Nie jesteśmy zainteresowani… Dziękujemy… Proszę przesłać ofertę…

Sprzedaż nie jest łatwym zadaniem. Prawdopodobnie każdy sprzedawca, nawet najlepszy, usłyszał kiedyś od klienta następujące słowa: „Nie jesteśmy zainteresowani… dziękujemy… proszę przesłać ofertę”. Czy zatem istnieje sposób pozwalający skutecznie umówić się na spotkanie z klientem? Jeśli zadajesz sobie to pytanie, to jest to artykuł dla Ciebie.

W pierwszej części artykułu poznasz Andrzeja, który jest odpowiedzialny za pozyskiwanie nowych klientów w firmie informatycznej. Zobaczymy, w jaki sposób umawia się on na spotkania z prezesami, szefami i dyrektorami firm. Posłuchamy historii o zmianie, która przyczyniła się do jego sukcesów. W drugiej części porozmawiamy z Justyną, asystentką prezesa w dużej firmie logistycznej. Justyna każdego dnia odbiera telefony od handlowców, którzy chcą umówić się na spotkanie z jej szefem. Opowie nam ona, od czego zależy sukces takiego kontaktu.

Te dwie perspektywy mogą Cię zainspirować do poszukiwania nowych, niekonwencjonalnych sposobów działania. Być może znajdziesz w nich coś dla siebie, zmodyfikujesz i sprawdzisz, jak zadziała w Twojej branży.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Nowi klienci – jak ich zdobyć?

Zakup systemu informatycznego to pokaźna inwestycja. Andrzej, który w niniejszym artykule jako pierwszy posłuży nam za przykład, pracuje w firmie oferującej dedykowane systemy informatyczne. Odpowiada za pozyskiwanie nowych klientów. W jego branży decyzje zakupowe podejmowane są najczęściej przez prezesów, szefów lub dyrektorów firm.

Andrzej przez pół roku bezskutecznie próbował umówić się na spotkanie z prezesem firmy produkującej słodycze. Od asystentki prezesa ciągle słyszał: „Proszę przesłać ofertę…”, „Pan prezes jest teraz bardzo zajęty…”, „Proszę zadzwonić w przyszłym miesiącu…”, „Pan prezes jest na targach…”. Zastanawiał się, co może zrobić, by umówić się na upragnione spotkanie. Był otwarty na nowe sposoby nawiązania kontaktu. Nie miał nic do stracenia. Andrzej opowiada o przełomowym momencie, który stanowił początek zmian.

„Przełom nastąpił, kiedy zacząłem postrzegać siebie jako doświadczonego doradcę, który pomaga rozwiązywać problemy firm. Pewnego dnia podliczyłem, ile pieniędzy i czasu zaoszczędziłem swoim klientom. Wynik był dla mnie ogromnym zaskoczeniem. Poprosiłem kilku klientów o referencje z konkretnymi wyliczeniami. Zdobyłem silne przekonanie, że to, co robię, przynosi innym spore korzyści. Stworzyłem nawet swoją osobistą misję: pomagam klientom skracać czas wprowadzania danych oraz eliminować czasochłonne czynności związane z ręcznym ich wprowadzaniem, a także ich sprawdzaniem. Zabezpieczam firmy przed utratą ważnych informacji.”

Andrzej zaczął postrzegać siebie samego nie tylko jako handlowca, ale kogoś, kto potrafi pomagać. Swoją pracą rozwiązywał ważne problemy przedsiębiorstw. W konsekwencji zdecydował, że telefony dotyczące prezentacji oferty sprzedażowej powinny zostać poprzedzone analizą ewentualnych problemów docelowego klienta. Innymi słowy, zdał sobie sprawę, że przede wszystkim powinien wiedzieć, jak może pomóc i jakie rozwiązania konkretnych problemów powinien zaoferować.

