Najczęściej frustracja klientów związana z programem lojalnościowym wynika z problemów z dostępem do informacji na jego temat. Według raportu firmy CodeBroker „Loyalty Research Report” blisko 75% użytkowników twierdzi, że aktywniej zaangażowałoby się w swój program po otrzymaniu szybkiego dostępu na smartfonie do różnych danych, w tym o nagrodach. Pokazuje to, jak istotne jest dziś wdrożenie mobilnej wersji systemu lojalnościowego.
Z tego artykułu dowiesz się:
- jak zmieniło się podejście firm do lojalności,
- dlaczego program lojalnościowy dostępny za pośrednictwem aplikacji mobilnej jest dzisiaj koniecznością,
- jakie korzyści z aplikacji mobilnych czerpią marki, a jakie ich użytkownicy,
- jakie są dobre przykłady wykorzystania aplikacji mobilnych w programach lojalnościowych.
Branża handlu detalicznego odnotowuje wciąż znaczny wzrost zainteresowania zakupami online. Przez liczne lockdowny zmieniły się zwyczaje zakupowe konsumentów, jednak nowe przyzwyczajenia – nawet po otwarciu sklepów – zostały z nami na stałe. Detaliści zrozumieli, że nie wystarczą już tymczasowe rozwiązania, często wdrażane po to, aby przeżyć trudne czasy. Zaczęli inwestować w przemyślane narzędzia, które są w stanie przynosić im na co dzień realne korzyści biznesowe.
Lojalność na wagę złota
Jednym z takich narzędzi jest program lojalnościowy dopasowany do potrzeb konkretnego biznesu. Tylko taki może pełnić funkcję prawdziwej platformy marketingowej, która pozwala optymalizować kluczowe procesy biznesowe i kontrolować takie obszary firmy jak sprzedaż, marketing czy obsługa klienta.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Bez stworzenia szczegółowej bazy danych personalnych klientów nie ma bowiem szansy na dostarczenie wartościowych informacji transakcyjnych i tym samym – przygotowanie szerokiego spektrum promocji.
W rozmowach z klientami widzimy znaczną zmianę w ich podejściu do lojalności. Wielu z nich rozumie już, że program lojalnościowy to kluczowe narzędzie do utrzymania kontaktu i relacji z konsumentem. Ci, którzy korzystali z niego już podczas pandemii, zyskali najwięcej. To dlatego chcą teraz intensywnie go rozwijać, np. przez wdrożenie z nami aplikacji mobilnej do jego obsługi.
Tomasz Wawrzynów
CEO w Spartavity
Wszędzie dobrze, ale w smartfonie najlepiej
Aplikacja mobilna nie jest dziś opcją, ale raczej obowiązkiem każdej firmy. Dlaczego? Bo tego chcą klienci. Aż 75% z nich twierdzi, że aktywnie zaangażowałoby się w programy lojalnościowe, gdyby miało dostęp do informacji o nagrodach na swoim smartfonie. Jednak i tu jest pewien haczyk.
Zapamiętaj
Największe korzyści przynoszą markom aplikacje mobilne dostosowane do strategii samego programu oraz do całej strategii marketingowej firmy, a nie dostępne na rynku gotowe rozwiązania.
Z tego powodu warto postawić na specjalnie stworzoną aplikację, w której znajdą się nie tylko podstawowe funkcje programu (takie jak wirtualna karta, historia transakcji lub kupony), lecz także narzędzia do wykorzystania poza nim. Należą do nich zakupy w trybie click & collect, płatności mobilne, gazetka lub katalog produktowy czy – jak w przypadku naszego wdrożenia w Briju – wirtualna przymierzalnia oparta na technologii rozszerzonej rzeczywistości (augmented reality). Wszystkie takie dodatki zwiększają popularność aplikacji, co przekłada się na liczbę jej pobrań oraz rejestracji w programie, jak również na ilość spędzanego w niej czasu.
Obopólne korzyści
W aplikacji mobilnej konsumenci otrzymują dostęp do szczegółowych danych związanych z programem: kuponów, mapki lokalizacji, wirtualnej karty, specjalnych promocji. Zyskują też czas. Rejestracja jest bowiem wtedy szybka, dlatego że nie trzeba już wypełniać papierowych formularzy. Wystarczy zeskanować kod QR, zaakceptować zgody i od razu otrzymuje się kupon powitalny, który można wykorzystać podczas zakupów.
