ale również poprawić funkcjonowanie firmy.

Wszystkie działania prowadzone w mediach społecznościowych powinny być stale mierzone i optymalizowane. Brak rzetelnej analizy i wyciągania wniosków z dostępnych statystyk powoduje, że prowadzona kampania nie spełni swoich celów.

Jeśli zdecydujecie się na samodzielnie prowadzenie kampanii w mediach społecznościowych, musicie starać się przestrzegać wszystkich powyższych punktów. Jeśli czujecie, że możecie sobie nie poradzić ze wszystkimi aspektami prowadzenia takich działań, możecie rozważyć wynajęcie wyspecjalizowanej agencji. Decydując się na zewnętrznych wykonawców, musicie zadbać o komunikację i postarać się, by całość działań marketingowych firmy była spójna.