Omnichannel to jedno z najważniejszych pojęć panujących obecnie w sektorze retail. Stało się jednocześnie Świętym Graalem współczesnych marketingu i sprzedaży. Nie tylko odzwierciedla aktualne trendy, lecz także odpowiada na potrzeby współczesnego klienta, który oczekuje od marki m.in. spójnej komunikacji we wszystkich możliwych kanałach. Odpowiednio zaimplementowana strategia „wszechkanałowa” pozwala osiągać ponadprzeciętne zyski, a dodatkowo buduje pozytywne doświadczenie konsumenta.
Z tego artykułu dowiesz się:
- czym charakteryzuje się strategia omnichannel,
- jaki wpływ ma strategia omnichannel na procesy biznesowe,
- jakie narzędzia i techniki promocji można wdrożyć w modelu omnichannel,
- co zrobić, aby wdrożyć strategię omnichannel w swoim biznesie.
Kiedy pod koniec lat 90. XX w. powstawały w Polsce pierwsze sklepy internetowe, mało kto myślał o rewolucji, która miała nastąpić blisko 20 lat później. Transformacja cyfrowa, powstanie nowych modeli biznesowych czy wprowadzenie na rynek zaawansowanych urządzeń osobistych spowodowały zmiany w procesie organizowania biznesu i wymusiły jego dostosowanie się do współczesnego konsumenta. Dziś nikt nie wątpi już w siłę oddziaływania, wartość i zasięg e-commerce.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Młode pokolenie – sprawca całego zamieszania
Współczesny konsument oczekuje od marki, że będzie mógł bezproblemowo korzystać z jej usług w różnych kanałach komunikacji – zarówno w świecie online, jak i offline – a także że jej pracownicy będą mieli pełną wiedzę o nim (historia kontaktu z firmą, historia zakupów, reklamacji, wiedza o wcześniejszych relacjach z klientem itp. – informacje z CRM). Tym bardziej że mowa tu o tzw. pokoleniu Y – milenialsach, których liczba w samej Polsce wynosi dziś około 11 mln, a już za 10 lat będą oni stanowić największą grupę konsumentów na rynku.
To grupa, która jest szczególnie otwarta na nowości technologiczne, szybko je adaptuje, a także kreuje wzorce zachowań konsumenckich. Przykładowo showrooming (oglądanie produktu w sklepie tradycyjnym, a następnie zakup online) i web-
rooming (oglądanie produktu online, a następnie zakup w sklepie tradycyjnym) to wynik aktywności młodszej grupy konsumentów. Jak to wykorzystać?
Singlechannel, multichannel, cross-channel… omnichannel!
Co wyróżnia następcę wszystkich dotychczasowych modeli sprzedaży, tj. singlechannel, multichannel oraz cross-channel? Omnichannel – w przeciwieństwie do działań cross-channel – zakłada zapewnienie klientowi jednolitego dostępu do usług czy produktów we wszystkich kanałach. Wiele firm, również polskich, wykorzystuje obecnie strategię multichannel, która de facto nie jest tym samym co omnichannel. Organizacje te wykorzystują bowiem wiele kanałów sprzedaży i komunikacji, ale często nie przekazują między sobą informacji o kliencie, np. historii zamówień czy wybranych preferencji komunikacji.
Omnichannel to strategia
Omnichannel to z pewnością temat, w który na poziomie organizacji powinien być zaangażowany zarząd firmy.
Już z raportu Forrester Research z końca 2011 r. wynikało, że 48% detalistów, którzy postawili na omnichannel, odnotowało wzrost przychodów, natomiast 25% potwierdziło wzrost zysków. Niestety droga do pełnej integracji kanałów czy samej filozofii działania tego typu jest nie lada wyzwaniem.
Organizacje powinny mieć świadomość, że atuty w postaci m.in. stałej dostępności towaru, realizacji dostaw na określony czas, wprowadzenia atrakcyjnych cen i obsługi klienta na najwyższym poziomie w epoce omnichannel nie są zaletami umożliwiającymi przewagę nad konkurencją. Z perspektywy nowoczesnego i wymagającego klienta to zaledwie minimum, które trzeba aktualnie spełnić. Przedsiębiorcy wizjonerzy, którzy chcą podążać za trendami sprzedażowymi i konsumenckimi, powinni już teraz rozwijać swoje organizacje w kierunku strategii omnichannel, która jest nieodłącznym elementem transformacji biznesu.
Podsumowanie
Strategia omnichannel zakłada zmiany, które są wielowymiarowe i długotrwałe. Z dobrze zaplanowaną strategią skutecznie przyspiesza rozwój firmy. Podmioty w segmencie e-commerce, by przetrwać, powinny nie tylko inwestować w najnowsze dostępne rozwiązania, lecz także – czy przede wszystkim – zmienić swój sposób działania.
Na przegranej pozycji z pewnością znajdą się takie firmy, które podczas planowania strategicznego nie wezmą pod uwagę zmian w cyfrowym świecie i zachowaniach konsumentów. Tylko przy pełnym wsparciu właścicieli firm czy ich zarządów sukces wdrożenia tej strategii ma realną szansę powodzenia. Z pewnością doceni to rynek i – co najważniejsze – klienci.
1. „The omnichannel opportunity. Unlocking the power of the connected consumer”.