Andrzej postanowił więc zadzwonić do użytkowników systemu informatycznego w firmie produkującej słodycze. Celem tego kontaktu nie była prezentacja oferty sprzedażowej, a dowiedzenie się, jakiego systemu używa przedsiębiorstwo i jak się z nim pracuje. Początkowo obawiał się, że nikt mu nic nie powie. Jednak wielu bezpośrednich użytkowników systemu chętnie podzieliło się swoimi spostrzeżeniami. Dla Andrzeja w tym wypadku istotnym było poznanie opinii osób, które podczas wykonywania codziennych obowiązków zawodowych stykały się z tym systemem: magazynierów, handlowców, pracowników działu księgowości, a nawet asystentki prezesa. Dzięki temu zdobył informacje na temat wad i zalet obecnego rozwiązania informatycznego. Poznał problemy, z którymi na tym tle borykało się przedsiębiorstwo. Dotyczyły one m.in. znikania danych i czasu potrzebnego na ich ponowne wprowadzenie oraz problemów z wydrukami. Poznał także powody narastającej frustracji asystentki prezesa, która w każdym miesiącu traciła aż dwa dni na wyselekcjonowanie z systemu potrzebnych danych do stworzenia raportów. Posłuchał narzekań handlowców, którym zdarzyło się sprzedać towar niedostępny w magazynie, co z kolei skutkowało utratą zaufania odbiorców.

Z laserową precyzją

Andrzej po raz kolejny zadzwonił do asystentki prezesa firmy produkującej słodycze. Tym razem przedstawił jej konkretne rozwiązania, ponieważ wcześniej zbadał rzeczywiste potrzeby przedsiębiorstwa. Okazało się, że kiedy zadzwonił, asystentka natychmiast go poznała i zapytała: „Czy ma pan już jakieś propozycje, które pozwolą mi szybciej przygotowywać raporty dla szefa?”. W tym momencie wcześniejsze analizy problemów pozwoliły Andrzejowi opowiedzieć o kilku możliwych opcjach. Ponadto zaznaczył, że dysponuje propozycjami rozwiązań dla pozostałych problemów firmy. Asystentka poprosiła o przesłanie raportu dotyczącego zidentyfikowanych problemów i możliwości ich rozwiązania, zapisała jego numer telefonu i obiecała oddzwonić.

Kilka dni później Andrzej otrzymał telefon z propozycją spotkania z prezesem, księgowym oraz dyrektorem sprzedaży. Wiedział, że jest przygotowany. Wiedział, że może pomóc.

Po drugiej stronie barykady

Watro dowiedzieć się, jak wygląda problem kontaktu z punktu widzenia osób odpowiedzialnych za umawianie spotkań z właścicielami, prezesami czy dyrektorami firm. W tej części porozmawiamy z Justyną – asystentką prezesa pracującej w dużej firmie logistycznej. Spróbujmy dowiedzieć się, od czego zależy sukces polegający na umówieniu spotkania z jej przełożonym. Pomoże nam w tym zapis przebiegu pewnej rozmowy z Justyną.

Autor: Justyna, wielu handlowców skarży się, że asystentki uniemożliwiają im dotarcie do osób, z którymi mogliby omówić proponowane oferty. Wychodzą z założenia, że mają do zaoferowania coś wartościowego, co się przyda firmie. Asystentka jednak odpowiada: „Nie” albo „Proszę przesłać ofertę”. Z czego to wynika?

Justyna: Najpierw musisz zrozumieć, za co płaci mi szef. Moje zadanie polega przede wszystkim na strzeżeniu jego czasu. Prezes często pracuje od 7 rano do 8 wieczorem. Gdyby rozmawiał z każdym, kto do niego dzwoni, to firma przestałaby funkcjonować, a on zamieszkałby w pracy, porzuciwszy przedtem żonę z dwójką dzieci.

A.: Od czego w takim razie zależy to, czy kogoś z nim połączysz albo umówisz?

J.: Moje obowiązki zawodowe obligują mnie do uczestnictwa we wszystkich naradach. Prowadzę notatki prezesa, mam wgląd w jego kalendarz. Dzięki temu dysponuję wiedzą o najważniejszych problemach firmy, planach rozwoju i koncepcjach. Jeśli ktoś dzwoni i widzę, że to, co oferuje, pasuje do tego, co jest nam potrzebne – przyglądam się sprawie bliżej. Wiele decyzji zakupowych podejmuję też sama. Handlowcy często mnie irytują, nie rozumieją, traktują jak przeszkodę. Częściowo ich rozumiem, muszą sprzedawać, żeby zarobić.

A.: Jakie zachowania handlowców są, Twoim zdaniem, najbardziej irytujące?

J.: Po 10 latach pracy na stanowisku asystentki mogłabym na ten temat napisać książkę (śmiech). To, co na przykład mnie najbardziej drażni, to próba zastraszenia. Polega na tym, że dzwoniący twierdzi, że zna prezesa osobiście, a ja pożałuję, jeśli natychmiast nie przełączę rozmowy. Pamiętam, że na początku pracy zdarzyło mi się przełączyć tego typu rozmówcę. Mój szef wyszedł wtedy z gabinetu i powiedział, że nie zamierza rozmawiać z kimś, kto mnie straszy. Nawet jeśli byłby to jego znajomy. Teraz taka osoba od razu trafia na „czarną listę”. Zastanów się – jeśli ktoś używa szantażu na początku współpracy, to co będzie dalej?

