Showroom bez sprzedawcy

Nie każdy produkt da się sprzedać na podstawie zdjęcia, opisu i kilku opinii w internecie. Za przykład niech posłużą fotele do masażu, które klienci chcą przetestować przed zakupem. Z jednej strony mamy więc e-commerce pozwalający dotrzeć do odbiorców na dużą skalę, a z perspektywy klienta umożliwiający wygodny zakup. Z drugiej – produkt, którego nie da się w pełni zrozumieć bez jego doświadczenia. Jak pogodzić te dwa światy, nie budując jednocześnie rozbudowanej sieci salonów sprzedaży? Odpowiedź stanowi system R.A.R.E.

Produkt, którego nie da się kupić w ciemno

Fotele do masażu to produkty z wyższej półki cenowej, które w ostatnich latach coraz częściej pojawiają się w ofercie sklepów internetowych, takich jak Rest Lords. Klienci mogą wybrać spośród szerokiej oferty różnych modeli i producentów, jak Fujiiryoki, iRest, Bodyfriend czy OSIM, a przed zakupem – porównać wymiary, programy masażu, wykończenie, zakres regulacji.

Na pierwszy rzut oka wszystko się zgadza. Oferta sklepu jest szeroka, a decyzję można oprzeć na danych i specyfikacji. Problem w tym, że w tej kategorii to często nie wystarcza. Najważniejsze bowiem jest to, co okazuje się dopiero na żywo: czy klientowi odpowiada intensywność masażu i czy konkretny model faktycznie spełnia jego oczekiwania.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Kluczowa staje się możliwość bezpośredniego kontaktu z produktem i skonfrontowania wcześniejszych założeń z realnym doświadczeniem.

W niektórych kategoriach klient nie kupuje wyłącznie funkcji produktu, ale nabywa też doświadczenie jego użytkowania. Jeśli nie da się go wiarygodnie odtworzyć online, proces sprzedaży musi wyjść poza sam kanał cyfrowy.

Test produktu bez budowania klasycznej sieci salonów

Skoro moment decyzji przenosi się poza ekran, pojawia się bardzo konkretne pytanie: „Jak umożliwić klientowi test produktu przed zakupem?”.

Naturalnym rozwiązaniem wydaje się stworzenie sieci showroomów. To jednak wiąże się z wysokimi kosztami – zarówno samej przestrzeni, jak i jej utrzymania. Do tego dochodzi jeszcze kwestia obsługi. Profesjonalni doradcy, którzy dobrze znają specyfikę produktu i potrafią przeprowadzić klienta przez proces wyboru, nie są łatwo dostępni.

Budowanie klasycznej sieci showroomów w przypadku produktów niszowych lub wymagających specjalistycznej wiedzy to nie tylko koszt przestrzeni, lecz także wyzwanie związane z dostępnością kompetentnych doradców. W wielu przypadkach to zasoby ludzkie, a nie lokalizacja, stają się największym ograniczeniem skalowania sprzedaży.

Właśnie przed takim wyzwaniem stanął Rest Lords. Napięcie między potrzebą testowania produktu a ograniczeniami klasycznej sieci salonów posłużyło za impuls do stworzenia nowego modelu sprzedaży – takiego, który pozwala zachować możliwość realnego doświadczenia produktu bez konieczności budowania rozproszonej sieci punktów sprzedaży.

Showroom nie musi generować ruchu z ulicy. W wielu modelach sprzedaży lepiej sprawdza się jako etap procesu zakupowego – kiedy jest dostępny dla klientów, którzy są już po wstępnym researchu i potrzebują potwierdzenia swojej decyzji.

System R.A.R.E

R.A.R.E (Remote Assistant Real Experience) to system półautonomicznych salonów wystawowych, który łączy fizyczne doświadczenie produktu ze zdalną obsługą. Z perspektywy klienta cały proces zaczyna się online – od znalezienia produktu i informacji o możliwości jego przetestowania. Następnie rezerwuje wizytę w showroomie i otrzymuje kod dostępu (ilustracja 1).

Po wejściu na miejsce widzi doradcę na ekranie w skali 1:1 (ilustracja 2). Od tego momentu może swobodnie testować dostępne modele, zadawać pytania i konsultować swoje wybory. Doradca towarzyszy mu w czasie rzeczywistym, aby pomóc w dopasowaniu odpowiedniego fotela.

