Potrzeby i oczekiwania klientów we współczesnym świecie podlegają dynamicznym zmianom, za którymi należy na bieżąco nadążać. Jak to robić? Nie istnieje jedna, uniwersalna metoda, ale są sposoby, które znacznie ułatwią Ci sprostanie temu wyzwaniu. Dowiedz się, jakie znaczenie mają dla firmy opinie klientów, jak je zbierać oraz jak wykorzystać zdobytą wiedzę w praktyce.
Z tego artykułu dowiesz się:
- na czym polega podejście customer centric,
- jakimi metodami możesz poznawać oczekiwania i potrzeby klientów,
- jakie możliwości otrzymywania informacji zwrotnej oferuje platforma Thulium,
- jak wykorzystywać zebrane informacje do edukowania pracowników oraz poprawiania oferty i jakości obsługi klienta.
Czym jest podejście customer centric
Podejście customer centric (lub klientocentryzm) to stawianie w centrum klienta – jego oczekiwań, potrzeb i wymogów. W tym podejściu nie koncentrujesz się zatem na produktach czy usługach, lecz na tym, w jaki sposób mogą one zmienić życie Twoich odbiorców na lepsze.
Zapamiętaj
Ważne jest dokładne poznanie klienta. Nie osiągniesz tego bez sprawnej, regularnej komunikacji. Jeśli klient ma trudności w kontakcie z firmą, dostarczenie opinii staje się utrudnione lub niemożliwe – w tej sytuacji pozbawiasz siebie możliwości ulepszania swojej marki pod kątem oczekiwań nabywców.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Budowanie i utrzymywanie podejścia customer centric to wymagające zadanie, którego efekty przekładają się na funkcjonowanie całej Twojej firmy, np. organizację pracy działu obsługi czy wygląd strony internetowej sklepu. Bez dobrego rozeznania w tym, czego kupujący od Ciebie oczekują, nie będziesz mieć możliwości dopasowania swoich strategii do ich indywidualnych potrzeb i budowania stałych relacji z nimi.
Jeśli chcesz zyskać dostęp do wiedzy o wymaganiach klientów, kluczowym terminem jest dla Ciebie „feedback”.
Jaką rolę odgrywa feedback
Feedback to informacja zwrotna, która dotyczy reakcji na dane zjawisko, zachowanie, produkt itd. W obsłudze klienta feedback zazwyczaj zawiera ocenę jakości komunikacji (np. podczas rozmowy telefonicznej z pracownikiem call center) i opiera się na wrażeniach, jakie na kliencie wywarł kontakt.
Zapamiętaj
Dlaczego poznawanie opinii klientów jest ważne? To właśnie feedback jest dla firmy informacją o tym, w jakim stopniu np. oferowane przez nią produkty czy usługi odpowiadają potrzebom i oczekiwaniom odbiorców. Feedback stanowi zatem zbiór wskazówek, które mówią Ci, jak rozwijać ofertę i markę, aby nabywcy chcieli budować z Tobą trwałą relację, co jest niezwykle istotne w podejściu customer centric.
Jeśli zabraknie Ci wyczulenia na informację zwrotną, możesz bardzo szybko stracić klientów, którzy nie będą zadowoleni z jakości Twoich usług. Ponadto otwartość na feedback to także dla konsumenta sygnał, że jego opinia jest dla Ciebie ważna, co stanowi jeden z filarów trwałej relacji, opartej na lojalności wobec marki. Gdy klient wie, że troszczysz się o jego komfort, dużo chętniej wróci do Ciebie w przyszłości.
Jak poznawać oczekiwania klientów
Wiesz już, jakie korzyści przyniesie Ci zapoznanie się z oczekiwaniami klientów. Kolejnym krokiem jest zaopatrzenie się w odpowiednie narzędzia, które pozwolą Ci na proste i intuicyjne gromadzenie wiedzy o ich potrzebach.
Wskazówka
Platforma Thulium – umożliwiająca obsługę wielu kanałów komunikacji w nowoczesnym contact center – posiada wbudowane narzędzia, które pozwolą Ci szybkie i efektywne gromadzenie feedbacku z wielu różnych źródeł.
Jak Thulium może Cię wesprzeć?
1. Oceny rozmów
Platforma Thulium odpowiada na potrzebę regularnego zbierania feedbacku za pośrednictwem różnorodnych kanałów komunikacji.
apewnienie klientom wyboru ścieżek, którymi mogą poinformować Cię o swoich wrażeniach, jest bardzo ważne w podejściu customer centric. Im większy wybór, tym większa szansa, że każdy znajdzie coś dla siebie.
2. Webankieta
W Thulium zdajemy sobie sprawę z tego, że nowoczesne biura obsługi klienta korzystają z dużej liczby narzędzi, które pomagają im optymalizować codzienną pracę. Zapewniamy Ci więc możliwość integracji platformy z zewnętrznymi aplikacjami czy programami – nie musisz więc przenosić wszystkich danych ręcznie. Jest to rozwiązanie bardzo wygodne i przyjazne nowoczesnemu contact center.
Połączenie platformy z webankietą pozwala Ci zbierać jeszcze dokładniejszy feedback od Twoich klientów.
Wskazówka
Każdą webankietę możesz stworzyć samodzielnie, aby najlepiej odpowiadała Twoim potrzebom. Dzięki temu masz szansę zapytać klientów o interesujące Cię kwestie i uzyskać wyczerpujące odpowiedzi, które pomogą Ci lepiej spełniać ich oczekiwania w codziennej pracy. Webankiety możesz dostarczać klientom zarówno wszystkimi kanałami komunikacji, z jakich korzystasz, jak i wyłącznie wybranymi – decyzja należy do Ciebie!
3. Raporty okresowe
Oprócz feedbacku i opinii pochodzących bezpośrednio od klientów warto zainteresować się również raportami okresowymi.
Raporty Thulium stanowią odpowiedź na potrzeby nawet najbardziej wymagających przedsiębiorców. Staramy się, aby informacje dostarczane Ci przez nasz system były jak najbardziej przejrzyste. Wszystkie dane pochodzące z raportów są czytelnie opisane, co ułatwia ich zrozumienie i klasyfikację.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o mierzeniu efektywności obsługi klientów, zajrzyj do naszego artykułu, w którym szczegółowo opisujemy konkretne wskaźniki.
Podsumowanie
Zgromadzone informacje pozwolą Ci lepiej spełniać oczekiwania klientów.
Do researchu potrzebujesz jednak odpowiednich narzędzi. Platforma Thulium dostarcza Ci różnorodnych funkcji wbudowanych w system dla biura obsługi, co znacznie usprawnia zbieranie i analizowanie feedbacku. Jej dodatkowym atutem jest także możliwość integracji z narzędziami zewnętrznymi.
Chcesz dowiedzieć się więcej? Skontaktuj się z nami bezpośrednio lub umów prezentację produktu – z przyjemnością odpowiemy na wszystkie Twoje pytania!
Artykuł pochodzi z e-booka „”. To aż 165 stron inspirującej lektury.
Zachęcamy do skorzystania ze wskazówek ekspertów. Pomogą Ci one zmierzyć się z wyzwaniami i efektywnie prowadzić działania marketingowo-sprzedażowe w 2023 r.
Materiał partnera