A.: Co zatem poradziłabyś handlowcom, którzy dzwonią w sprawie umówienia ewentualnych spotkań z Twoim przełożonym?

J.: Przede wszystkim muszą zdawać sobie sprawę, że to, co proponują, powinno pasować do profilu działalności naszego przedsiębiorstwa. Powinno też pomóc rozwiązać pewne konkretne problemy. Powinni też zdawać sobie sprawę, że nie zawsze czegoś potrzebujemy „już”, ale to nie znaczy, że nie będziemy tego potrzebowali w przyszłości. Niech więc będą konsekwentni i utrzymują z firmą stały kontakt. Wtedy, jeśli pojawia się potrzeba, sięgam po „białą listę” i dzwonię.

A.: Czy handlowiec może coś zrobić, by znaleźć się na takiej „białej liście”?

J.: Ważna jest uczciwość, szacunek dla pracy drugiej osoby, czasem jakiś żart, wysoka kultura osobista i profesjonalizm.

A.: Dziękuję, mam nadzieję, że ta rozmowa będzie dla wielu handlowców okazją, by się przekonać, jak wygląda to z Twojej perspektywy.

J.: Ja również dziękuję

O czym warto pamiętać?

Po rozmowie z Justyną wiemy już, gdzie mogło leżeć sedno sukcesu Andrzeja. Przewartościował swoje postępowanie. Zdał sobie sprawę, że aby skutecznie sprzedawać, nie może po prostu oferować produktu. Powinien znać konkretne problemy i potrzeby firmy, zanim jeszcze zadzwoni do jej szefa lub prezesa. Trzeba sobie jednak zdać sprawę, że uzyskanie informacji na temat problemów i potrzeb przedsiębiorstwa jest pracochłonne i zajmuje sporo czasu. Uważam jednak, że to dobra inwestycja, która zwraca się z nawiązką. Oto kilka sposobów prowadzących do zdobycia potrzebnych informacji:

• dzwonienie do firmy i przeprowadzenie wywiadu z jej pracownikami (np. z użytkownikami produktu). Ważne jest wyczucie i dyskrecja. Jeśli słyszymy, że pracownik obawia się udzielić informacji, uszanujmy to i zgrabnie zakończmy rozmowę;śledzenie forów internetowych dotyczących danej firmy;
• zapoznanie się ze stroną internetową klienta;odwiedzenie profilów społecznościowych (na serwisach Goldenline, Linkedin czy Facebook) osób, do których zamierzamy zadzwonić;prześledzenie w Google wszystkich artykułów prasowych na temat potencjalnego klienta.

W każdej pracy ważne jest, by wiedzieć, po co ją wykonujemy, komu ona służy i pomaga. Na czym polega wartość dostarczana klientom? Tutaj warto zadać sobie następujące pytania:

• komu pomagam,
• w jaki sposób pomagam,
• po co to robię,
• jakich korzyści dostarcza to, co robię,
• przed czym zabezpieczam innych,
• co ułatwiam.

Ważne jest także wcześniejsze przygotowanie do rozmowy. Warto sprawdzić:

• czy firma jest w kręgu naszych potencjalnych klientów (czy jest sens oferować jej określone produkty),
• z jakich produktów konkurencji korzysta obecnie klient,
• kto w przedsiębiorstwie podejmuje decyzje w sprawach zakupu,
• kto wykorzystuje produkt,jakie cele osiąga przedsiębiorstwo dzięki wykorzystaniu danego produktu,
• i jaki problem on rozwiązuje.

Pamiętajmy o szacunku i grze fair play. To pomaga budować relacje i podstawy do dalszej współpracy w przyszłości. W pracy handlowca trzeba uruchomić empatię. Zrozumieć i nawet próbować wyobrazić sobie pracę osoby, do której dzwonimy. Traktować innych partnersko. I pamiętać, że nasza praca służy innym ludziom.

[kreska]

Warto doczytać:

1. A. Sobczak, „Smart Calling”, Wiley 2013.
2. www.smb.pl/Kodeks_Etyczny.
3. Blog Jill Konrath: www.jillkonrath.com.
4. www.meritas.pl/blog.