Firma – na podstawie historii transakcji z programu – może przygotowywać dla posiadaczy aplikacji dodatkowe oferty oraz podpowiadać im kolejne kroki w procesie zakupowym. Oczywiście istnieją nadal sklepy, których program wymaga rejestracji na papierowym formularzu oraz pokazywania materialnej karty lub podawania numeru telefonu podczas zakupów. W ciągu ostatnich lat jednak potrzeby konsumentów w tym zakresie wyraźnie się zmieniły. Teraz chętniej korzystają oni z aplikacji mobilnych i lubią mieć dostęp do informacji o swojej ulubionej marce w każdej chwili i w jednym miejscu.
Warto pamiętać, że aplikacja mobilna to także duża korzyść ekonomiczna dla firmy. Rezygnacja z plastikowych kart oznacza oszczędności, podobnie jak komunikacja z klientami za pomocą powiadomień push, które są dobrą alternatywą dla płatnych SMS-ów.
Zapamiętaj
Według „Inmar Shopper Behavior Study” z 2018 r. aż 83% klientów przyznaje, że aplikacje zbierające kupony promocyjne wyraźnie zmieniają ich zachowania zakupowe: 39% z nich kupiło produkt wcześniej, niż planowało, tylko dlatego, że otrzymało kupon rabatowy. Natomiast 40% ankietowanych buduje w pewnej części swoją listę zakupową na podstawie promocji dostępnych w aplikacji.
Różne punkty styku
Należy jednak pamiętać, że aplikacja to tylko jeden z wielu punktów styku z klientem. Kolejnymi, niezmiernie istotnymi, są np. systemy POS (point of sale), skąd spływa cała sprzedaż, oraz e-commerce w modelu programów omnichannelowych.
Zapamiętaj
Ważny jest dobry system do zarządzania programem lojalnościowym. Taki, który będzie sprawnie łączył poszczególne obszary oraz tworzył tym samym zintegrowany, zautomatyzowany i działający w czasie rzeczywistym ekosystem.
Robią to dobrze
Podstawowym założeniem aplikacji mobilnej jest to, że ma się ona podobać nie firmie, która zleca jej budowę, lecz klientom.
Wskazówka
Aplikacja spodoba się odbiorcom, jeśli będzie: prosta w obsłudze, ciekawa oraz wzbudzająca pozytywne emocje. Tylko wtedy użytkownik będzie chciał spędzić w niej czas, zrobić zakupy, a także polecić sklep i produkty danej firmy znajomemu.
Skąd czerpać wiedzę na ten temat i z kogo brać przykład? Warto się uczyć od najlepszych, takich jak: Beauty Insider Loyalty Program (program Sephory), Marvel Insider, Nike+ czy Amazon Prime. W Polsce najskuteczniejsze i skupiające najwięcej uczestników są programy: Orlen VITAY, PAYBACK, Moja Biedronka oraz Klub Rossmann. Najbardziej dynamicznie rozwijają się Lidl Plus oraz Żappka.
Sparta Loyalty Platform, czyli kompleksowa platforma marketingowa
Nasze narzędzie – czyli Sparta Loyalty Platform – pozwala budować relacje z klientami i komunikować się z nimi w spersonalizowany sposób. Przekłada się to na ich lojalność i przywiązanie do marki. Doświadczenie pokazuje, że gwarantuje zwiększenie koszyka uczestnika programu nawet o 30%.
Tomasz Wawrzynów
CEO w Spartavity
W Polsce Spartavity buduje programy lojalnościowe dla wielu dużych i znanych marek. Aplikacje mobilne wdrożyła już m.in. w firmach: Bytom, Briju, The Body Shop, iDream, Ziko.
Zapamiętaj
Zaspokajanie potrzeb każdego uczestnika programu lojalnościowego stało się nowym imperatywem marek. Z tego powodu tak istotne jest, aby prowadzona komunikacja oraz organizowane promocje dokładnie odpowiadały potrzebom i stylowi życia konsumentów.
Jedne firmy radzą sobie z tym lepiej, drugie gorzej. Pewne jest jednak, że jeśli chcą, aby ich program działał i zrzeszał coraz więcej uczestników, muszą zainwestować w jego wersję mobilną. Łatwy dostęp do systemu lojalnościowego to jedna z gwarancji jego sukcesu. Podmioty, które dają członkom opcję mobilną – w zakresie zapisywania się do programu, wglądu we wszelkie informacje na jego temat oraz w ramach bezpośredniej komunikacji – mają największe szanse na pobudzenie zaangażowania odbiorców, skuteczne konkurowanie z innymi oraz wysokie ROI z wdrożenia.
Artykuł pochodzi z raportu „Programy lojalnościowe, motywacyjne i wsparcia sprzedaży 2022”, który możesz pobrać bezpłatnie .
