Od niepamiętnych czasów On się o Nią starał. Targał tony prehistorycznych futer i rzucał u progu jaskini. Dziś rzuca kluczykami od „smarta” i prawi czułe słówka. Czy czegoś to nie przypomina? Podstawowego schematu działania Twojego front office?
Zespół sprzedaży, korzystający garściami z podstawowych technik adoracji. Wplatający w swój dyskretny urok osobisty konkretne korzyści z proponowanej oferty. Wiecznie uśmiechnięty, dyspozycyjny, gotowy na dialog o każdej porze dnia i nocy. Wszystko dla klienta – serce na dłoni. Pamięta o urodzinach i imieninach. Dzięki sprawnemu CRM-owi wie doskonale, ile mamy dzieci, zwierząt i jakie wino pijamy do świątecznej kolacji. Jak porządny barman – wysłucha naszych żali i stanie się chusteczką na otarcie łez. Jakiż szef sprzedaży nie pragnie handlowców, którzy w 100% są otwarci na klienta i chcą przychylić mu nieba… (oczywiście, pomijając szefów, których cele zorientowane są na całkowite „wydojenie” klienta zgodnie ze znanymi regułami psychomanipulacji).
„Idealni” handlowcy w pocie i znoju przynoszą gotowe kontrakty do firmy. Pełni zapału i optymizmu „konsumują” podpisem na zamówieniach krótsze lub dłuższe związki z klientem. Po zawarciu „małżeństwa” – jakim jest podpisanie umowy, zaczyna się szara proza życia… czyli biuro obsługi klienta. Jak historie „pomałżeńskie”, których pełno jest w epoce kolorowej tabloidyzacji, tak i tutaj wielu zdaje się być post-factum delikatnie oszołomionych (eufemistycznie rzecz ujmując).
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Pierwszy szok to inny sposób traktowania. Potencjalny klient „może”. Istniejący – prawie „musi” i „jest zobowiązany umową/regulaminem” (niepotrzebne skreślić). Wszak podpisał umowę, porozumienie czy zamówienie. Piłka przestała być po JEGO stronie kortu… Miły handlowiec został zastąpiony przez „gdakającą” panienkę z infolinii, wypełniającą procedurę „siedem-siedem łamane przez zero-sześć”. Na dodatek ma na to jedynie półtorej cennej, firmowej minuty. W innym przypadku – nie dostanie premii. To jak zdobycie zaświadczenia A38, jeśli ktoś pamięta Asteriksa. Czy „gdakająca infolinia” dzwoni, aby w zmakdonaldyzowany sposób złożyć świąteczne życzenia? Chociażby odtworzone w postaci mp3… O! Nigdy w życiu! Telefon zadzwoni z automatycznie wydukaną nową ofertą, automatyczną ankietą lub dyszącym w słuchawkę bodyguardem z windykacji.
Nagle w obliczu problemów okazuje się, że nie przeczytaliśmy umowy (według UOKiK ponad 70% Polaków ich nie czyta). Gdzieś między wierszami odnajdujemy kolejne odnośniki do wcześniej niezauważonych wyjątków. A prawniczy żargon zostanie odszyfrowany wyłącznie przez prawnika, którego sobie sami wynajmiemy. Jakże szybko możemy doświadczyć obłudy pozornie szczęśliwego „narzeczeństwa”, zapewnianego przez wyedukowany personel sprzedaży. I jakże szybko spaść z pieca na łeb – pod egidą pozbawionego orientacji na klienta BOK-u.
Długofalowa inwestycja w klienta i kalkulowana również jego life time value przestaje mieć jakikolwiek sens. Podstawowe symptomy ziaren lojalności zasianych przez stale edukowanych sprzedawców zostają całkowicie zniweczone za pośrednictwem wiecznie fluktuujących, niedoświadczonych czy słabo opłacanych ludzi z BOK-u. Konkludując: budowę lojalności należałoby rozpatrywać w wymiarze kompleksowego procesu „narzeczeństwa i małżeństwa” z klientem. A nie jedynie konwencji programów promocyjnych służących pozyskiwaniu następnych targetów.
Post scriptum
Jeśli Twoi pracownicy nie są „ambasadorami Twojej firmy”, to jak wyobrażasz sobie budowę lojalności klienta? Skoro nie masz zapewnionej „lojalności wewnętrznej”?