Połączenie e-commerce i realnego doświadczenia produktu pozwala zachować zalety sklepu online, a jednocześnie uzupełnić go o element, którego w nim zwykle brakuje.

W praktyce oznacza to, że klient ma dostęp do produktu na żywo, a jednocześnie korzysta z wiedzy eksperta. Granica między obsługą zdalną a fizyczną zaczyna się wyraźnie zacierać (ilustracja 3).

Jeśli klient zdecyduje się na zakup, zamówienie może zostać złożone już podczas wizyty, a produkt trafia do niego z dostawą do domu.

Wizyty odbywają się po wcześniejszej rezerwacji, dlatego showroom nie pełni funkcji klasycznego sklepu, do którego wchodzą przypadkowe osoby. To przestrzeń zaprojektowana dla klientów, którzy są już na etapie rozważania zakupu i chcą podjąć decyzję na podstawie realnego doświadczenia produktu.

System R.A.R.E z perspektywy firmy

Obsługa showroomów odbywa się zdalnie – z jednego miejsca, w którym pracują doradcy. To tam przygotowują się do wizyt i zarządzają ich przebiegiem.

Jeszcze przed przyjściem klienta uruchamiany jest showroom – pracownik przygotowuje przestrzeń, włącza potrzebne urządzenia i sprawdza, czy wszystko działa prawidłowo. W trakcie wizyty ma podgląd tego, co dzieje się na miejscu i może na bieżąco reagować.

W tym celu w siedzibie Rest Lords w Olsztynie powstało studio streamingowe, z którego doradcy obsługują showroomy. Obie lokalizacje – studio i showroom – są połączone symetrycznym łączem światłowodowym, co pozwala zachować płynność obrazu i dźwięku.

Taki model pozwala przenieść całą warstwę obsługową do jednego punktu, zamiast rozpraszać ją między różne lokalizacje. Dzięki temu z klientami pracuje wąski zespół specjalistów, co ułatwia utrzymanie spójnego standardu obsługi.

Z perspektywy biznesowej oznacza to także większą kontrolę nad procesem sprzedaży oraz możliwość jego rozwijania bez konieczności budowania klasycznej sieci salonów z personelem na miejscu.

Pierwsze wdrożenia systemu

Pierwszym krokiem było uruchomienie showroomu w Warszawie. To tam przetestowano w praktyce model półautonomicznej przestrzeni z obsługą zdalną i sprawdzono, jak reagują na niego klienci (ilustracja 4). Po pierwszych doświadczeniach i wprowadzonych poprawkach rozwiązanie zostało powielone w kolejnej lokalizacji – w Krakowie.

E-commerce + doświadczenie produktu jako nowy model sprzedaży

W efekcie powstał model sprzedaży, który łączy trzy elementy: e-commerce, możliwość realnego przetestowania produktu oraz zdalne doradztwo eksperckie. Tym samym showroom przestał pełnić rolę klasycznego sklepu stacjonarnego oraz osobnego kanału sprzedaży. Zamiast tego stał się jednym z etapów procesu zakupowego – momentem, w którym klient może zweryfikować swoje wcześniejsze decyzje i upewnić się, że wybiera właściwy produkt.

W praktyce oznacza to stworzenie modelu, który nie opiera się wyłącznie na jednym kanale, ale łączy różne etapy procesu zakupowego w spójne doświadczenie klienta. Informacje, w jakich przypadkach sprawdzi się on szczególnie, znajdziesz w ramce.

Najważniejsze wnioski z artykułu:

Nie każdy produkt da się skutecznie sprzedawać wyłącznie online – w niektórych kategoriach kluczowe jest umożliwienie klientowi realnego doświadczenia przed podjęciem decyzji zakupowej.
Showroom nie musi być sklepem – może pełnić rolę jednego z etapów procesu zakupowego, uruchamianego wtedy, gdy klient rozważa zakup i chce zweryfikować swój wybór.
Zdalna obsługa nie obniża jakości doświadczenia, jeśli jest dobrze zaprojektowana – klient nadal ma poczucie kontaktu z doradcą i wsparcia w podejmowaniu decyzji.
Centralizacja zespołu ekspertów ułatwia skalowanie sprzedaży – pozwala utrzymać spójny standard obsługi i jednocześnie ograniczyć koszty operacyjne.
Połączenie e-commerce z możliwością testowania produktu pozwala domknąć sprzedaż w kategoriach, w których sama prezentacja online nie wystarcza.

Materiał reklamowy partnera.